Antecedentes de hecho: Editorial Alvi Books lleva operando como sello editorial durante más de 12 años, inicialmente colaborando con Createspace para la impresión de libros destinados a Amazon. Tras la integración de Createspace en Amazon KDP, empezaron a surgir una serie de inconvenientes, especialmente con nuestras publicaciones ilustradas de clásicos literarios. Esto culminó en la suspensión de nuestra cuenta en KDP y la apropiación de los royalties pendientes en ese momento, de acuerdo con las políticas de Amazon. Aprovecho la ocasión para aconsejar, a todo el que me lea, que procuren solicitar transferencias a Amazon lo más frecuentemente posible para minimizar el saldo que Amazon les dejará de pagar si tienen la mala suerte de que su cuenta sea suspendida por completo.

En este punto, teníamos un catálogo de libros publicados de más de 300 títulos, por lo que tuvimos que iniciar la búsqueda de un impresor bajo demanda para sustituir a Amazon Kdp y así poder seguir vendiendo. En consecuencia, abrimos una nueva línea de negocio integrada en nuestra empresa Alvi & Books Group, LLC, bajo la marca comercial de “Librerías Alvi” para poder seguir ofreciendo nuestros libros al público. Finalmente, conseguimos acuerdos con cinco impresores, dos en China y tres en la Unión Europea: uno en Países bajos, otro en Rumanía y un quinto en Chipre, que ofrecen precios tan competitivos como los de Amazon Kdp. Esto nos permitió volver a vender nuestros libros en Amazon a través de Seller Central, aunque con una mayor carga de trabajo, al tener que lidiar con ciertos problemas que Amazon Kdp no se provoca a sí mismo, pero que Seller central, paradójicamente, sí les provoca a sus vendedores. Así antes las entregas eran más lentas sin que hubiera calificaciones sancionadoras y ahora las entregas son más rápidas, pero con las consabidas sanciones de Amazon hacia sus vendedores en el estado de cuenta. La ley del embudo en toda regla.

El mayor problema de nuestro producto es que no se puede acumular stock sin perder dinero. Al tratarse de obras de autores desconocidos, es imposible determinar que libros se venderán y cuáles probablemente no se vendan nunca. Es por ello por lo que la impresión bajo demanda resulta ideal y de este modo, nuestros impresores envían los libros que se imprimen directamente a nuestros clientes, con lo que también ahorramos en gastos en el envío innecesarios que resultarían de recibir el producto para reponer un stock igualmente innecesario y luego enviar el producto al cliente. Es exactamente igual a como trabaja Amazon Kdp con los libros impresos.

Y así hemos estado trabajando durante año y medio, hasta que Amazon, sorpresivamente, ha dejado de reconocer los números de seguimiento de Cainiao, empresa de mensajería china utilizada por nuestros dos impresores chinos. El problema es que, aunque estos envíos tienen un segundo número de seguimiento para su entrega en el país de destino, que en el caso de España estos números de seguimiento le corresponden a la empresa de transportes EcoScooting, los referidos números de seguimiento nunca han sido reconocidos por el sistema informático de Amazon, al igual que tampoco lo son los de Nacex utilizados por nuestro proveedor en Países Bajos, por lo que no nos sirven para aportarlos a la hora de confirmar los envíos.

El resultado que nos lleva hasta aquí es que nuestros ratios de envíos con seguimiento se han desplomado en cuanto Amazon ha dejado de reconocer los números mayoritariamente de Cainiao, esto ha generado el problema añadido de los clientes oportunistas que abundan en Amazon, que habiéndo recibido su pedido dicen no haberlo recibido para que Amazon les devuelva el dinero y que el producto les salga gratis, desplomando también el ratio de pedidos defectuosos, lo que a su vez ha provocado que nos suspendan la tienda de España. Es decir, que además de hacernos perder dinero se nos impide seguir vendiendo.

Esto conlleva un perjuicio añadido y es que cuando Amazon suspende una tienda, el posicionamiento de los productos se va al traste porque el algoritmo responsable de ello cambia con la inactividad y luego resulta muy costoso volver al nivel de ventas anterior a la suspensión, con lo que el daño causado a la cuenta de resultados del vendedor es cuantioso.

Y de nada sirve explicar el problema, porque quien recibe la explicación en Amazon es un Boot que asume sistemáticamente que el problema nunca es de Amazon, sino del vendedor y que es este el que lo tiene que solucionar, cuando el único que podría solucionarlo es evidentemente Amazon si tuviera a bien copiar el infalible sistema de eBay, que jamás da problemas con los números de seguimiento.

Así el Boot de Amazon, en el proceso de restablecimiento de cuenta hace algunas preguntas que luego no van a ningún lado, que son respondidas con la realidad de lo sucedido y que luego tienen como consecuencia que el Boot responda siempre con el mismo correo tipo se declare lo que se declare:

--¿A qué se debe la incidencia?

