Ma boutique est inaccessible depuis mon adresse email principale suite à un changement d'email principal
Bonjour à tous,
J'ai un problème urgent que je n'arrive vraiment pas à résoudre depuis plusieurs mois…
J'ai voulu remplacer l'adresse email principale de mon compte (A) par une autre adresse (B) mais le changement d'email n'a pas été effectué correctement.
Quand je me connecte via l'adresse (A) (qui est censée être l'adresse principale), il ne reconnait désormais plus aucune boutique attachée à ce compte et me demande de m'inscrire = et donc de créer une nouvelle boutique.
et Quand je me connecte via l'adresse (B), il retrouve bien ma boutique mais je n'ai aucun droit sur le compte (pas d'affichage de stock, ventes etc.) et je n'ai même pas les droits pour contacter le support avec cette adresse.
Heureusement, pour me connecter à mon compte j'ai toujours accès à une adresse secondaire (C) qui a pratiquement tous les droits sur le compte sauf les données liées à l'Identité et au paiement. Et Amazon me demande justement de modifier ces données de paiement ...
J'ai eu au plusieurs échanges avec le support vendeur mais je reçois malheureusement des messages automatiques.
Merci à toute personne qui saura m'aider à résoudre ce cas.
Ma boutique est inaccessible depuis mon adresse email principale suite à un changement d'email principal
Bonjour à tous,
J'ai un problème urgent que je n'arrive vraiment pas à résoudre depuis plusieurs mois…
J'ai voulu remplacer l'adresse email principale de mon compte (A) par une autre adresse (B) mais le changement d'email n'a pas été effectué correctement.
Quand je me connecte via l'adresse (A) (qui est censée être l'adresse principale), il ne reconnait désormais plus aucune boutique attachée à ce compte et me demande de m'inscrire = et donc de créer une nouvelle boutique.
et Quand je me connecte via l'adresse (B), il retrouve bien ma boutique mais je n'ai aucun droit sur le compte (pas d'affichage de stock, ventes etc.) et je n'ai même pas les droits pour contacter le support avec cette adresse.
Heureusement, pour me connecter à mon compte j'ai toujours accès à une adresse secondaire (C) qui a pratiquement tous les droits sur le compte sauf les données liées à l'Identité et au paiement. Et Amazon me demande justement de modifier ces données de paiement ...
J'ai eu au plusieurs échanges avec le support vendeur mais je reçois malheureusement des messages automatiques.
Merci à toute personne qui saura m'aider à résoudre ce cas.
21 respuestas
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_Z9M0sxm9lUzed,
Pourriez-vous svp me partager le numéro de cas avec l'équipe support sur lequel vous avez le plus d'informations à ce sujet? Je peux voir pour qu'une équipe autre jette un œil pour vous aider rapidement je l'espère.
Tenez-moi informée.
Ange d'Amazon
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Bonjour,
Merci beaucoup.
Comme vous pouvez le voir ci-dessous dans les autorisations utilisateurs, ils m'ont supprimé tous les accès avec mon adresse secondaire (qui était la seule à avoir accès à mon compte étant donné le problème lié à l'adresse principale) :
18/03/2024 09:04:33 Amazon Autorisation révoquée Hamza Berrada (hamza.ber****@gmail.com) retiré(e) du compte vendeur.
Tenez moi au courant svp.
Merci par avance.
TudoBem
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_Z9M0sxm9lUzed,
J'ai eu un retour de l'équipe et on m'informe qu'il faut que vous continuiez à travailler avec l'équipe en référence au cas 9583468012. Apparemment il y a eu une demande pour la suppression de votre compte le 23 Novembre 2023, ce qui a causé les problèmes rencontrés. Il faut donc que vous discutiez avec l'équipe avec référence au cas 9583468012 pour pouvoir créer un nouveau compte et transférer vos données, stocks etc. Je vois que vous semblez l'avoir fait via le cas 9623102672, car je suppose que l'autre ne vous était plus accessible. Continuez à travailler avec l'équipe là-dessus mais ma compréhension est que vous aurez besoin d'un nouveau compte vendeur.
Je vous souhaite énormément de courage avec cela. Tenez-moi informée.
Ange d'Amazon
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Bonjour @ange_amazon
Merci beaucoup pour votre soutient sur ce cas.
J'ai répondu Lundi dernier 18 Mars au mail reçu de la part de votre collègue Craig sur le cas 9583468012. J'avais répondu en mentionnant l'ensemble des informations nécessaires pour prouver qu'il s'agit d'une erreur et que je n'ai jamais demandé à fermer mon compte. Au contraire, je vous avais justement contacté sur le forum quelques semaines plutôt car je n'arrivais plus à accéder à mon compte via mon adresse principale.
