⚠️ Cómo Gestionar Reclamaciones A-Z y proteger tu ODR
Vendedores,
Gestionar un negocio exitoso en Amazon significa mantener métricas de rendimiento excelentes, y vuestra Tasa de Defectos de Pedido (ODR) es una de las más críticas. Vamos a hablar sobre cómo proteger vuestro ODR cuando os enfrentáis a reclamaciones de la Garantía de la A a la Z.
📊Comprender las Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z y vuestro ODR
La Garantía de la A a la Z protege a los clientes cuando experimentan problemas con pedidos del marketplace. Aunque esta política garantiza la confianza del cliente, a veces las reclamaciones pueden no reflejar la historia completa.
Lo que afecta a vuestro ODR:
- Comentarios negativos (1-2 estrellas)
- Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z
- Contracargos de tarjeta de crédito
⚠️Vuestro ODR debe mantenerse por debajo del 1% para mantener los privilegios de venta. Amazon mide esto durante un período de 60 días (días 15-75).
Mejores Prácticas para Prevenir Reclamaciones Injustas
1. Comunicaos de Forma Proactiva
Responded siempre a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas. Una comunicación rápida y profesional a menudo resuelve los problemas antes de que escalen a reclamaciones.
2. Proporcionad Prueba Sólida de Entrega
- Utilizad envío con seguimiento y confirmación de firma
- Conservad la documentación del transportista durante al menos 90 días
- Enviad confirmaciones de entrega a los clientes de forma inmediata
3. Documentad Todo
Guardad todos los mensajes entre comprador y vendedor y los registros de envío. Esta documentación se vuelve crucial al apelar reclamaciones.
⏱️Cuando se Presenta una Reclamación: Vuestro Plan de Acción
Tenéis entre 48 y 72 horas para responder. Así es como construir un caso sólido:
Reunid vuestra evidencia:
- Números de seguimiento que muestren entrega exitosa
- Confirmaciones de firma del cliente
- Capturas de pantalla de las comunicaciones entre comprador y vendedor
⚠️Importante: El cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Si necesitáis compartir documentos como prueba de entrega, enviadlos a través de Mensajes entre Comprador y Vendedor y haced referencia a esto en vuestra respuesta.
🔄Apelar una Reclamación Concedida
Si se concede una reclamación y consideráis que la decisión fue incorrecta, tenéis 30 días para apelar. Una apelación exitosa puede revertir tanto el coste del reembolso como el impacto en el ODR.
Consejo: Centraos en los hechos, no en las emociones. Explicad lo que sucedió, proporcionad evidencia y mostrad cómo seguisteis las políticas de Amazon.
Proteger vuestro Negocio a Largo Plazo
La prevención es vuestra mejor estrategia:
- Estableced expectativas de entrega realistas
- Utilizad transportistas fiables
- Empaquetad los artículos de forma segura
- Responded rápidamente a las preocupaciones de los clientes
- Mantened registros detallados de todas las transacciones
Recordad: La mayoría de las reclamaciones se pueden prevenir mediante un excelente servicio al cliente y una comunicación clara. Cuando surgen problemas, la documentación exhaustiva es vuestra defensa más sólida.
Neceistas mas ayuda ?
Para mayor informacion con respecto a este tipo de reclamo, favor de visitar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
💭 Compartid Vuestra Experiencia
¿Qué estrategias específicas habéis utilizado para prevenir reclamaciones injustas?
¿Qué tipo de documentación habéis encontrado más efectiva al responder a una reclamación?
⚠️ Cómo Gestionar Reclamaciones A-Z y proteger tu ODR
Vendedores,
Gestionar un negocio exitoso en Amazon significa mantener métricas de rendimiento excelentes, y vuestra Tasa de Defectos de Pedido (ODR) es una de las más críticas. Vamos a hablar sobre cómo proteger vuestro ODR cuando os enfrentáis a reclamaciones de la Garantía de la A a la Z.
📊Comprender las Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z y vuestro ODR
La Garantía de la A a la Z protege a los clientes cuando experimentan problemas con pedidos del marketplace. Aunque esta política garantiza la confianza del cliente, a veces las reclamaciones pueden no reflejar la historia completa.