Desde hace aproximadamente año y medio, hemos estado operando sin contratiempos significativos hasta que Amazon dejó de reconocer los números de seguimiento de ciertos transportistas, específicamente Cainiao (China) y EcoScooting (España), además de Nacex (Países Bajos). Esta falta de reconocimiento genera problemas operativos ya que los envíos aparecen como “enviados” pero no como “entregados” en el sistema. Esto ha tenido varias consecuencias negativas:

1. Ratios de cumplimiento: El sistema considera que nuestros pedidos carecen de seguimiento válido, lo que afecta negativamente a nuestro rendimiento en el estado de cuenta.

2. Reclamos fraudulentos: Algunos clientes han aprovechado esta situación para solicitar reembolsos alegando no haber recibido los productos, aunque contamos con pruebas de entrega.

3. Suspensión de nuestra cuenta en España: La acumulación de pedidos clasificados como defectuosos ha llevado a la suspensión de nuestra tienda en Amazon España, una de nuestras principales fuentes de ingresos.

--¿Se ha resuelto la incidencia?

Evidentemente no. Mientras Amazon no quiera poner soluciones este problema seguirá dándose.

Sugerencias para resolver el problema:

Implementar un sistema similar al de eBay que permita un reconocimiento automatizado y fiable de los números de seguimiento de los transportistas..

Establecer un proceso más ágil, atendido por humanos, para que los vendedores puedan presentar pruebas de entrega y contrarrestar reclamos fraudulentos.

Introducir medidas que permitan a los vendedores calificar a los compradores para fomentar un entorno más seguro y justo en la plataforma.

--Proporciona detalles sobre la razón:

Para que se resuelva el problama, el sistema de Amazon debiera reconocer los números de seguimiento de agencias como Cainiao, Nacex o EcoScooting, luego debería reconocer automáticamente la entrega del transportista, tal y como ocurre en el sistema de eBay, que reconoce los cambios de estado del envío a través de los números de seguimiento, y por último, debiera perfeccionar su sistema permitiendo que el vendedor pueda calificar también al comprador y que el vendedor pueda cancelar un pedido sin penalización, cuando el cliente acumule calificaciones negativas por malas conductas.

--¿Cuándo resolverás la incidencia?

Cuando Amazon ponga interés en resolverla y quiera resolverla. Nosotros no podemos resolver algo que escapa a nuestro control. Es Amazon el único que puede resolver este problema.

--¿Que medidas has adoptado?

Nuestra presencia en eBay es menor que en Amazon debido a que se vende menos, pero dado que su ratio de infalibilidad es infinitamente superior al de Amazon, estamos introduciendo en eBay la totalidad de nuestro catálogo, con 1649 productos hasta la fecha. De este modo, cuando Amazon se pegue nuevamente un tiro en el pie suspendiendo las ventas de nuestros productos, nosotros podremos continuar dichas ventas a través de su competencia, con lo que la capacidad de sabotaje de Amazon hacia nuestra empresa será sensiblemente menor.

--¿Vas a cambiar de transportista?

Pues claro que no. Los diferentes transportistas los contratan mis impresores, con los que ya tienen acuerdos ventajosos en los precios y yo no soy quién para decirles con quién han de trabajar, cuando además el servicio es satisfactorio para todas las partes. El problema no es de estos transportistas, que en eBay no nos dan ningún problema porque hacen bien su trabajo, sino de Amazon, que es quien está fallando.

--Fecha de la solución del problema:

07/03/2025

Solo espero que me lea alguien de Amazon que pueda ayudarnos a restablecer la tienda en España, porque después de probar, declarando diferentes enfoques del mismo problema, el Boot de Amazon siempre responde lo mismo:

Hemos recibido la documentación que nos ha enviado, pero aún no disponemos de suficiente información para reactivar sus ofertas gestionadas por el vendedor. Para reactivar las ofertas gestionadas por el vendedor, envíenos la siguiente información:

-- Información detallada sobre las causas principales por las que los compradores no reciben sus pedidos o los reciben con retraso.

-- Información detallada sobre las medidas que ha adoptado para resolver los problemas de los compradores que no reciben sus pedidos o los reciben con retraso.

-- Información detallada sobre los medidas que ha adoptado para evitar que se sigan produciendo los problemas de los compradores que no reciben sus pedidos o los reciben con retraso.

-- Información detallada sobre pruebas o ejemplos que demuestren que su cuenta ha cumplido con nuestra política de ratio de pedidos defectuosos.

Conclusión: Nuestra situación actual es insostenible debido a que el problema escapa completamente a nuestro control. Confiamos en que Amazon evalúe nuestras propuestas y tome medidas para resolver estos problemas operativos que afectan tanto a nuestra empresa como a otros vendedores en situaciones similares.

Un saludo.