Ce matin, Lundi 25 Mars, je reçois un nouveau mail de la part de Craig indiquant qu'il n'a toujours pas reçu de retour de ma part par rapport au mail de la semaine dernière. Je suis assez surpris car j'ai attendu justement la réponse d'Amazon tout au long de la semaine dernière sans vouloir les relancer en pensant qu'ils avaient forcément reçu ma réponse étant donné que j'avais répondu sur tous les canaux disponibles vu que je n'ai plus accès au journal des cas sur seller central : (mail envoyé à sellercommunities avec sellerpartners en copie + utilisation du lien https://sellercentral-europe.amazon.com/cu/help/contact-us fourni dans son email avec le numéro du cas joint)
Je viens de répondre au mail reçu ce matin en utilisant encore une fois le lien ci-dessus et en indiquant à plusieurs reprises le cas 9583468012.
Pour information, j'ai 1700 unités en stock + 2000 en cours de transport. Cela représente plus de 40.000$ de stock si vous pouvez svp m'aider à confirmer qu'ils ont bien reçu ma réponse cette fois-ci et si vous avez la possibilité d'accélérer la procédure pour récupérer mes offres svp car le fait de rester inactif plusieurs jours va forcément impacter mon référencement et donc plusieurs mois de travail à récupérer.
Je suis prêt à recréer un nouveau compte si cela est l'unique solution qui me permet de récupérer mon stock et mes offres.
Merci énormément pour votre aide précieuse.
TudoBem
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Rebonjour,
Je viens de recevoir la réponse automatique ci-dessous qui explique pourquoi votre collègue Greg en charge du cas 9583468012 ne reçoit pas mes réponses car quelqu'un d'autre répond à sa place avec une réponse automatique qui indique qu'il n'a pas pu identifier un compte de vente pour l'adresse e-mail à partir de laquelle email utilisée pour envoyer le message, à savoir mon adresse "berrada.b****@gmail.com.
C'est peut être normal car mon compte a été supprimé visiblement par inadvertance ou à cause d'un problème technique.
Veuillez noter svp qu'il m'est impossible d'accéder au journal des cas sur sellercentral et l'unique moyen de lui répondre est via le lien qu'il m'a communiqué: https://sellercentral-europe.amazon.com/cu/help/contact-us
en mentionnant le numéro du cas 9583468012.
Mais si je reçois des messages automatiques, cela ne fera pas avancer le cas car votre collègue Greg ne verra pas mes réponses..
Pourriez-vous m'aider svp à transmettre le message à la personne pouvant traiter ce problème. Je veux juste récupérer mon compte, mes ASINs et mon stock s'il vous plait.
Merci par avance pour votre aide.
Cordialement,
TudoBem
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Je viens de comprendre pourquoi la personne en charge du dossier ne reçoit pas mes réponses.
Le fait de lui répondre en utilisant le lien qu'il m'a communiqué fait que de nouveaux cas sont crées et ne sont pas forcément rattachés au cas principal "9583468012" et c'est ce qui explique pourquoi Mr Craig G en charge du dossier ne reçoit pas forcément mes réponses car un email automatique m'est envoyé moins d'une minute après que mon message ait été envoyé.
Pour information, voici le nouveau numéro du cas reçu ce matin après avoir répondu avec un message détaillé destiné à Mr Craig G : 9645866112.
J'ai répondu avec le plus de détail possible pour expliquer que je n'ai jamais demandé à fermer mon compte, et qu'il s'agit d'une erreur technique ou d'une incompréhension.
Pourriez-vous svp faire en sorte que Mr Craig G lise ma réponse afin qu'on puisse déclencher tout processus me permettant de restaurer mon compte et/ou mes ASINs et mon stock?
J'ai vraiment peur de continuer à répondre via ce lien car cela crée de nouveaux cas et le cas principal 9583468012 risque d'être perdu, ou pire clôturé.
D'autant plus que les réponses automatiques reçues pour les nouveaux cas n'ont rien à voir avec les retours attendus.. et mes réponses ne parviennent pas à la personne concernée..
J'ai encore répondu au mail automatique reçu il y'a 30 min pour dire qu'il est normal de ne pas retrouver mon adresse email car elle a été supprimée par erreur et nous sommes justement en train de résoudre ce problème avec l'équipe technique et ceci a de nouveau créer un nouveau cas 9646038952.
Pourriez-vous m'aider svp? Je suis sincèrement perdu dans cette histoire.. Je réponds en utilisant le lien que Mr Craig G m'a communiqué mais ni ma réponse du Lundi 18 Mars, ni celle du Lundi 25 Mars ne lui sont parvenues et je ne reçois que des mails automatiques.
Je veux juste récupérer mes ASINs et mon stock et un compte avec tous les droits.
Merci par avance pour votre aide.