Lo que afecta a vuestro ODR:
- Comentarios negativos (1-2 estrellas)
- Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z
- Contracargos de tarjeta de crédito
⚠️Vuestro ODR debe mantenerse por debajo del 1% para mantener los privilegios de venta. Amazon mide esto durante un período de 60 días (días 15-75).
Mejores Prácticas para Prevenir Reclamaciones Injustas
1. Comunicaos de Forma Proactiva
Responded siempre a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas. Una comunicación rápida y profesional a menudo resuelve los problemas antes de que escalen a reclamaciones.
2. Proporcionad Prueba Sólida de Entrega
- Utilizad envío con seguimiento y confirmación de firma
- Conservad la documentación del transportista durante al menos 90 días
- Enviad confirmaciones de entrega a los clientes de forma inmediata
3. Documentad Todo
Guardad todos los mensajes entre comprador y vendedor y los registros de envío. Esta documentación se vuelve crucial al apelar reclamaciones.
⏱️Cuando se Presenta una Reclamación: Vuestro Plan de Acción
Tenéis entre 48 y 72 horas para responder. Así es como construir un caso sólido:
Reunid vuestra evidencia:
- Números de seguimiento que muestren entrega exitosa
- Confirmaciones de firma del cliente
- Capturas de pantalla de las comunicaciones entre comprador y vendedor
⚠️Importante: El cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Si necesitáis compartir documentos como prueba de entrega, enviadlos a través de Mensajes entre Comprador y Vendedor y haced referencia a esto en vuestra respuesta.
🔄Apelar una Reclamación Concedida
Si se concede una reclamación y consideráis que la decisión fue incorrecta, tenéis 30 días para apelar. Una apelación exitosa puede revertir tanto el coste del reembolso como el impacto en el ODR.
Consejo: Centraos en los hechos, no en las emociones. Explicad lo que sucedió, proporcionad evidencia y mostrad cómo seguisteis las políticas de Amazon.
Proteger vuestro Negocio a Largo Plazo
La prevención es vuestra mejor estrategia:
- Estableced expectativas de entrega realistas
- Utilizad transportistas fiables
- Empaquetad los artículos de forma segura
- Responded rápidamente a las preocupaciones de los clientes
- Mantened registros detallados de todas las transacciones
Recordad: La mayoría de las reclamaciones se pueden prevenir mediante un excelente servicio al cliente y una comunicación clara. Cuando surgen problemas, la documentación exhaustiva es vuestra defensa más sólida.
Neceistas mas ayuda ?
Para mayor informacion con respecto a este tipo de reclamo, favor de visitar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
💭 Compartid Vuestra Experiencia
¿Qué estrategias específicas habéis utilizado para prevenir reclamaciones injustas?
¿Qué tipo de documentación habéis encontrado más efectiva al responder a una reclamación?
21 replies
Seller_oEfC8BWvmLuSe
Buenos días, todos esto lo hago y aún así le dan la razón al cliente de manera vergonzosa. Hay muchos compradores que aprenden a estafar gracias a las concesiones de Amazon, que no admite pruebas de entrega firmadas y con nº de DNI del destinatario, emails de transportistas confirmando la entrega, nada es válido para Amazon.
Seller_wxO6AubWuIM17
Hola a todos,
Quiero compartir mi experiencia porque sinceramente ha sido bastante difícil en los últimos meses con las reclamaciones A-Z y los reembolsos.
He tenido muchos casos donde siento que algunos clientes abusan del sistema:
* Algunos clientes reciben el producto y luego reclaman sin querer devolver el artículo.
* En varias ocasiones ofrecí un **reembolso parcial**, el cliente lo aceptó, pero después de 1–2 meses, Amazon hizo un **reembolso completo automático igualmente**.
* También hay clientes que **no responden a los mensajes**, y aun así el caso termina a favor del comprador.
* En “Gestionar reclamaciones A-Z”, algunos casos aparecen como completados o resueltos, pero más tarde Amazon igualmente realiza un reembolso completo.
Durante aproximadamente 3 meses, he perdido cerca de **1000 euros** entre reembolsos y productos no devueltos.
Lo que más me cuesta entender es:
* ¿Por qué Amazon hace un reembolso completo si ya hubo un acuerdo de reembolso parcial con el cliente?
* ¿En qué momento una reclamación “cerrada” puede volver a afectar y generar un reembolso automático?
* ¿Cómo podemos realmente protegernos en estos casos cuando el cliente no coopera?
