¡Gracias por enviarnos más de 300 preguntas y más de 4 400 votos! Hemos leído todas las respuestas.

En algunos casos, tus preguntas estaban relacionadas con problemas en los que ya estamos trabajando (lo que nos ayuda a saber que estamos en el camino correcto), pero también has indicado una serie de problemas de los que no teníamos conocimiento. La semana pasada estuvimos investigando y hablando con los equipos de Amazon para responder a tus preguntas y, en algunos casos, hemos ajustado nuestra estrategia para mejorar tu experiencia con las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Como algunas de las preguntas estaban relacionadas con problemas similares, hemos seleccionado una para responder a cada tema.

Esperamos que esta información te resulte tan útil como a nosotros. Dinos si has valorado esta sesión de preguntas y respuestas.

Gracias de nuevo,

El equipo de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z

1. ¿Por qué las normas no se ajustan a la política del vendedor, en lugar de que el vendedor tenga que rechazarlas y recurrirlas, a veces varias veces? Si todos los especialistas en reclamaciones siguieran las mismas directrices, no habría problema.
   Nuestros especialistas en reclamaciones han recibido formación en nuestras directrices y políticas. Nuestro objetivo es hacerlo bien a la primera, pero a veces nos equivocamos. Pensamos mucho en esto y nuestros equipos pasan gran parte del día trabajando en proyectos y tecnologías para ayudarnos a tomar decisiones más precisas y coherentes. Presentar un recurso es la mejor forma de hacernos saber que algo te preocupa. También estamos ampliando las pruebas que tenemos en cuenta al tomar una decisión.
   Quizás lo más importante es que estamos trabajando para proporcionarte a ti y a nuestros compradores unas políticas más claras y una guía más útil, como este foro de preguntas y respuestas, para evitar confusiones, devoluciones o recursos antes de que se produzcan.

2. ¿Por qué los especialistas en reclamaciones sólo pueden enviar respuestas predefinidas, algunas de las cuales no están relacionadas con la reclamación en cuestión o no abordan las preguntas del vendedor?
   Definitivamente, esa no es la experiencia que intentamos crear, pero sabemos que a veces es así. Queremos que tu experiencia sea coherente y, en ocasiones, puede que no lo sea. Te recomendamos que visites este espacio porque tenemos una serie de proyectos pensados para que nuestros especialistas tengan una idea más clara de cada caso antes de responder. Por consiguiente, verás mejoras tanto en la precisión como en la comunicación.

3. ¿Por qué Amazon sigue reescribiendo las páginas de ayuda sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z sin notificárselo a los vendedores? Las páginas vienen, cambian y se van
   A veces realizamos cambios aclaratorios en páginas de ayuda, a menudo después de recibir preguntas o comentarios de vendedores en tu situación. También nos has dicho que las páginas de ayuda podrían estar mejor organizadas y redactadas con mayor claridad, y también estamos trabajando en ello. Además, puedes mantenerte al tanto de los cambios con la página web de noticias del vendedor.

4. ¿Por qué se concede una reclamación al cliente cuando hay una confirmación de entrega?
   Con el aumento de las entregas a domicilio, también han aumentado los ladrones que se llevan los paquetes de las puertas de las casas. Aunque hacemos todo lo posible para limitar las pérdidas, la entrega conlleva unos riesgos que están fuera de nuestro control.

5. ¿Por qué el proceso de respuesta a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no permite subir imágenes ni otras pruebas?
   Esa es una gran idea. Ya habíamos recibido este comentario y está en nuestros planes. Mantente al tanto de las noticias de los vendedores para obtener más información.

6. Parece que hay muchas reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que se deberían comunicar primero al vendedor mediante una comunicación normal antes de derivarlas al proceso de Garantía de la A a la Z. ¿Se exige que los clientes se comuniquen con el vendedor antes de presentar una reclamación?
   Sí. Los clientes deben ponerse en contacto contigo siempre antes de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, ya sea a través del Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución.

7. ¿Por qué permitís que los clientes envíen más de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z para el mismo pedido? Por ejemplo, un cliente puede abrir una reclamación con el motivo “Producto no recibido”. Si Amazon cierra la reclamación a favor del vendedor, el cliente puede abrir otra reclamación bajo la Garantía de la A a la Z (con la ayuda del servicio de atención al cliente de Amazon) por otro motivo, como que el producto no se corresponde con la descripción.
   No permitimos que se presenten varias reclamaciones sobre un producto. Permitimos que se presenten varias reclamaciones para diferentes productos del mismo pedido. Por ejemplo, un pedido con dos productos distintos podría tener uno defectuoso y otro que no se corresponde con la descripción. Los clientes pueden abrir una reclamación por sí mismos o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para recibir asistencia.

8. ¿Qué hace Amazon para proteger a los vendedores de clientes que hacen reclamaciones falsas por productos no recibidos?
   La Garantía de la A a la Z ayuda a millones de excelentes clientes a sentirse seguros comprando en Amazon. Nos tomamos esta responsabilidad muy en serio. Lamentablemente, hay personas que se aprovechan de este compromiso de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Como todo lo que hacemos, siempre estamos invirtiendo en mejorar la identificación de estos casos y proteger a nuestros vendedores. Para ello, utilizamos una combinación de sistemas de aprendizaje automático y sistemas automatizados, así como investigadores especializados y con formación para identificar y evitar reclamaciones abusivas. Este es un problema peliagudo, pero seguimos invirtiendo en mejorar este aspecto.

