Cancelaciones previas al envío
Una sugerencia para la mejora del servicio al cliente.
No llevo demasiado tiempo en amazon y en líneas generales el sistema es ágil y flexible, pero en ocasiones encuentro ciertos problemas fáciles de mejorar pero detecto que no hay un interés en ofrecer dichas mejoras, no sé muy bien los motivos, pero me gustaría exponerlas.
Las CANCELACIONES antes de haber sido enviado el producto por parte del vendedor.
Supongo que el sistema para cancelar un pedido no está muy claro y es un punto a mejorar.
Por algún motivo el cliente, en vez de cancelar un producto, por el motivo que sea, antes de que dicho producto haya sido enviado, no es fácil de realizar. El cliente acostumbra a escribir un mensaje precipitado y urgente solicitando la cancelación.
En los pocos casos en que he podido contactar con el cliente por mail (este es otro problema a mejorar porque la comunicación comprador - vendedor no es muy fluida por este sistema de correo; tampoco sé la razón) el cliente dice que no sabe cancelar, que no es capaz. Supongo que no es fácil encontrar el botón de “cancelar” o que no aparece tras cierto tiempo. A veces los clientes envían correos sin ton ni son.
Luego están nuestros “ratios”. Nos esforzamos en tener limpios nuestros ratios para poder afrontar cualquier imprevisto, pero estamos a merced de algún capricho de la fortuna como puede ser que un comprador adquiera 15 productos y pida la cancelación. Nosotros, como compradores, podemos cancelar el producto y en el motivo ponemos porque el cliente nos lo ha pedido, pero…
- ¿Afecta esto a nuestros ratios?
- ¿Tenemos que esperar sí o sí a que sea el cliente el que cancele, que es lo que amazon recomienda siempre?
Los vendedores, al igual que amazon, precisamos de un cliente contento y satisfecho, y asumimos sin queja ni contemplación la política de amazon, pero yo, y me supongo que muchos otros, pedimos una plataforma que nos ayude a cumplir con los objetivos que todos compartimos.
Saludos cordiales
Cancelaciones previas al envío
Una sugerencia para la mejora del servicio al cliente.
No llevo demasiado tiempo en amazon y en líneas generales el sistema es ágil y flexible, pero en ocasiones encuentro ciertos problemas fáciles de mejorar pero detecto que no hay un interés en ofrecer dichas mejoras, no sé muy bien los motivos, pero me gustaría exponerlas.
Las CANCELACIONES antes de haber sido enviado el producto por parte del vendedor.
Supongo que el sistema para cancelar un pedido no está muy claro y es un punto a mejorar.
Por algún motivo el cliente, en vez de cancelar un producto, por el motivo que sea, antes de que dicho producto haya sido enviado, no es fácil de realizar. El cliente acostumbra a escribir un mensaje precipitado y urgente solicitando la cancelación.
En los pocos casos en que he podido contactar con el cliente por mail (este es otro problema a mejorar porque la comunicación comprador - vendedor no es muy fluida por este sistema de correo; tampoco sé la razón) el cliente dice que no sabe cancelar, que no es capaz. Supongo que no es fácil encontrar el botón de “cancelar” o que no aparece tras cierto tiempo. A veces los clientes envían correos sin ton ni son.
Luego están nuestros “ratios”. Nos esforzamos en tener limpios nuestros ratios para poder afrontar cualquier imprevisto, pero estamos a merced de algún capricho de la fortuna como puede ser que un comprador adquiera 15 productos y pida la cancelación. Nosotros, como compradores, podemos cancelar el producto y en el motivo ponemos porque el cliente nos lo ha pedido, pero…
- ¿Afecta esto a nuestros ratios?
- ¿Tenemos que esperar sí o sí a que sea el cliente el que cancele, que es lo que amazon recomienda siempre?
Los vendedores, al igual que amazon, precisamos de un cliente contento y satisfecho, y asumimos sin queja ni contemplación la política de amazon, pero yo, y me supongo que muchos otros, pedimos una plataforma que nos ayude a cumplir con los objetivos que todos compartimos.
Saludos cordiales
1 respuesta
Seller_PPiVW3otS8MjO
Vamos por partes:
Entiendo que estamos hablando de una gestión logística propia, que no estáis usando logística de Amazon y por eso os llegan esos mensajes de solicitud de cancelación.
En ese caso la política es que no se garantiza la cancelación, ya que cuando se ha solicitado es posible que el envío ya se haya hecho. Si aún no se ha hecho, lo suyo sería aceptar la cancelación y listo. Si por el contrario el envío ya se ha procesado, el proceso debería ser dejar que siga su curso y, si el cliente finalmente no lo quiere, que solicite la devolución.
Opino que lo mejor es hacer lo posible por cancelarlo, incluso si eso significa llamar al transportista para que lo devuelva (es posible que esté en la central de envío sin haber salido aún hacia destino), ya que evitaremos tener que tramitar devoluciones (y pagar los gastos correspondientes
Y si no es posible, informar al cliente de que ya se ha enviado y no es posible hacer la cancelación. Para evitar males mayores, le indicaría que entonces tendrá que solicitar la devolución cuando lo reciba o directamente rechazar la entrega (ojo, esto puede suponer gastos adicionales dependiendo del transportista y de que sea o no un envío internacional, aunque se pueden repercutir a cliente, pero es recomendable no hacerlo por posibles valoraciones o reclamaciones).
También tener en cuenta que habrá que explicar a cliente la situación (esté el envío confirmado o no) para evitar males mayores. La enorme mayoría responde bien a una expliación lógica, aunque siempre hyay un pequeño porcentaje rebelde.
Respondiendo a las preguntas concretas, una cancelación que venga del cliente no debería afectar a los ratios (al menos según indica Amazon), pero siempre es recomendable revisarlos para asegurarse de que no hay errores. Ahora, si cancelamos el pedido por cualquier otra razón, sí se verá en los ratios con toda seguridad.
Por otro lado, no tenemos que esperar a que sea el cliente quien cancele. Si nos lo solicitan por mensaje, nosotros podemos cancelar el pedido, pero siempre preocupándonos de que la razónn que indiquemos para hacerlo es que el cliente ha solicitado la cancelación. También es recomendable indicarle al cliente como hacerlo para el futuro. Quizá no nos beneficie directamente, pero cuanto mejor aprenda el cliente final a moverse por Amazon, menos incidencias de este tipo habrá, y tener una plantilla con ese mensaje preconfigurado es un trabajo mínimo que queda hecho para siempre.
Por lo tanto las recomendaciones serían:
· Confirmar los envíos cuando realmente se hayan tramitado (en ocasiones hay vendedores que lo confirman por defecto y luego hacen el envío e introducen el tracking). Si aún no se han enviado, tendremos la ventaja de que no nos cobrarán ni la comisión, ni gastaremos en transporte ni tendremos que gestionar una devolución ni que nos cobren la comisión por devolución. Todo ventajas en realidad.
· Informar a cliente siempre de por qué no se puede cancelar el envío, de ser el caso. Personalmente tendría una plantilla pregrabada para esa situación.
