Me gustaría expresar una preocupación que ha surgido a raíz de un reciente caso con un cliente. Solicitud de devolución del cliente hace más de 1 mes y medio. Tras un proceso largo y exhaustivo, en el cual solicitamos al cliente pruebas fotográficas y el envío del neumático (solicitado en muchas ocasiones) presuntamente defectuoso, se ha demostrado que el daño fue causado por una mala manipulación y no por un defecto de fábrica. ( Y recalco, sin duda alguna, que el daño ha sido causado por una clara mala manipulación del producto.) Seguimos el protocolo de devolución de Amazon y denegamos el reembolso, informando al cliente de los motivos con total transparencia, y además enviamos el neumático al fabricante para su evaluación oficial. El dictamen del fabricante es concluyente: el producto no presenta defectos de fabricación, sino que fue dañado por el cliente debido a una mala manipulación.

El cliente presentó una reclamación en Amazon en cuanto denegamos el reembolso y, como suele ocurrir en estos casos, Amazon procedió a reembolsarle el dinero todo y, financiando el reembolso por su cuenta, en este caso no nos afecta a nosotros en cuanto a ratio y importe.

Lo que me preocupa y frustra profundamente es que, aunque nos esforzamos por gestionar estos casos con profesionalidad, demostrando que los motivos sean claros y justificados, el cliente parece ganar siempre, incluso en situaciones donde la responsabilidad recae claramente sobre él. Esta dinámica no solo fomenta malas prácticas, sino que alimenta la posibilidad de que más clientes intenten aprovecharse del sistema, sabiendo que las reclamaciones, sean justificadas o no, probablemente acabarán a su favor.

Y ahora a por el siguiente caso, recibida ayer otra solicitud de devolución de similares características, nos enfrentamos a una nueva reclamación con un caso que parece seguirá el mismo camino...

Me pregunto hasta cuándo estas situaciones seguirán ocurriendo sin que se tomen medidas para evitar abusos en el sistema de devoluciones.