Intento siempre:
* Responder rápido
* Ofrecer soluciones (incluyendo reembolsos parciales)
* Mantener buena comunicación
Pero aun así, muchas veces la decisión final no parece considerar estas acciones.
Me gustaría saber:
* ¿Alguien ha tenido la misma experiencia?
* ¿Qué estrategias usáis para evitar este tipo de pérdidas?
* ¿Cómo documentáis correctamente para ganar apelaciones?
Gracias de antemano por vuestra ayuda.
Seller_pHaV62D4OsjM9
¿Contracargos de tarjeta de crédito también afecta nuestro ODR:??
¿También es el vendedor culpable de que el cliente abra un contracargo por compra no autorizada?
2. Proporcionad Prueba Sólida de Entrega
Utilizad envío con seguimiento y confirmación de firma
Conservad la documentación del transportista durante al menos 90 días
Enviad confirmaciones de entrega a los clientes de forma inmediata
(Esto lo hacemos correctamente la mayoría de vendedores y en muchos casos de nada sirve....)
Seller_tLPLiTiQZvWH8
Cliente realiza pedido y es entregado en plazo, incluso antes de tiempo.
El cliente contacta con Amazon directamente e indica que le han entregado en otra dirección distinta a la solicitada y que pide que se le entregue donde el a pedido.
Se adjunta POD de entrega de la empresa con nombre y DNI y dirección correcta de entrega, y justificante de GPS del repartidor en el momento de la entrega.
El pedido es entregado en tiempo y en la dirección solicitada y así se justifica.
En ese momento el cliente abre A-Z y directamente Amazon se la concede y penaliza nuestro ODR.
Reclamamos y aportamos explicación, nuevamente se aporta POD con dirección de entrega correcta y posición GPS del repartidor.
Amazon nos deniega la reclamación, nos mantiene la penalización y nos indica que hay que entregar los pedidos en la dirección correcta.
Abrimos caso solicitando revisión manual y que se escale a supervisión por alguien, al menos que nos indiquen el motivo, ya que el justificante, el GPS y todo hace ver que el pedido está entregado correctamente por el cliente en la dirección indicada por el al realizar el pedido.
Nos responden al caso, que levantan la penalización del ODR pero que el reembolso no lo vemos.
Es lamentable, por no decir otra cosa en un foro publico que no procede.
Y encima, nos vienen con textos copy paste para proteger tu ODR, jajajaja.
Seller_xNffNhJe1Ix9b
Hola compañeros, después de casi una década aquí, he llegado a la conclusión, de que la garantía de la A a la Z, se creo para que tu pierdas y el cliente gane siempre, es la forma formal de que el cliente lleve la razón si o si.
Seller_DhdfI1oX6qxPj
Las decisiones de Amazon en las reclamaciones A a la Z son de vergüenza, la verdad. Nuestro caso reciente:
1- Creamos etiqueta de devolución al cliente, se la enviamos.
2- Cliente se equivoca y nos devuelve OTRO producto de mucho menor valor.
3- Nos dice por mensajería de Amazon que ha sido su error, que ha confundido devoluciones. Nos dice que contacta a Amazon para que Amazon se encargue de "hacer un cambio de las devoluciones".
4- Pone reclamación de la A a la Z, que le es denegada, porque no nos ha devuelto nuestro producto.
5- A las semanas vuelve a poner una reclamación de la A a la Z, sin ninguna pregunta ni consulta a nosotros, Amazon se la concede, nos quita el dinero del pedido, y no nos da posibilidad de recurrir ni reclamar nada.
En resumen: no tenemos el dinero del pedido, no tenemos nuestro producto devuelto, nos han devuelto otro producto que no tiene nada que ver y de mucho menor valor.
No tenéis vergüenza.
Seller_HpkRdt019hHNh
Amazon me está devolviendo el importe de mis productos tecnológicos (reclamaciones A a la Z) sin que el cliente los devuelva, y a pesar de que yo tengo pruebas de entrega (POD) firmadas y selladas por el cliente. En algunos casos, el cliente incluso ha vuelto a firmar un segundo POD para evitar que le regale el producto, generándome más gastos logísticos.
Detalles clave:
He abierto al menos 5 casos diferentes.
Amazon falla siempre a favor del cliente sin revisar las conversaciones ni las pruebas.
