Quiero compartir públicamente la situación que estamos viviendo como vendedores de Amazon, porque hemos llegado a un punto en el que resulta realmente difícil seguir confiando en sus servicios logísticos.

Somos una marca de cosmética que ha apostado por Amazon como canal de venta, invirtiendo en fabricación de productos, publicidad, preparación de mercancía y servicios de Logística de Amazon (FBA).

Sin embargo, durante los últimos meses estamos sufriendo una sucesión de incidencias que nos están ocasionando importantes perjuicios económicos y comerciales.

1. Pérdida de cajas completas en envíos FBA

En uno de nuestros envíos, realizado utilizando el transporte contratado a través de Amazon, desaparecieron cajas completas de mercancía.

A pesar de las reclamaciones, las facturas aportadas y las pruebas documentales, Amazon realizó únicamente una indemnización parcial, por importes inferiores a nuestros costes acreditados, sin resolver satisfactoriamente la totalidad de la pérdida.

Este asunto ha terminado en manos de un abogado especializado, ante la imposibilidad de conseguir una solución adecuada a través de los canales habituales.

2. Mercancía que desaparece durante los movimientos internos entre almacenes

Ahora nos encontramos con una nueva incidencia: varias unidades de nuestro producto más vendido permanecen en investigación y no están disponibles para su comercialización.

Se trata de mercancía que ya estaba dentro de la red logística de Amazon y sobre la que nosotros no tenemos ningún control.

Mientras tanto, perdemos oportunidades de venta, se ve afectada nuestra disponibilidad de stock y seguimos sin recibir una explicación concreta ni una fecha de resolución.

3. Pérdida de mercancía durante una devolución desde FBA

Por si lo anterior fuera poco, solicitamos la devolución de parte de nuestro inventario almacenado en Amazon y también se ha extraviado una caja durante ese proceso.

Es decir, tenemos problemas cuando enviamos mercancía a Amazon, cuando Amazon la mueve entre sus almacenes y también cuando solicitamos recuperarla.

¿En qué momento podemos confiar en que nuestra mercancía está realmente segura?

4. Productos dañados por embalajes inadecuados

Estamos sufriendo además varias devoluciones de productos que llegan rotos a los compradores debido, aparentemente, a embalajes de transporte inadecuados.

Hablamos de productos cosméticos que necesitan una protección adecuada durante su manipulación y transporte.

Estas incidencias no solo suponen pérdidas económicas. También perjudican nuestra imagen de marca, generan insatisfacción en los compradores y pueden afectar a nuestras valoraciones.

5. Problemas con las reseñas de nuestros productos

A todo esto se suma la desaparición de numerosas reseñas de nuestros productos y las dificultades que estamos detectando para recibir nuevas valoraciones en determinados ASIN.

Hemos solicitado explicaciones y una revisión de esta situación, ya que necesitamos conocer si existe alguna restricción y qué debemos hacer para resolverla.

6. Un servicio de atención al vendedor que no ofrece soluciones concretas

Quizás lo más frustrante de toda esta situación sea la atención recibida.

Hemos abierto casos independientes para cada incidencia, aportando la información solicitada y tratando de resolver cada problema por los canales establecidos.

Sin embargo, las respuestas se reducen, una y otra vez, a que debemos esperar.

Esperar mientras desaparece nuestra mercancía.

Esperar mientras nuestros productos permanecen bloqueados o en investigación.

Esperar mientras se producen nuevas devoluciones por daños.

Esperar mientras seguimos soportando los costes de fabricación, logística, almacenamiento y publicidad.

¿Quién asume realmente las consecuencias económicas de todos estos errores?

Porque Amazon cobra por sus servicios, pero cuando esos servicios fallan, somos los vendedores quienes sufrimos las consecuencias.

No estamos pidiendo ningún trato especial. Estamos exigiendo algo tan básico como que se gestione correctamente nuestra mercancía, que se responda por las pérdidas y que las incidencias se investiguen y resuelvan en plazos razonables.

Solicitamos públicamente a Amazon:

- Una revisión conjunta y una escalada de todas las incidencias que tenemos abiertas.

- Una explicación detallada sobre el paradero de la mercancía que permanece en investigación.

- La resolución de las pérdidas producidas tanto en los envíos como en las devoluciones de inventario.

- Una revisión de los procedimientos de embalaje que están ocasionando daños a nuestros productos.

- Una explicación sobre las restricciones o incidencias relacionadas con las reseñas.

- Un interlocutor que pueda estudiar el conjunto del problema y ofrecernos respuestas concretas, en lugar de remitirnos continuamente a esperar.

La situación está llegando a un límite difícilmente sostenible.

Hemos confiado nuestra mercancía, nuestras ventas y una parte importante del crecimiento de nuestra marca a Amazon. A cambio, necesitamos un servicio profesional, transparente y responsable.

Si estas incidencias continúan sin resolverse, tendremos que seguir valorando las vías legales y comerciales necesarias para defender nuestros intereses.

Y queremos terminar planteando una pregunta al resto de vendedores:

¿Estamos ante una situación excepcional o hay más vendedores sufriendo pérdidas de mercancía, incidencias constantes en FBA y respuestas que nunca llegan a solucionar los problemas?

Nos gustaría conocer otras experiencias y, especialmente, saber si algún vendedor ha conseguido que Amazon realice una revisión global de incidencias de esta naturaleza.

Porque no debería ser necesario recurrir a abogados o hacer públicas estas situaciones para conseguir que alguien se responsabilice de nuestra mercancía.