Das Vorgehen bei einer unzustellbaren Sendung ist mir unklar
Guten Abend,
der Kunde schreibt mir folgendes
- "Hallo das Paket steht als zugestellt jedoch ist dem nicht so das Paket befindet sich laut DHL zurück zum Absender aus welchen Gründen auch immer ist mir ein großes Rätsel ich bitte um schnelle Bearbeitung meiner Erstattung denn das kann nicht war sein ..."
Im DHL Tracking ist auch genau die Adresse angegeben die mir in der Bestellung übermittelt wurde, keine Zahlendreher oder sowas. und DHL sagt halt, dass der Empfänger unter der Anschrift nicht auffindbar ist. warenpost.
Mein Vorgehen wäre nun dem Kunden zu schreiben, dass ich mich kümmere, aber warten muss bis die Sendung zurück geliefert wurde.
Wenn der Artikel wieder da ist würde ich dem Kunden die Kosten abzüglich des Versandpreises erstatten und daraufhinweisen, dass die DHL Rücklieferung weitergehende Kosten verursacht hat.
Entschuldigt die Greenhorn- Frage, aber geht ihr ähnlich vor oder macht ihr das ganz anders?
Das Vorgehen bei einer unzustellbaren Sendung ist mir unklar
Guten Abend,
der Kunde schreibt mir folgendes
- "Hallo das Paket steht als zugestellt jedoch ist dem nicht so das Paket befindet sich laut DHL zurück zum Absender aus welchen Gründen auch immer ist mir ein großes Rätsel ich bitte um schnelle Bearbeitung meiner Erstattung denn das kann nicht war sein ..."
Im DHL Tracking ist auch genau die Adresse angegeben die mir in der Bestellung übermittelt wurde, keine Zahlendreher oder sowas. und DHL sagt halt, dass der Empfänger unter der Anschrift nicht auffindbar ist. warenpost.
Mein Vorgehen wäre nun dem Kunden zu schreiben, dass ich mich kümmere, aber warten muss bis die Sendung zurück geliefert wurde.
Wenn der Artikel wieder da ist würde ich dem Kunden die Kosten abzüglich des Versandpreises erstatten und daraufhinweisen, dass die DHL Rücklieferung weitergehende Kosten verursacht hat.
Entschuldigt die Greenhorn- Frage, aber geht ihr ähnlich vor oder macht ihr das ganz anders?
17 respuestas
Seller_FJChsitX8Vq0L
Zunächst verstehe ich nicht, ob die Sendung als "zugestellt" markiert ist oder lt. Sendungsverfolgung wg. Unzustellbarkeit auf dem Rückweg. In der Nachricht des Käufers steht ja beides - aber nicht wo konkret was steht.
Zum Vorgehen: Stell dir einfach mal vor, der Kunde hat Recht und der Postbote (die stellen Warenpost meist zu) war eine Aushilfe, die die korrekte Adresse nicht gefunden hat oder sonstwie schuld an der Retoure ist. Dann willst Du dem Kunden die Versandkosten belasten??
Du wirst noch auf viele verschiedenartige Zustellprobleme (inkl. Betrugsversuche und echte Verluste) treffen und für alle gilt: Der Nachweis über ein Verschulden ist sehr schwer zu führen und darüber hinaus entscheidet Amazon immer zu Gunsten des Kunden. Daher empfehle ich hier und in Zukunft pragmatisch zu handeln. Erstattung des kompletten Kaufpreises inkl. der Versandkosten nach Eingang der Ware. Wenn es eindeutig ist, dass die Ware nicht zugestellt wurde und sich auf dem Rückweg befindet, würde ich auch gleich erstatten. Zur Info kannst Du dem Käufer das Adresslabel schicken inkl. der Info der Post, dass der Kunde da nicht auffindbar ist.
Wenn Du das nicht tust, kann der Kunden morgen den Amazon-Service anrufen. Dieser wird sofort auf Deine Kosten erstatten und Du bekommst noch einen negativen Performance-Eintrag.
Nur bei höherwertigen Artikeln oder nachweisbaren Betrug würde ich bei DHL einen Fall aufmachen und in Betracht ziehen, anwaltlich vorzugehen. Das ist aber eine Einzelfallentscheidung und Erfahrungssache.
Seller_3r8cc6dXpFYiE
Ich handle da ganz pragmatisch und GANZ WICHTIG, so das Kunden sich daraus kein Hobby machen = es wird immer ALLES rechtmäßig und sauber abgewickelt auch wenn es nicht so effizient ist denn spätestens wenn Kd. gelernt hat wie er betrügen kann wird er es immer häufiger so machen und auch seinen Freunden und Familien empfehlen.
= ich überwache jede Sendung (macht mein IT System automatisch) bis zur Übergabe. Man könnte da diverses automatisieren aber im Prinzip achte ich nur auf Aufträge im Bereich "Problem" sowie auf Aufträge die ungewöhnlich lange nicht aus dem "unterwegs" verschwunden sind.
In deinem Fall hätte ICH also den Kunden angeschrieben, vermutlich lautet die Info von DHL "Kd. war unter der angegebenen Adresse nicht zu finden":
"Laut DHL Tracking konnte der Paketbote Ihren Namen unter der angegebenen Adresse nicht finden. Bitte geben Sie uns ein paar Informationen zur Situation vor Ort, ein Foto auf dem Ihr Name auf dem Klingelschild zu sehen ist o.ä. damit wir DHL helfen können bei der zweiten Zustellung erfolgreich Ihre dringend benötigte Ware ausliefern zu können.