El cliente no contacta conmigo, o si lo hace, es de forma irregular y sin intención real de resolver.
En un caso concreto, el cliente confesó que fue un gestor de Atención al Cliente de Amazon quien le invitó al reembolso, y que después contactó con él para confirmar si había recibido el producto (es decir, admite tenerlo y no devolverlo).
Cuando intento aportar nuevas pruebas (como el segundo POD firmado), el caso se queda en estado "TRANSFERIDO" de forma indefinida, sin respuesta humana.
La respuesta automática que recibo dice que me quitarán la métrica negativa de ODR, pero el pedido lo sigo pagando yo porque "Amazon ATT CL lo ha determinado así".
Esto me obliga a asumir pérdidas económicas por productos que no me devuelven, pese a tener pruebas claras.
Pregunta / solicitud:
Necesito que alguien con capacidad real de escalar revise estos casos. Creo que esta forma de actuar es punible (fraude, apropiación indebida, falta de revisión de pruebas). Si alguien de Amazon puede contactarme por interno para darle seguimiento, se lo agradeceré.
Seller_valhvNXHYTCVf
- En las apelaciones no hacen ni caso.
- Utilizamos el servicio de etiquetas prepagadas de Amazon para las devoluciones que es obligatorio que inicie la devolución el cliente para que salga la etiqueta.
- A-Z nos obliga a enviar a través de los mensajes la etiqueta al cliente.
- Los clientes no solicitan la devolución por el procediiento de Amazon, por lo que no sale ninguna etiqueta y los vendedores no tenemos la opción de iniciar la devolución para que salga la etiqueta.
- Desde A-Z siempre la resolución es: Como no ha enviado la etiqueta por los mensajes al cliente, el cliente se queda con los productos y se le reembolsa el pedido a cargo del vendedor.
¿Es normal que desde A-Z obliguen a enviar por mail una etiqueta que el mismo Amazon no deja sacar a los vendedores? Se contradicen de un mismo procedimiento de Amazon y encima nos sancionan a los vendedores de su contradicción.
Por favor!! Esto no se puede aguantar.
Si queréis ver un ejemplo Número de pedido: 402-1129232-4423537 Reclamación A-Z
Seller_valhvNXHYTCVf
Otro caso que se nos da cada semana.
- Cliente hace reclamación A-Z
- Amazon la deniega al cliente porque el cliente devolvió el paquete vació y hay evidencias y la reclamación queda en estado Rechazada (no cerrada).
- Días mas tarde Amazon realiza reembolso total del pedido sin ver que hay una reclamación A-Z denegada al cliente.
- Reclamo a A-Z informando que han devuelto el dinero al cliente por error y que solicito el reembolso.
- Y desde A-Z cierran el caso y me envían un mail dándome las gracias por reembolsar el pedido.
- Envío 3 veces más reclamaciones informando que yo no he reembolsado nada, que ha sido Amazon y como está cerrada ya no contestan.
¿Qué está pasando?
Número de pedido: 171-6858102-9022710
Seller_valhvNXHYTCVf
LA MÁS HABITUAL!!!
- Resolución A-Z concedida al cliente pero Financiado por Amazon.
- Verificamos las transacciones de estos pedidos y resulta que nos quitan a nosotros el dinero y no lo financia Amazon.
Mienten para hacernos creer que a nosotros no nos quitan el dinero.
Una vergüenza!!!
Número de pedido: 406-8416930-7061126
Número de pedido: 405-5414309-8494759
Número de pedido: 403-5262530-9573951
Número de pedido: 405-0678567-8772364
Número de pedido: 408-1107089-1573916
Número de pedido: 402-1828675-9536362
Número de pedido: 403-5738091-2369955
Número de pedido: 405-9923998-5919553
Número de pedido: 404-1179404-0282715
Número de pedido: 171-1909372-0881958
Número de pedido: 171-2267026-1555548
En todas estas reclamaciones todavía pone = Financiado por Amazon y el dinero nos lo han quitado de nuestro pedido (en algunos pone Reembolsado (como si lo hubiéramos hecho nosotros).
- Una vez reclamé me reembolsaran porque la resolución = Financiada por Amazon y en vez de reembolsarme cambiaron el Financiado por Amazon y pusieron Financiado por el el vendedor.
¿Es normal?
