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Pinned by community managerGuía para manejar reembolsos en Amazon
¡Hola a todos!
Como vendedores en Amazon, gestionar los reembolsos y devoluciones es un aspecto importante de vuestro negocio. Por lo tanto, en este hilo queremos ofreceros una guía de nuestras políticas de reembolso para devoluciones cumplidas por el vendedor y compartir consejos de mejores prácticas.
Emitir un reembolso: Un reembolso debe procesarse dentro de los dos días hábiles posteriores a la recepción de una devolución. Aquí podéis encontrar instrucciones cómo emitir un reembolso. Si preferís emitir un reembolso sin recibir el artículo de vuelta (por ejemplo, para artículos de bajo valor donde los costos de envío de devolución exceden el valor del artículo), podéis configurar reembolsos automáticos sin devolución siguiendo estas instrucciones.
Qué considerar antes de emitir un reembolso: Si un comprador devuelve un artículo en una condición diferente a cómo lo enviasteis, tenéis la opción de emitir un reembolso parcial(podéis deducir hasta el 100% dependiendo de la gravedad de la condición). En este caso, os recomendamos que expliquéis al comprador a través de la mensajería de Amazon, por qué estáis reduciendo el reembolso.
Devoluciones gratuitas: Dependiendo del motivo de la devolución, es posible que podáis deducir el coste de envío de devolución del reembolso. Podéis encontrar información detallada sobre quién es responsable de los costes de envío de devolución en la tabla Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas. Sin embargo, tened en cuenta que existen varias situaciones en las que debéis pagar el costo de envío de devolución independientemente del motivo de la devolución y, por lo tanto, no podéis deducir este costo del reembolso. Esto incluye:
- Artículos de moda (ropa, zapatos, joyería y relojes).
- Artículos por debajo de 22,6 kg que se vendieron por Prime gestionado por el vendedor.
- Devoluciones internacionales.
Reembolso en el primer escaneado: Cuando un cliente devuelve un artículo utilizando una etiqueta de devolución prepagada de Amazon, Amazon puede emitir un reembolso tan pronto como el artículo sea escaneado por el transportista. En caso de que Amazon haya emitido un reembolso en el primer escaneado en vuestro nombre y haya un problema con el artículo devuelto, podéis presentar una reclamación de SAFE-T para solicitar un reembolso. Antes de hacerlo, revisad cuidadosamente la política respectiva para conocer qué casos son elegibles para SAFE-T y qué restricciones se aplican.
Reembolsos sin devolución para devoluciones internacionales: Si no se proporciona una dirección de devolución doméstica predeterminada en la tienda en la que estáis vendiendo, Amazon puede emitir automáticamente un reembolso sin devolución en vuestro nombre para todas las devoluciones de acuerdo con la política para artículos iguales o inferiores a €20 (incluido el IVA). Consultad Devoluciones de clientes para ventas internacionales.
¡Nos encantaría escuchar de vosotros! Compartid vuestras experiencias, consejos o cualquier desafío que hayáis enfrentado al manejar los reembolsos. Y si tenéis alguna pregunta, no dudéis en compartirla en los comentarios.
Hacednos saber si encontráis útiles contribuciones como está, dando un pulgar arriba 👍 o abajo 👎, o dejando un comentario. 😊
Cliente pide Piezas originales y devuelve imitaciones.
Buenos días, os planteo un caso, que no por muchos que me han llegado, ya vemos que se está alargando.
Tengo un cliente que nos ha pedido unas piezas de un producto (originales, con certificado) y cuando le llegan al día siguiente o dos días dice que no es el mismo color y las devuelve... pero devuelve unas imitaciones de la marca.
Este ya es el 2 pedido que devuelve de la misma manera, y aunque notificamos la infracción por Abuso indebido, siempre responde una maquina que no puede determinar nada...
¿Cómo procederías para informar de ello a Amazon y que es una cuenta fraudulenta?, le habrá realizado lo mismo a varios compradores. Utiliza la misma cuenta pero distintas direcciones cada vez.
¿Alguno de Soporte podría reescalar el caso? creo que es importante no dejar hacer a este tipo de personas...
Gracias de antemano
Reclamaciones de la A a la Z "Sin sentido"
Quisiera saber cual es el proceder correcto para que Amazon y su algoritmo acepten a favor del vendedor "den la razón al vendedor" de que un comprador a recibido su pedido correctamente, siendo este así. Ya que previamente a que Amazon analice la situación nosotros enviamos por mensaje privado desde la plataforma de Amazon al comprador el documento facilitado por la empresa de transportes con el nombre del cliente que coincide con el del pedido, su DNI y Firma de que ha recibido el paquete correctamente, donde figura el N.º de seguimiento que también coincide con el pedio en Amazon.
Pero aún con esas, Amazon directamente acepta la reclamación de la A a la Z devolviéndole el dinero y ahora te obliga a recurrir esta decisión y simplemente procedemos a escribirle y a afirmar lo que ya has hecho (doble trabajo) con el estrés que conlleva y de rezar porque ahora si en esta ocasión nos den la razón. Pero claro no queremos llegar a esto.
