Liebes Amazon Team, liebe Händler,

nach rund 14 Tagen einer Übernahme unseres Accounts durch Kriminelle, stehen wir kurz vor der erneuten Accountaktivierung. Das macht uns schon zufrieden, trotzdem möchte ich den Fall nochmals beleuchten und einige Hinweise geben.

Was ist passiert?

Durch die Übernahme wurden hochpreisige Markenprodukte mit extremen Rabatten unter unserem Namen verkauft. Den Kunden wurde vorgespielt, dass Amazon die Kaufsumme nicht erhalten hat und man doch einen externen Zahlungsweg bestreiten sollte. Das haben anscheinend etliche Käufer mitgemacht.

Wie konnten die Kriminellen unseren Account kapern?

Obwohl wir mit der zweifachen Authentifizierung arbeiten, war das möglich. Durch die Übernahme unseres Emailpostfachs bei Strato und der Zugangsemail zum Seller Central, ist das relativ einfach. Denn wer die Zugangsemail hat, braucht nur auf „Kennwort vergessen“ drücken und bekommt dann eine OTP an die Emailadresse gesendet. Mit dieser Nummer geht es dann relativ schnell in das Seller Central. Am Ende waren wir natürlich nicht dabei, aber so sollte es gewesen sein. Fazit: Zugangsemail Seller Central und Hoheit über das Emailpostfach reichen aus.

Was ist bei so einem Betrugsfall sofort zu beachten?

Emails an Amazon mit einer eindeutigen, klaren Schilderung und nicht die Zugangsemail vergessen. Sonst wissen die nicht, wohin mit eurer Email. Unbedingt für den Schriftverkehr eine unbelastete Emailadresse benutzen, sonst erreichen euch die Antworten nicht. Bei uns war im Strato-Account ein Filter/Umleitung eingesetzt worden, der alle Emails, welche in der Adresse „Amazon“ enthielt, zu den Kriminellen umleitete. Daher hatten wir auch das Gefühl, Amazon lässt uns im Stich. Dazu komme ich noch später. Anschreiben solltet ihr impressum@amazon.de und https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/contact.html?language=de-de

Unbedingt Anzeige gegen Unbekannt erstatten.

Kreditkarten sperren, Bankkonto prüfen

Meldung bei der Datenschutzbehörde, kann sonst teuer werden, max. nach 72 Stunden. Selbst wenn nach Eingabe der Daten herauskommt, dass das Amt diese Information nicht braucht, behaltet das PDF als Beweis, dass ihr die Meldung gemacht habt.

Alle Passwörter erneuern, welche geschäftlich relevant sind, z.B. Bank, Emails, andere Marktplätze, usw.

Emails auf Umleitungen prüfen. Bei Strato heißt das nicht „Umleitung“, sondern „Filter“, was ich erst nach Tagen verstanden habe. Dort lag die Umleitung und Filterung zum Begriff „Amazon“ unter einem Filter namens „Antivirus“, wo ich dachte, das ist das Softwarepaket zur Überwachung unserer Domain. Schaut da sehr genau hin, denn wir bekamen alle Emails wie gewöhnlich (Passwort war ja geändert und wir fühlten uns sicher), bis zufällig Amazon IT uns auf zwei Emailadressen Stornierungen von Bestellungen anzeigte. Da fiel uns auf, auf dem einen Emailaccount kam die Nachricht an, aber nicht auf unserer Hauptemailadresse. Wir haben den Filter dann deaktiviert und konnten uns endlich im Seller Central wieder anmelden, indem wir auf „Passwort vergessen“ drückten und nun endlich uns die OTP Nummer erreichte.

Ebenso haben wir etliche Anrufe auf den Kundenhotlines versucht. Das hat nichts gebracht, auch wenn die Mitarbeiter von Amazon sehr freundlich sind und erklären müssen, es passiert in 48 Stunden etwas. Ich glaube viele dieser Mitarbeiter sind da selber frustriert, wenn die einem nicht helfen können.

Fazit: Amazon stellt den Händler keinen telefonischen Kontakt zur Verfügung. Den habt ihr erst wieder, wenn ihr den Seller Central Account innehabt und unter Kundenzufriedenheit -> Verkäuferleistung schaut. Von diesen Amazon-Mitarbeitern kann ich nur positiv berichten.

Was erwartet einen im Seller Central Account und was ist wichtig?

