Ayuda Reclamación Garantía de la A a la Z Solicitud de devolución
El comprador inicia una reclamación de la Garantía de la A a la Z porque el "paquete no ha llegado" pero en la mensajería de Amazon admite tenerlo y solicita la devolución.
Por eso necesitamos que se actualice como toca el Order Defect Rate, porque no debería afectarnos a nuestra cuenta. El cliente admite haberse equivocado en la reclamación, simplemente quiere devolver el producto.
Alegamos esto a Amazon y sus respuestas siempre son "decisión es irrevocable". Simplemente queremos que se actualice el % de pedidos defectuosos para que no afecte a próximas ventas. El cliente ya tiene el dinero en su cuenta y nosotros ya iniciamos la gestión para retirar el producto. Además es un producto pesado y voluminoso, requiere de una logística especial.
¿Alguien sabe cómo poder gestionar correctamente la reclamación para que Amazon resuelva correctamente el problema?
Ayuda Reclamación Garantía de la A a la Z Solicitud de devolución
El comprador inicia una reclamación de la Garantía de la A a la Z porque el "paquete no ha llegado" pero en la mensajería de Amazon admite tenerlo y solicita la devolución.
Por eso necesitamos que se actualice como toca el Order Defect Rate, porque no debería afectarnos a nuestra cuenta. El cliente admite haberse equivocado en la reclamación, simplemente quiere devolver el producto.
Alegamos esto a Amazon y sus respuestas siempre son "decisión es irrevocable". Simplemente queremos que se actualice el % de pedidos defectuosos para que no afecte a próximas ventas. El cliente ya tiene el dinero en su cuenta y nosotros ya iniciamos la gestión para retirar el producto. Además es un producto pesado y voluminoso, requiere de una logística especial.
¿Alguien sabe cómo poder gestionar correctamente la reclamación para que Amazon resuelva correctamente el problema?
12 respuestas
Seller_ocQqe4yQf8BX6
DEBES DE RECURRIR LA A-Z DESDE EL ESTADO DE LA CUENTA, TE PROPORCIONO IMAGENES
Ka_Amazon
Hola @Seller_ThrhgW9hruB5e,
Soy Ka, administrador de la comunidad de España, es un placer saludarte.
Entiendo tu inquietud sobre la Reclamación A a la Z relacionada con el pedido que termina en 8277155.
Quiero informarte que he escalado tu caso a nuestro departamento interno para que se haga una investigación más exhaustiva relacionada con tu inquietud. Por favor espera al menos 48-72h hábiles para que puedan darte una respuesta.
Cualquier cosa nos indicas por favor.
Un cordial saludo, Ka
Seller_ThrhgW9hruB5e
Hola Ka, vale, perfecto, gracias!
No es necesario el reintegro de dinero ni nada por el estilo, simplemente que el pedido deje de afectar el ratio de la cuenta ya que sino entraremos en peligro.
¡Muchas gracias!
Ka_Amazon
Hola @Seller_ThrhgW9hruB5e,
Justamente les he informado sobre tu inquietud en la escalación que hemos realizado.
Apenas tenga una respuesta te lo hacemos saber o si te notifican de alguna actualización, te agradecemos nos indiques por favor.
Un saludo, Ka
Seller_ThrhgW9hruB5e
Vale, gracias! Por favor cuando esté resuelto o avanzado me informas? Si necesitas tengo el albarán de entrega del transportista y en la mensajería de Amazon el propio cliente afirma tenerlo. Se le solicitó al cliente que pida al soporte que quite la reclamación.
Ka_Amazon
Hola @Seller_ThrhgW9hruB5e,
Hemos recibido una actualización de tu caso escalado por segunda vez y he creado el caso terminado 03202 con la información. Por favor ingresa a ese caso y provee la información necesaria.
Quedamos a la espera.
Saludos, Ka
Seller_ThrhgW9hruB5e
Hola, @Ka_Amazon gracias! Ya hemos respondido el caso con los archivos adjuntos para que tengan completamente disponible la información.
¡Aguardamos la espera!
Saludos.
Ka_Amazon
Hola @Seller_ThrhgW9hruB5e,
Lamentamos informarte que en nuestra tercera escalación que hemos realizado con todas evidencias que nos adjuntaste, nos indican que la decisión es final y no se puede revertir.