Cordialement,
TudoBem
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_Z9M0sxm9lUzed,
Il est normal que vous ne puissiez plus répondre au cas 9583468012 étant donné qu'il a été ouvert depuis votre ancien compte mais vous pouvez ouvrir un autre cas en mentionant celui-ci comme vous l'avez fait. Vous recevez une demande de retour de sa part dans le cas 9583468012 car cela se fait automatiquement quand un cas reste ouvert et que le dernier contact vient de notre part mais vous pouvez tout à fait répondre via un autre cas.
Je vois que cela tarde un peu dans le cas 9623102672 et au vu de l'urgence de la situation je vais redemander à l'équipe qui s'est occupée de vous initialement de vous aider à accélerer les choses.
Je vous tiens au courant dès que possible.
Ange d'Amazon
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Bonjour Ange_Amazon,
Merci beaucoup pour votre retour rapide.
Cependant, j'aimerais juste préciser que Mr Craig B, en charge du dossier m'a relancé hier par mail pour m'indiquer qu'il n'avait toujours pas reçu de retour de ma part (et donc aucun des 3 emails envoyés la semaine dernière).
Voici un récapitulatif des 4 dernières semaines avec les numéros des cas associés afin d'avoir une vision globale de cette histoire :
- Le 27/02 je poste un message sur le forum indiquant que mon email principal n'arrive plus à accéder à mon compte et que je ne peux désormais y accéder qu'avec mon email secondaire
- Le 27/02 je reçois une réponse de votre part m'indiquant que mon dossier a été transféré à une équipe technique
- Le 03/03 je reçois un message de la part de Mr James G. (membre de seller-communities) m'indiquant avoir trouvé l'origine du problème et m'informant que j'avais 2 tokens rattachés à mon compte et que le système affichait le non-Merchant token au lieu du Merchant token. Il me propose une solution simple : je vais recevoir un email de réinitialisation de mot de passe qui me permettra de récupérer un accès normal à mon compte (CAS 9583468012)
- Le 09/03 après plusieurs jours sans recevoir cet email de réinitialisation, je finis par recevoir un mail automatique m'indiquant que le (CAS 9583468012) sera clôturé car je n'ai pas donné de réponse (pourtant c'est moi qui attendait le lien de réinitialisation de mot de passe depuis une semaine)
- Le 09/03 je relance Mr James B. pour indiquer que j'étais toujours en attente du mail de réinitialisation et que je ne voulais absolument pas que ce cas soit fermé il était à ce moment là primordial de récupérer l'accès à mon compte via mon adresse principale.
Aucune réponse reçue malgré plusieurs relances pendant 8 jours
- Le 16/03 je reçois un mail m'indiquant que mon compte va être prochainement clôturé (sans expliquer le lien entre la réinitialisation du mot de passe et la clôture du compte)
- Le 17/03 je relance Mr James G. pour comprendre ce qui s'est passé entre temps car on est passé d'un email de réinitialisation de mot de passe à une clôture de compte
- Le 18/03 je reçois un mail de la part de Mr Craig G.(nouvel interlocuteur) m'indiquant que mon compte a été supprimé suite à ma demande et que je devais revenir vers lui concernant le stock en cours. Il a également procédé à la désactivation de tous mes ASINs et au retrait des droits pour les utilisateurs secondaires.
- Le 18/03, je réponds immédiatement en utilisant le lien qu'il m'a communiqué et en précisant qu'en aucun cas je ne veux fermer mon compte car je n'ai jamais initié cette opération. Je joins en copie également l'ensemble des emails échangés avec Mr James B. qui montrent que nous étions en train de régler un problème lié à l'adresse email principale et non pas à une clôture de compte. Toutes les captures d'écran ont été jointes au nouveau (CAS 9623102672).
- Le 25/03 (hier), je reçois un nouveau mail de la part de Mr Craig G. m'indiquant qu'il n'a toujours pas reçu de retour de ma part concernant le (CAS 9583468012) et qu'il était toujours en attente d'un retour concernant le stock en cours
=> cela implique que ma réponse sur le CAS 9623102672 ne lui est surement pas parvenue?)
- Je réponds encore une fois le 25/03 via un nouveau (CAS 9646866112), qui contient encore tout l'historique de conversations montrant que je n'ai jamais initié une fermeture de compte, et qu'il s'agissait seulement d'un problème lié à mon adresse email principale qui devait être résolu via un email de réinitialisation de mot de passe que je n'ai jamais reçu.
Je suis navré pour ce message très long. Je préfère détailler l'ensemble des actions menées à ce jour afin que ça soit plus clair pour tout le monde.
Je peux comprendre qu'il y'a eu peut être un problème technique ou une incompréhension quelque part. Et je suis prêt à créer un nouveau compte à condition de récupérer mes 1700 unités en stock et j'ai en plus de cela 2000 unités entrantes.
