RECLAMACIONES DE LA GARANTIA DE LA A A LA Z
Buenos días,
últimamente estamos recibiendo bastantes reclamaciones FALSAS en las que el comprador indica que no han recibido el producto y Amazon reembolsa el pedido directamente. Me parece una auténtica vergüenza porque no nos dan opción a defensa y, lo peor, están favoreciendo que la gente aproveche esta plataforma para estafar a los vendedores.
Esto es algo que ya pasaba pero es por culpa de Amazon porque a pesar de que nosotros ponemos bien el número de seguimiento de los envíos, parece que algunos no los sincronizan bien y los compradores, a pesar de haber recibido el producto, como en Amazon pone que no se ha entregado solicitan el reembolso. Al no aparecer como entregado en la plataforma de Amazon, que no en el seguimiento del transportista, autorizan las reclamaciones automáticamente.
Sin embargo, antes, recurrías la decisión enviando el comprobante de entrega y reconsideraban la decisión. Pues bien, hace un tiempo que nos encontramos que ya ni recurriendo la decisión la reconsideran permitiendo que el cliente se quede con el dinero y el producto.
El servicio de atención al vendedor es LAMENTABLE y se ha degradado mucho con el paso del tiempo (nosotros hace muchos años que estamos en esta plataforma) y vemos que está pasando lo mismo con el equipo que gestiona las reclamaciones porque claramente ya NI SE LEEN LOS CASOS y contestan con plantillas.
La última repuesta que hemos recibido ya es para alucinar, su respuesta ante la solicitud de que revisen el caso es la siguiente:
"Estimado cliente:
Gracias por dedicar unos minutos a proporcionarnos más información acerca de su reclamación sobre el pedido XXX-XXXXXXX-XXXXXXXX. Tras revisarla detenidamente, hemos decidido mantener nuestra decisión original.
¿Por qué se ha denegado mi recurso?
Hemos revisado toda la información disponible y hemos determinado que no ha proporcionado pruebas suficientes para demostrar la entrega."
Pues bien, en este caso les mandamos captura del seguimiento del envío, captura del comprobante de la entrega y mensaje del cliente dentro de la plataforma de Amazon que dice textualmente "Efectivamente el pedido ha sido entregado. Gracias y disculpen las molestias" y aún así tienen las santas narices de decirnos que "no ha proporcionado pruebas suficientes para demostrar la entrega", ¿Qué más tenemos que hacer para que nos devuelvan el dinero? es una absoluta vergüenza y da una inseguridad absoluta para los vendedores que estamos pagándoles miles de euros en comisiones.
RECLAMACIONES DE LA GARANTIA DE LA A A LA Z
Buenos días,
últimamente estamos recibiendo bastantes reclamaciones FALSAS en las que el comprador indica que no han recibido el producto y Amazon reembolsa el pedido directamente. Me parece una auténtica vergüenza porque no nos dan opción a defensa y, lo peor, están favoreciendo que la gente aproveche esta plataforma para estafar a los vendedores.
Esto es algo que ya pasaba pero es por culpa de Amazon porque a pesar de que nosotros ponemos bien el número de seguimiento de los envíos, parece que algunos no los sincronizan bien y los compradores, a pesar de haber recibido el producto, como en Amazon pone que no se ha entregado solicitan el reembolso. Al no aparecer como entregado en la plataforma de Amazon, que no en el seguimiento del transportista, autorizan las reclamaciones automáticamente.
Sin embargo, antes, recurrías la decisión enviando el comprobante de entrega y reconsideraban la decisión. Pues bien, hace un tiempo que nos encontramos que ya ni recurriendo la decisión la reconsideran permitiendo que el cliente se quede con el dinero y el producto.
El servicio de atención al vendedor es LAMENTABLE y se ha degradado mucho con el paso del tiempo (nosotros hace muchos años que estamos en esta plataforma) y vemos que está pasando lo mismo con el equipo que gestiona las reclamaciones porque claramente ya NI SE LEEN LOS CASOS y contestan con plantillas.
La última repuesta que hemos recibido ya es para alucinar, su respuesta ante la solicitud de que revisen el caso es la siguiente:
"Estimado cliente:
Gracias por dedicar unos minutos a proporcionarnos más información acerca de su reclamación sobre el pedido XXX-XXXXXXX-XXXXXXXX. Tras revisarla detenidamente, hemos decidido mantener nuestra decisión original.
¿Por qué se ha denegado mi recurso?
Hemos revisado toda la información disponible y hemos determinado que no ha proporcionado pruebas suficientes para demostrar la entrega."