Por ello os pido a vosotros y a poder ser a Amazon, que hago mal o como debería proceder? ¿Como procedéis vosotros?
El caso es el N.º de pedido 406-5050364-2813129 (por si Amazon lo quiere analizar) y ayudarnos.
Gracias.
Vergonzoso amazon FBM
Buenos dias, hace un mes un cliente hizo una compra de uno de mis productos, el producto fue enviado inmediatamente y tras dos intentos de entrega de correos el producto queda a disposicion del comprador para su recogida, tras enviar un mensaje al comprador para avisarle por si acaso de que esta el producto disponible para recogerlo la persona no lo recoge y despues de 15 dias laborables es decir casi 3 semanas correos devuelve el producto, cuando lo recibimos la compradora nos contacta y dice que no pudo recogerlo que por favor se lo volvamos a enviar. Se lo volvemos a enviar corriendo nosotros con el coste del envio nuevamente y lo recibe satisfactoriamente, pero justo el dia que lo recibe reclama a Amazon el pedido por no recibido ¡y amazon le da la razon! tras recurrir nosotros la decision de amazon ¡vuelven a darle la razon a la compradora!, es decir, se queda con el producto y con el dinero, amazon fomenta la pirateria de compradores y estafas a vendedores. Despues de pagar 2 veces el envio y de enviar el producto 2 veces con las molestias que ocasiona no solo perdemos el importe de los 2 envios si no que encima perdemos el producto que se ha quedado la compradora y el importe total de la compra. VERGUENZA AMAZON. Al final va a haber que abandonar la plataforma para el lamentable margen que deja.
Todo esto por supuesto amazon lo ha podido comprobar con los seguimientos y chat con la compradora.
Cliente quiere devolver, y pone reclamacion A a la Z en su lugar
Pedido: 405-2252735-2677115
El cliente, en vez de solicitar la devolución de forma normal, nos pone una reclamación, sin contactar antes con nosotros ni solicitar la devolución a Amazon tampoco.
Comentarios del cliente en la reclamación de la A a la Z:
<<<Comentarios del cliente: El contraste con los muebles de la habitación es demasiado distinto y preferimos adquirir un cabecero de otro color.>>>
QUE HACE AMAZON:
Devolver automáticamente el dinero al cliente, el cual se queda tanto con el dinero como con el cabecero de cama. Y encima nos cuenta negativamente para el ratio.
COMO PUEDE SER ESTO TAN INJUSTO. Nosotros literalmente no hemos hecho nada malo de ninguna de las formas, y Amazon, como suele ser habitual en ellos, nos da bien fuerte por detrás.
¿Cómo configurar la dirección de devolución en FBA para que los productos devueltos me lleguen directamente?
Hola a todos,
Soy vendedor en Amazon y tengo una pregunta sobre la configuración de la dirección de devolución para productos gestionados por FBA.
He estado tratando de configurar mi dirección de devolución para que cualquier producto devuelto me llegue directamente a casa, pero hasta ahora no lo he conseguido. Leí en otro foro que configurar la dirección de devolución de FBM también funcionaba para FBA, pero en mi caso no ha sido así.
Incluso configuré la dirección para el retiro de inventario, pero cuando se produce una devolución en FBA, el producto siempre vuelve a los almacenes de Amazon, y ellos lo vuelven a poner en venta sin verificar si está en buen estado.
¿Alguien sabe cómo puedo solucionar esto? Agradezco cualquier consejo o experiencia que puedan compartir.
¡Gracias de antemano!
RECLAMACIONES AZ
Muy buenas a todos.
No se si a algún vendedor más le ocurre. Estamos recibiendo Reclamaciones con la garantía de Amazon AZ por parte de varios clientes.
En nuestro caso hay casos donde un mismo cliente ha realizado dos reclamaciones iguales indicando que el producto no ha llegado. En nuestro casos se tratan de balconeras; es decir, con importes que rondan los 500€.
Indican que el producto no ha llegado cuando esto no es así, adjuntas el POD (justificante de la entrega de envío).
Mi punto de vista es que muchos compradores saben la trampa. Indican que el producto no llega, lo deniegan y se quedan el producto y el dinero. Intentas contactar con ellos y Amazon pone muchos impedimentos. Intentas gestionarlo y AZ siempre d la razón al cliente pese a aportar la documentación. Conceden dicha reclamación y tú, como vendedor, no puedes hacer nada.
Contactas con el cliente por otros medios y bloquean comentando que esto es cosa de Amazon.
Si a alguien lo ha ocurrido algo similar agradecería una respuesta y si han podido encontrar una solución a esto.
Muchas gracias a todos. Saludos.