9. Cuando un cliente se pone en contacto con un vendedor indicando que ha recibido un producto dañado y se le proporciona inmediatamente una etiqueta de envío de devolución prepagada, ¿por qué Amazon permite a este cliente presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y que este conserve el producto y reciba un reembolso?
   Si ofreces a un cliente una etiqueta de devolución prepagada y este presenta una reclamación antes de usarla para devolver el producto, podremos ayudarte a facilitar la devolución con el cliente y dejar la reclamación abierta hasta que se emita el reembolso o se retire la reclamación. Si no se emite un reembolso una vez entregada la devolución, resolveremos la reclamación a favor del cliente.

10. Muchas reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z se presentan basándose en la comunicación. He visto casos en que los clientes presentan una reclamación porque no reciben mensajes de los vendedores. ¿Hay algún plan para solucionar esto?
    Si un cliente abre una reclamación indicando que no ha recibido los mensajes que has enviado, puedes proporcionarnos información en cualquier momento durante la revisión mediante el botón Responder a Amazon, situado junto a la reclamación en la página Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Seller Central. Tendremos en cuenta esta información adicional a la hora de tomar una decisión sobre la reclamación.

11. ¿Por qué se permiten las valoraciones negativas de clientes que han perdido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?
    No tenemos intención de impedir que los clientes dejen valoraciones sobre el vendedor si han perdido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Hay situaciones en las que rechazamos una reclamación y el cliente tiene una experiencia negativa que no está relacionada con ella. Si crees que la valoración infringe nuestras políticas, puedes solicitar su retirada desde la página Administrador de valoraciones de Seller Central.

12. Me habían presentado una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y se resolvió a mi favor. El cliente presentó la misma reclamación y la decisión se revocó a su favor. ¿Cómo puede ocurrir esto?
    Tanto clientes como vendedores pueden recurrir las decisiones sobre una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. En la situación que has descrito, habríamos recibido información adicional que cambió nuestra decisión cuando revisamos la reclamación por segunda vez.

13. La mayoría de los vendedores quieren hacer lo correcto y seguir las políticas de Amazon. ¿El equipo de Garantía de la A a la Z puede proporcionar a los vendedores unos 15 o 20 ejemplos de problemas comunes y las políticas de Amazon o qué espera Amazon de los vendedores en esos casos?
    Esa es una gran idea. Trabajaremos para recopilar referencias para los vendedores y las compartiremos en las noticias para vendedores en un plazo de 90 días.

14. ¿Ha pensado Amazon en algún mecanismo que permita a los vendedores bloquear compras futuras de clientes a los que se ha concedido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?
    Esto ya se ha tratado como equipo y actualmente no tenemos intención de hacerlo. Sin embargo, sí podemos proteger a los vendedores utilizando la tecnología para vigilar el comportamiento abusivo de nuestros 300 millones de clientes en todo el mundo.

15. ¿Por qué los clientes pueden abrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z si su pedido ya no es apto para un reembolso (transcurridos 30 días + 15 días para el transporte del cliente al vendedor)?
    De forma similar a un portero del fútbol, la Garantía de la A a la Z es la última línea de protección para los clientes. La solicitud de devolución es la “defensa”, que atrapa la gran mayoría de los problemas de los clientes. El plazo de 90 días para presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z se debe al trasiego que algunas veces se produce después de un pedido, como plazos de envío más prolongados, devoluciones largas y envíos de reemplazo.

16. ¿Por qué no se rechaza automáticamente a los clientes si el motivo de la solicitud de devolución es diferente del motivo de la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?
    Esta es una gran pregunta que ha dado lugar a un intenso análisis en el equipo. Los clientes nos cuentan que los pedidos pueden tener más de un problema o que, a veces, hay confusión sobre qué motivo debe elegirse. Creemos que todos hemos estado en situaciones en las que las opciones de la lista desplegable no se ajustan a nuestro caso. También sabemos que los motivos de la solicitud de devolución y de la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no coinciden exactamente, por lo que este año trabajaremos para alinearlos mejor.

17. Nos han abierto reclamaciones sobre el producto porque no coincide con la descripción, la descripción es inexacta o el producto enviado es incorrecto. Cuando recibimos el producto devuelto, ese no es el caso. ¿Por qué no hay ningún requisito para que el cliente presente alguna prueba de que tiene un motivo válido para una reclamación?
    Como clientes y como empresa, sabemos que a los clientes les encantan las devoluciones fáciles y sin problemas, y aspiramos a ofrecer lo mismo en el servicio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Por otro lado, contamos con un equipo que supervisa e investiga las reclamaciones abusivas. Hemos recibido comentarios similares antes y estamos estudiando cómo dar más oportunidades a los vendedores de denunciar posibles abusos.

18. ¿Qué ha cambiado en la nueva interfaz de usuario de la página Gestionar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z?
    Hemos actualizado nuestra página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z para que sea más rápida y fácil de usar. Ahora, muestra los estados de las reclamaciones de forma más clara, con descripciones que se corresponden con nuestros mensajes de correo electrónico, y ofrecemos la función de búsqueda para que puedas encontrar cualquier reclamación por número de pedido. En función de vuestros comentarios, seguiremos mejorando la nueva página; por ejemplo, volveremos a añadir el plazo de reclamación y mejoraremos la claridad de los plazos de respuesta de las reclamaciones.

Dinos si has valorado esta sesión de preguntas y respuestas.