Pues bien, en este caso les mandamos captura del seguimiento del envío, captura del comprobante de la entrega y mensaje del cliente dentro de la plataforma de Amazon que dice textualmente "Efectivamente el pedido ha sido entregado. Gracias y disculpen las molestias" y aún así tienen las santas narices de decirnos que "no ha proporcionado pruebas suficientes para demostrar la entrega", ¿Qué más tenemos que hacer para que nos devuelvan el dinero? es una absoluta vergüenza y da una inseguridad absoluta para los vendedores que estamos pagándoles miles de euros en comisiones.
17 respuestas
Seller_xNffNhJe1Ix9b
Hola a mi me paso la semana pasada un caso parecido al tuyo.
El cliente pide la devolucion del producto, se le envia la etiqueta de retorno de envios, pasan, dias, semanas y mes y no lo devuelve. Caduca la etiqueta y abre una reclamación AZ. Recurro la reclamación, alegando que se le envio la etiqueta y les invito a que lean los mensajes que le envie al cliente en distintas fechas y que en uno de ellos iba adjuntado una archivo con la etiqueta, y cual es mi sorpresa ?
Que se queda con el producto y con el dinero y ponen los mismo que a ti (Hemos revisado toda la información disponible y hemos determinado que no ha proporcionado pruebas suficientes para demostrar que ha enviado la etiqueta.")
Que pasa que no leen los mensajes, esta todo en el chat ?.
La verdad es que nos sentimos estafados y no nos cuidan. No es la primera vez que me ocurre.
De hecho tengo otra devolucion pendiente. Aun no me lo ha devuelto, tiene toda la pinta que me va a pasar igual. El problema esta en (LOS CLIENTES NO LEEN LOS CORREOS QUE Amazon LES ENVIA )
Preparémonos para este mes, va a venir calentito..
Seller_dWh11HDhBcoVW
Lo que hay que hacer es ponerse en contacto con el cliente diciendo que vas a iniciar acciones legales porque tienes todas las pruebas de que lo ha recibido. Puedes pedirle una declaración jurada de que no lo ha recibido para aportarla a la denuncia por si es la empresa de transportes quien no ha realizado correctamente su trabajo advirtiéndole que puede incurrir en un delito si lo que declara no es cierto. Tal vez el asesoramiento de un abogado te ayude a hacerlo todo correcto. Lo normal es que el cliente se acojone y de marcha atrás.
Seller_WhutNM4gEbRql
Amazon se basa para conceder o denegar la reclamación en los mensajes que envía el vendedor al comprador, si adjuntas a los mensajes la certificación de entrega (albarán de entrega con firma) lo tienes ganado. yo los gano así todos. Si no tienes el albarán estas perdido
Seller_JsVK45TuhJTGP
Sólo hay una cosa que se pueda hacer. Y cuesta dinero.
Por un lado, alguien que se queda un artículo, teniendo toda la documentación de que se ha entregado y habiéndole Amazon devuelto el dinero, es denunciable: hay que gastarse el dinero en un abogado. Tras esto, la gran mayoría pagarán por transferencia directamente a la empresa o bien devolverán la mercancía.
Y por otro lado, con los casos que no haya funcionado la fórmula anterior. y una vez se tengan varios casos juntos, lo mismo: gastarse el dinero y denunciar a Amazon por apropiación indebida de fondos.
Se puede hacer también aunque hayan funcionado, porque entonces lo que se le reclamará a Amazon son daños y perjuicios, vamos, los gastos de los abogados.
Esto cuesta dinero y tiempo, que también es dinero. Pero el punto hasta el que está llegando Amazon con los vendedores es inadmisible.
Y pensad que cuando en algún artículo pone vendido y enviado por Amazon, también hay una empresa detrás, los Vendor, que sufren lo mismo: se aceptan todo tipo de devoluciones, de cosas rotas, de cambiazos que dan los clientes. Además Amazon tiene el derecho de hacer todo tipo de devoluciones a los Vendor, cargan costes por todo: por entregar tarde, porque una etiqueta no estaba bien, porque esta medida no coincide.
Además, voy a decir otra cosa que seguro que a muchos os suena: cuando se envían unidades a Amazon, ya sea a Seller Central o a Vendor, es curioso como cada vez más hay un problema del que nadie se responsabiliza: siempre faltan unidades. El transporte no lo paga, porque tiene el comprobante de entrega, y al operario que tiene que meter el stock siempre le faltan piezas.
Saludos
Seller_CPdepUpbXJDi1
Estamos todos igual, las reclamaciones de la A a la Z son la perfecta herramienta para abusar de los vendedores, pero bueno, obviando las quejas, te puedo comentar lo que hago yo para disminuir las reclamaciones lo máximo posible, que no se si es lo que hacen ustedes.