Je suis à temps plein sur Amazon depuis plusieurs années et je me suis toujours engagé à fournir un service de qualité.
J'espère sincèrement que ce problème sera résolu très vite car le fait que les pages soient inactives depuis plusieurs jours impacte négativement mon référencement et donc tout ce travail fait depuis plusieurs années.
Merci par avance pour votre aide précieuse @Ange_Amazon. Je vous en suis très reconnaissant.
Cordialement,
TudoBem
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Bonjour Ange_Amazon,
J'ai reçu un mail de votre collègue en charge du cas 9646866112 qui m'informe que la seule solution est de récupérer mon stock.
On m'a affecté le nouveau numéro de cas 9667903382 suite à ma réponse.
Vu que je réponds via le formulaire (sans me connecter car je n'ai plus de compte); le système crée un nouveau numéro de cas à chaque fois et j'ai reçu le mail ci-dessous m'informant que j'ai beaucoup de cas actifs et que je devrais attendre mais je ne sais pas si ma réponse a été envoyée.
Pourriez-vous svp voir avec l'équipe si elle a bien accès à ce cas 9667903382 ? J'ai plus de 3700 unités en stock à récupérer et cela engendre des frais de stockage conséquents.
Au vu de la situation complexe dans laquelle je suis, serait-il possible qu'une personne de l'équipe "création de compte" m'aide à avancer sur la création d'un nouveau compte et la restauration de mes ASINs svp? (je suis propriétaire de la marque TudoBem)
J'aimerais vraiment avancer sur la résolution de ce problème et je vous remercie pour votre aide.
Cordialement,
TudoBem
Message reçu:
Your account has been identified as having an unusually high volume of active cases. We apologise for the inconvenience and ask that you wait while our support team tries to resolve your active cases as quickly as possible. If you require immediate help, here are two options to help you create a new case:
1. You can self-service your open cases by navigating to your Case Log and resolving some or all of your open cases, which will allow you to create a new case immediately via email; or
2. You can contact us via the phone or chat channels, where available, for immediate help."
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_Z9M0sxm9lUzed,
Je continuer à faire de mon mieux mais cela évolue doucement. Par tout hasard parlez-vous anglais? Je peux essayer d’accélérer les choses en ayant un collègue qui vous appelle directement mais cette personne ne parle pas français malheureusement.
Tenez-moi informée.
Ange d'Amazon
Seller_Z9M0sxm9lUzed
Bonjour Ange,Je parle couramment Anglais et étant actuellement à l'étranger, je suis joignable sur le [Modifié par le modérateur (Ange): données personnelles supprimées]. Je suis joignable à tout moment, s'il veut bien m'appeler pour m'aider à avancer sur ce cas.
Je suis sincèrement perdu dans cette histoire.. J'ai reçu un mail de Craig G. samedi dernier qui indique que la seule solution serait de récupérer mon stock et de créer un nouveau compte.
Je lui ai répondu Lundi matin mais j'ai l'impression qu'il ne reçoit pas mes messages ou peut être qu'il doit vérifier manuellement le cas 9646866112 pour voir s'il y a eu de nouvelles réponses mais cela prend trop de temps et je suis impacté car je me retrouve avec une boutique fermée et des frais de stockage assez conséquents.
Je lui ai répondu il y'a 2 jours (cas 9667903382) en posant quelques questions concernant mon stock en transit, ainsi que pour savoir si je peux désormais créer un nouveau compte ou s'il me faudrait une autorisation supplémentaire mais je n'ai toujours pas de retour.
J'ai envoyé un nouveau message ce matin avec une adresse et un numéro de téléphone (il était dans l'attente de ces 2 informations pour lancer la demande d'envoi du stock) pour que je puisse retirer mes 1700 unités en stock + les 2000 unités rentrantes mais dès que je lui réponds, je reçoit un email automatique qui n'a rien à voir avec mon message.
J'en profite pour vous poser également la question. Est-ce que je peux commencer à créer un nouveau compte Amazon ? Car mon compte n'est pas officiellement fermé pour l'instant, donc je me demandais s'il fallait une quelconque autorisation avant de créer un nouveau compte.
Je vous remercie par avance pour votre aide précieuse.
Cordialement,
TudoBem
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_Z9M0sxm9lUzed,
Je retire votre numéro de téléphone ici pour des raisons de sécurité mais j'informe Craig de cela. Et oui, j'ai obtenu confirmation que vous pouvez ouvrir un nouveau compte vendeur et je vous le recommande d'ailleurs car il vous sera plus simple d'ouvrir des cas et de communiquer sur ceux-ci si ils proviennent d'un compte vendeur existant plutôt que d'un e-mail non associé à un compte vendeur.
Ange d'Amazon