Tratamos de explicar tu situación con todos los detalles del caso, pero aun así no obtuvimos una respuesta positiva.
Lamentamos mucho no haberte podido ayudar en esta ocasión 😔
Un saludo, Ka
Seller_p4eMptFW6s0x4
Buenos días @Ka_Amazon,
a nosotros nos pasa muchas veces y es una auténtica vergüenza. La última ya es de traca. Cliente dice que no ha recibido el producto y Amazon aprueba directamente la reclamación sin darnos opción a defensa.
En nuestro último caso, el envío lo realizamos por la agencia de transportes SENDING e introducimos el número de seguimiento de 12 dígitos que nos da el transportista.
Pues bien, Amazon no sincroniza la información con el transporte y le manda un mensaje al comprador de que el pedido puede haberse perdido y que solicite el reembolso, cosa que el comprador hace. Amazon le reembolsa el pedido directamente sin darnos opción a defensa.
Ahora vamos con el transportista. La empresa, como he dicho es SENDING y Amazon debería sincronizar la información. Prueba de ello es el mensaje que recibimos el 14 de septiembre de 2023 de logisticadelvendedor@amazon.com:
"Buenas tardes,
Te contacto porque acabamos de añadir a SENDING como transportista integrado, con el que ya puedes tener trazabilidad en los envíos gestionados por el vendedor.
Para ello, al confirmar los envíos, deberás introducir el “Sending” como nombre del transportista y el número de seguimiento con el formato de 12 dígitos numéricos (e.g. 123456789012).
Recuerda que debes mantener un ratio de envíos con seguimiento >95%, lo que te ayudará a reducir el número de entregas fallidas y contactos de tus clientes.
Te dejo más información abajo, para cualquier duda, puedes contactar con Atención al vendedor desde Seller Central > Ayuda."
En el siguiente enlace también podréis comprobar que SENDING se encuentra en el listado de servicios de entrega:
https://sellercentral-europe.amazon.com/help/hub/reference/G202068180
Dicho lo anterior, ahora viene lo "bueno". Mandamos al cliente enlace del seguimiento del envío y captura del comprobante de entrega en el que aparece la fecha de entrega el nombre del comprador, el NIF del comprador y las coordenadas del GPS del lugar en donde se realizó la entrega. Esa misma información se la mandamos a Amazon cuando presentamos el recurso a su decisión totalmente arbitraria e INJUSTA.
Pues bien, la respuesta es para frotarse los ojos porque no damos crédito:
"Gracias por dedicar unos minutos a proporcionarnos más información acerca de su reclamación sobre el pedido 405-7537427-0868322. Tras revisarla detenidamente, hemos decidido mantener nuestra decisión original.
¿Por qué se ha denegado mi recurso?
Hemos recibido la información de seguimiento que nos proporcionó del pedido 405-7537427-0868322. Sin embargo, no ha proporcionado el nombre del transportista o no se corresponde con ninguna información de seguimiento en el sitio web del transportista."
¿Os lo podéis creer? Se les ha proporcionado el nombre del transportista, el número de seguimiento, el enlace a la web del transportista donde sale directamente el tracking del envío que no tienen ni que introducir el número de seguimiento, también se les dice que comprueben la mensajería con el comprador porque se le envió el comprobante de entrega y tienen las narices de contestar eso.
De verdad es que no sé quien revisa las reclamaciones en Amazon pero no estaría de más que pusieran a alguien con un mínimo de comprensión lectora porque esto es de traca. ¿Qué más tenemos que hacer para que Amazon no facilite las estafas y que no se ponga del lado de los estafadores? Es que ya ni con la información de la entrega con nombre, NIF y coordenadas GPS sirve. No puedo entenderlo.
Seller_I5H5AsaG0bYM4
Hola! Como vendedores ,Defendemos nuestro beneficio por uso abuso de reclamacion A-Z.
Pedimos el comprobante de entrega firmado por cliente a nuestra compañía de transporte, y la Declaración jurada de no haber recibido la mercancía , Enviamos estos dos documentos al cliente.
Pedirle que devuelve el documento totalmente cumplimentado, firmado por el destinatario y acompañado con una copia de su DNI (por ambas caras) o pasaporte.