Lo que yo hago es enviar el comprobante de entrega firmado al cliente, aunque no pase nada. A todos los clientes les envío el comprobante de entrega firmado y con DNI y el seguimiento del envío. También les indico que si no reconocen el comprobante de entrega, que nos avisen para poder solucionarlo. Lo que vi a través de los años, es que primero revisan los mensajes, y si no hay nada, se aprueba la reclamación, y como ya hemos vivido todos, es una lucha perdida. Enviando el comprobante de entrega antes de que se abra cualquier queja o solicitud de no haber recibido el artículo, amazon antes de aprobar la reclamación, nos manda un correo indicando que nos pongamos en contacto con el cliente para solucionar el incidente. Y ahi, es cuando le puedes volver a enviar la información que te facilite la compañía transportista. Una vez echo eso, "recurrimos" la reclamación (que no esta aprobada, solo en curso) diciendo que ya le facilitamos la información al cliente, si el cliente no lee los mensajes o no los responde, amazon nos envia pasados unos días otro correo informando de que por falta de información recibida por el cliente, se cierra el caso.
"Hemos cerrado una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de X€ del pedido XXX-XXXXXXX-XXXXXXXX porque el cliente no respondió a nuestras solicitudes de información adicional. No se requiere ninguna otra acción por su parte en este momento, pero si el cliente vuelve a abrir la reclamación, continuaremos nuestra investigación y podremos ponernos en contacto con usted. Si esta reclamación sigue cerrada, esta no afectará a su ratio de pedidos defectuosos."
No es perfecto, y no siempre funciona... Pero si que reduce la cantidad de reclamaciones que recibimos, o al menos, la cantidad de reclamaciones aprobadas que recibimos.
Lo dicho, todos sabemos que el servicio de atención al vendedor es lamentable, (y la accesibilidad a la mensajería de amazon para los clientes también, que hasta a mi, a veces me cuesta encontrarla). Por eso, invertimos más tiempo enviando mensajes para no tener ni que hablar con ellos.
Espero que sea de utilidad.
Seller_T1FmCqxa1TW5v
Hola a mi me ha pasado lo mismo, me han contestado igual, y lo peor es que hemos mandado al cliente un nuevo envio con ademas un regalo por los perjuicios y al final no lo hemos cobrado, nos lo han retenido. Que podemos hacer ??
Seller_b2vztYhdGfRLM
En nuestro caso estamos en las mismas. Una oleada de gente que dice que no lo ha ercibido y aunque adjuntas el albaran de entrega de la agencia(GLS) con fecha, firma y DNI luego hacer una reclamacion a-Z y Amazon les devuelve el dinero. Resultado: doble perdida; pierdes la mercancía y además el dinero te lo descuentan de tu cuenta. estamos esperando la contestación a un par de reclamaciones. Si la respuesta no es positiva por parte de amazon cerrarenos la tienda (despues de 10 años) y venderemos en otras plataformas. Basta ya de abusos permitidos. no se quieren dar cuenta que los clientes ya se lo saben y estan poniendo esta practica de forma abusiva y en peligro nuerstros negocios?
Seller_O8EGPkBm0hjWs
No se que pasa con Amazon, pero están permitiendo todo tipo de tropelías con los vendedores. Amazon lo permite y no da opciones a los que vendemos en esta plataforma. A nosotros nos abrieron recientemente una reclamación A-Z en la que el comprador, con toda la cara, dice no haber recibido el pedido cuando en la web de correos y con su tracking correspondiente pone "entregado". Ahora sin producto y sin dinero porque aquí devuelven el dinero de forma automática, esto se repite cada vez más y Amazon lo sigue permitiendo. Y ya no hablemos de las devoluciones automáticas, otro dolor de cabeza. No sólo es un abuso de estos compradores desalmados/as, también de Amazon.
Seller_8dh0drLyV0W5Z
Efectivamente, es frustrante. Llevo casi un año intentando entender si hay algo que se puede hacer dentro de amazon o no, porque fácilmente demostrandolo con justificantes y demás no sirve de nada, al final es peor ya que estas perdiendo un tiempo valiosísimo en gestionar una reclamación que se va a autorizar al comprador si o si. He preguntado en mil sitios, pero parece ser que no hay nada que hacer. ME PARECE INCREÍBLE que teniendo las pruebas no se pueda hacer algo,. Entiendo lo que se comenta de ir a un abogado y hacer una denuncia al cliente, pero es algo que ademas de costar dinero requiere de tiempo...
¿De verdad no hay forma de probar esto y que no se siga cometiendo este procedimiento a diario? Yo tengo reclamaciones de todos los países a diario, (ya que tengo muchos pedidos) y en casi el 90% tengo pruebas de entrega o justificantes. Sin embargo todos los mails de amazon dicen que se le ha concedido al cliente y se le hace el reembolso completo.
¿QUE PODEMOS HACER PARA EVITAR ESTO?
Cualquier idea seria de gran ayuda. Gracias