DHL wird uns für die Rücksendung 5,-€ berechnen.
Für die Zweitzustellung müssen wir 5,-€ bezahlen wenn nicht nachgewiesen werden kann das es ein Fehler von DHL war.
Mit freundlichen Grüßen
..."
= in der Regel lautet die Antwort "ich habe den Namen nur auf dem Klingelschild / nur auf dem Briefkasten stehen" - idR halt da wo der Paketbote nicht geschaut hat...
= bitte senden Sie mir ein Bild bei dem auf beidem der Name steht = somit zahlt DHL für die erneute Zustellung.
Wenn Kd. sich nicht meldet (befürchte ich immer das es ohnehin ein gekaperter Account ist), ziehe ich die o.g. 5,-€ Rücksendekosten im Sinne eines Widerrufs von der Erstattung ab. Bei Verkäufen außerhalb von amazon gibt es keine Erstattung so lange ich keine Rückmeldung ehalte.
Ja, es kann vorkommen das Kd. A-Z zieht, ja, ich lege dagegen widerspruch ein.
IdR bekomme ich mein Geld aber wie gesagt gehts darum gar nicht sondern vor allem um die Leute die es nicht auf die Reihe bekommen ihre neue Adresse bei amazon zu hinterlegen bzw. etwas bestellen ohne das man in Ermangelung von Klingelbeschriftung überhaupt liefern kann.
Geld scheint zu helfen zu lernen...
Seller_qb81AQa91MLIo
Ich habe das in letzter Zeit auch öfter...auch mit normalen Paketen.
Die Kosten abziehen...das wird der Kunde sich nicht gefallen lassen.
Aber richtig ist es schon das zu tun...kommt auf den Kunden an. Manchen habe ich auch die 4€ für die Rücksendung abgezogen
Seller_IWEqGHKoDPqG7
Moin, Moin,
Interessant wie jeder mit der Sache anders umgeht.
Bei Großbriefsendungen erstatte ich einfach und gut ist. Kommt vielleicht 1-2x im Jahr vor... sind keine Umsummen.
Ab Warenpost bitte ich den Kunden um einen Adressnachweis. (Also Ausweiskopie, Meldebestätigung vom Amt, oder eine Rechnung vom Versorger (Wasser, Gas, Strom)). Und frage nach besonderheiten der Adresse.
- Wenn ich den Adressnachweis bekomme, dann erstatte ich den Kaufpreis, oder versende noch mal neu, mit Adresszusatz oder an eine Packstation, was auch immer. Ausserdem reklamiere ich damit die Versandkosten von DHL.
- Wenn ich den Adressnachweis nicht bekomme, dann ziehe ich die Versandkosten und Rückversandkosten von der Erstattung ab und melde den Kunden bei Amazon.
Wichtig: Das muss in den AGBs stehen, sonst bekommst du damit Ärger. Und der Ton macht die Musik. Bei guter Kommunikation bin ich auch Kompromissbereiter als bei einer Grumpycat.
Seller_yI3dcEIYCtClF
Das gehört zum Lernprozess. Miro hat schon so ziemlich alles gesagt. Da bleibt nur zu schreiben, wie andere das handhaben.
Was er nicht erwähnt, Versuch macht klug. Also bei mir hat Amazon nicht immer für den Kunden entschieden, sondern für beide und selber erstattet. Und das so gut wie immer. Amazon hat uns die falsche Anschrift übermittelt und besteht auf Zusendung zu dieser. Ein Fehler beim Zusteller ist eher selten so einfach zu prüfen.
Also, ich biete Versand inklusive an und kann und werde da keine Versandkosten abziehen, da es halt ein Komplettpreis ist.
Falls aber der Kunde extra Versand geordert hat, wie Premiumversand oder Express EU... dann schau ich mir das an. Somit gilt das hier auch für alle die, die wie die meisten Versand separat aus weisen.
Du kannst doch Google street view und Maps nutzen (mache ich immer wenn nur ein Vorname da steht - ist es ein Einfamilienhaus, geht es raus). Also wenn da z. B. ein 15 € Artikel mit Premiumversand 1 Tag bestellt wurde, wo ich statt 1,60 Porto 11 oder 12 € habe und das + Ust + Ama dann die Mehrkosten sind, die der Käufer auch zusätzlich (bewusst oder nicht) bezahlt hat, dann erstatte ich die nicht. Erstmal nicht! Da musst du schon mit dem Kunden diplomatisch kommunizieren, dass du das erst mal prüfen lässt.
Das ganze kannst und solltest du auch beim Versanddienst reklamieren! Warenpost mit Tracking? sollte klappen... andere sowieso. Tipp: das machst du IMMER!!! auch wenn Kunde nichts reklamiert und Amazon von sich erstatten sollte. IMMER, denn doppelt ist besser als nichts, denn es wird Fälle geben wo du dann drauf zahlst und nichts bekommst. So gleicht es sich aus - ist besser für die Nerven und die Moral.
ODER du sammelst die Erfahrung, die Fälle, die Kosten und preist es mit ein. Dann kann dir sowas egal sein. Ich für mich mache den obrigen Absatz wenn es sich lohnt, ein paar Klicks und man hat das Geld zurück in der Mehrheit der Fälle.