Ihr müsst alle Daten prüfen, ohne Ausnahme. Wir haben falsche Emailadressen und Telefonnummern von den Kriminellen gefunden. Alle Übersee-Märkte waren freigeschaltet. Von FBM auf FBA umgestellt. AGB, etc. - nichts mehr da. Massen an Kundenachrichten. Produkte und Bestellungen waren nicht vom Betrug zu finden. Ob das Amazon bereinigt hat, weiß ich nicht. Selbst Umsatzzahlen passen schon. Wir können nur an den unzähligen Kundennachrichten, Sitzungen und den Klickraten erkennen, was bei uns los war. Ob die alle außerhalb von Amazon bezahlt haben, wir wissen es nicht. Androhungen, usw. gibt es natürlich auch. Deshalb ist eure Anzeige so wichtig, falls ihr am Ende Post von fremden Anwälten bekommt. Wenn der Account freigegeben ist, werden wir Amazon fragen, wie wir mit diesen Kunden umgehen. Anrufe bekommen wir auch schon zu Hause. Bin mal gespannt.

Was ist die Kritik?

Wir hatten schon viel gegen die Art des Datenverlusts gemacht. Aber trotzdem haben wir angefangen alles neu zu überdenken. Darüber will ich mich hier und jetzt nicht auslassen. Sicherlich gehören da auch solche Themen zu, dass Seller Central und Amazon Business strikt zu trennen sind. Oder einen zweiten Eingang in das Seller Central zu haben, was wir hatten und nichts genutzt hat. Am Ende sind wir Händler für unseren Account verantwortlich.

Jedoch würde ich mir in so einer Situation mehr von so einem starken Partner, wie Amazon, wünschen. In so einer Situation braucht man einen Ansprechpartner, am besten jemanden am Telefon. Eine andere Plattform, wo wir ähnliches befürchteten, hat uns nach unserer Mitteilung 15 Minuten später angerufen. So geht es halt auch. Zweitens hätte Amazon auch den Hinweis geben können, nimm eine unbelastete Emailadresse, um sicherzustellen, dass der Kontakt funktioniert. Und was am schlimmsten ist, da uns ja allen das Kundenheil am Herzen liegt. Wir haben das Kapern nach 1-2 Stunden gemeldet, nach 3-4 Stunden nochmal und nach 6 Stunden ein drittes Mal. Unser Angebot hat sich in dieser Zeit immer weiter mit Fremdprodukten aufgebläht. Und das alles war nachts. Hätten Amazon da den Notstop gedrückt, wäre es zu keinen Fremd-Verkäufen gekommen. Wir verstehen nicht, wenn doch der eigene Betreiber sagt „STOP“ warum braucht Amazon fast 24 Stunden, um das Schauspiel zu beenden? Bei jeder Kreditkarte geht das in Minuten. Diese Kunden, welche jetzt betrogen sind und extern bezahlt haben, werden bei Amazon ungern weiter einkaufen. Sicherlich hat sie die Gier nach Billigpreisen getrieben, aber hier hätte der Zeitfaktor 100% mildernd gewirkt und niemand hätte den Schaden gehabt.

Daher meine Bitte und das Fazit an Amazon:

Wir Händler brauchen in dieser Ausnahmesituation einen Ansprechpartner.

Es bedarf eines „sofortigen“ Verkaufstops, wenn ein Seller Central-Betreiber das einfordert, um Schaden abzuwenden.

Eventuell noch das kleine ABC zur Soforthilfe

Wir werden nun sehen, wie es weitergeht und was die Wochen bringen. Alle die glauben, das kann mir nicht passieren….vergesst es! Man sollte vorbereitet sein und die eigene Infrastruktur gut kennen. Denn man ist alleine und in einem Stress, wie nach einem Unfall. Die 24 Stunden, wo die Fremd-Produkte verkauft wurden, hat mich nahe an das Aufgeben der Selbständigkeit gebracht. Ich habe mich selten so handlungsunfähig gefühlt. Gestern hat dann ein „sogenannter Kunde“ angerufen und wollte sein Geld wieder haben. Ein sehr freundlicher Mensch, der am Ende des Telefonats sagte: „Nicht nur ich bin Geschädigter, sie sind auch Geschädigter!“ Danke ihm, so hatte ich es bis jetzt nicht gesehen, aber er hat recht. Und das tat gut.

Alles Gute und vielleicht hilft einem dieser Bericht

Ps. Hatte ich vergessen, dadurch das wir FBM Händler sind, konnten wir natürlich ohne Amazon weiterarbeiten. Wäre die Ware nicht mehr erreichbar gewesen…..ich will es gar nicht denken.