NUEVO INTENTO DE ESTAFA POR OTRO CLIENTE DE PORTUGAL
Nuevo intento de estafa y otra vez por un cliente de Portugal con dentificador de pedido: 405-5608709-8818750. El cliente trata de estafarnos interponiendo una reclamación de la A a la Z. Su pedido fue enviado en dos paquetes, uno con número de seguimiento 6330007720205159 de Correos Express, que contenía el arma de aire comprimido y entregado con fecha de 01/08/24 a las 16:27 h., según consta en la prueba de entrega. El segundo contenía la funda del arma, con número de seguimiento DY219784699PT de Portugal CTT, entregado con fecha de 31/07/24 a las 10:04 h. El cliente manifiesta no haber recibido el paquete de menor valor entregado por CTT, en cuya prueba de entrega consta su firma manuscrita, por ello se evidencia que es un intento de estafa para obtener estos productos gratis. La cuestión es que de momento le ha salido bien, puesto que Amazon le ha devuelto el dinero íntegro de todo el pedido, eso sí, pagando nosotros, como siempre. La reclamación ha sido impugnada, como de costumbre, pero también como de costumbre, sospechamos que nos responderá un Boot diciéndonos que el cliente tiene la razón, aun teniendo nosotros las pruebas de entrega de ambos transportistas. ¿Para cuándo espera Amazon poner medidas para que los delincuentes no campen a sus anchas estafando a los vendedores en sus páginas?
Saludos.
Librerías Alvi
Reclamación A a la Z sin sentido
Escribo aqui para ver si el equipo de Amazon puede revisar este caso de Reclamación de la A a la Z, porque no se entiende como podeis aceptarla y darle el dinero al cliente y que este además se quede con el producto.
La reclamación es respecto al nº de pedido 406-5050364-2813129
El cliente simplemente nos indica que el pedido "no ha llegado y normalmente llega con normalidad al lugar" , lo revisamos y vemos que lo ha recibido y firmado y figura su nombre que incluso coincide con el del pedido. Le adjuntamos tal documento aportado por la empresa de transportes donde figura su nombre, DNI, firma, nº de envío que coinciden todos estos datos con los aportados en la plataforma de Amazon.
Pues bien, el cliente inicia una reclamación de la A a la Z, esperamos los dias correspondiente para que Amazon lo revise, y Amazon da la razón al cliente como de que no lo ha recibido con toda la información que hemos aportado. Indicar que una vez iniciada la reclamación hemos dado al botón de recurrir e indicando lo sucedido y la documentación aportado, pero aún así esto no le ha valido a Amazon.
Entonces que ha de valerle?? Es decir, un documento que justifica por parte del transportista que lo ha recibido una persona con el mismo nombre que ha realizado el pedido y esto no es válido?? De verdad que el trato que recibimos por Amazon es horrible.
Ruego desde aqui al equipo de Amazon que revise este caso porque además es bastante dinero. Gracias.
PRODUCTO ENTREGADO - VALORACION FALSA
Hola a todos,
Quiero expresar mi gran indignación y frustración respecto a una situación que he estado enfrentando recientemente con un cliente en Amazon. Como vendedores, todos sabemos lo crucial que es mantener una reputación impecable en la plataforma, y es extremadamente desalentador cuando nuestro esfuerzo se ve comprometido por acciones injustas.
Recientemente, un cliente dejó una valoración de 1 estrella en nuestro perfil, acompañada de una acusación grave y falsa de estafa. Después de investigar a fondo, encontramos pruebas concluyentes que demuestran que el pedido fue entregado correctamente y dentro del plazo estipulado. Sin embargo, a pesar de proporcionar todas las evidencias necesarias (firma a su nombre, con su DNI, en su dirección), no hemos recibido ningún tipo de apoyo por parte de Amazon para eliminar esta valoración fraudulenta.
A lo largo del proceso, hemos intentado dialogar con el cliente y resolver la situación de manera amistosa, pero no hemos recibido cooperación alguna. Esto nos ha dejado en una posición donde nuestra reputación sigue siendo afectada injustamente sin poder hacer nada al respecto.
Es sumamente preocupante que, a pesar de cumplir con todos los requisitos y demostrar la verdad, el sistema de soporte de Amazon no nos brinde la ayuda necesaria para proteger nuestro negocio. No sólo se trata de una valoración negativa, sino de una acusación que puede tener repercusiones graves para nuestra marca.
Gracias por su atención.
Estamos recibiendo aluvión de reclamaciones A-Z fraudulentas, cómo hacemos?
Estamos recibiendo un no parar de reclamaciones A-Z de la siguiente manera.
1º cliente contacta diciendo que no ha recibido el pedido, a lo que contestamos diciendo que lo ha recibido y aportando justificante de entrega firmado y pantalla del seguimiento. (los seguimientos que introducimos son válidos).
2º a los dos día el cliente presenta A-Z diciendo que no ha recibido el producto, Amazon la concede automática diciendo que no han podido verificar que esté entregado (cuando el seguimiento es válido).
3º recurrimos dicha decisión y es tirar moneda al aire, con los mismos procedimientos, el 70% te la deniegan y pierdes el dinero y afecta a tu ratio, y el otro 30% ponen ellos el dinero y afecta/o no afecta a tu ratio.
Conclusión: con decir que no ha llegado es suficiente, da igual lo que demuestres, el cliente siempre gana y bastante, nunca le hacen pagar a él cuando investigan algo fraudulento.
Esto está siendo ya insostenible, no hay margen para aguantar los robos y problemas que da esto, y el problema que se está contagiando un poco a Aliexpress, Miravia....el mismo ladroneo en todos lados....
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