Me están obligando a recoger un artículo sin coste para el cliente
Buenos días ,
Un cliente lleva más de un mes intentando devolver un artículo y no quiere pagar el coste de la devolución . La entrega se hizo en tiempo y forma (primero alegó que lo había recibido tarde, cosa que pudimos rebatir fácilmente porque se lo entregamos justo al día siguiente del envío, o sea antes de la fecha máxima de entrega) Sencillamente no quiere el producto ( es una cadena de nieve y ya la ha usado para su viaje a la nieve como emergencia) y no le da la gana de pagar el coste de la devolución. Ha creado dos solicitudes de devolución en el sistema (celeritas y correos, que provee Amazon y no ha entregado el artículo). Le respondimos en su momento que no hay inconveniente para una devolución, pero que es a su cargo. Insistía que Amazon le había dicho que era gratuito , como le respondimos nosotros podemos recoger pero con un coste. Abrió reclamación de la A a la Z, se nos dijo que no hiciéramos nada, la cerraron. Días después ha vuelto a la carga, ahora con el mensaje de atención al cliente que dice lo siguiente :
Motivo de contacto: Desde Amazon y en representación del cliente solicitamos al vendedor que provea al cliente una nueva etiqueta de devolucion gratuita y que por favor esten pasando a buscar el pedido.
Favor responder en la brevedad posible.
Responde a esta solicitud en un plazo de 48 horas
Se ha abierto un caso, pero como siempre un bot contesta, y no a lo que preguntas . Con esta "amenaza sutil", se entiende que si no lo hago así tal y como lo "piden" seguramente tengo todas las de perder, mercancía y dinero... porque de ahí a otra reclamación de la A a la Z es nada.
Hasta cuando tendremos que agachar la cabeza .. ?
Pedido 171-3147251-7129903
@moderadores, que debemos hacer antes casos así ?
Me están obligando a recoger un artículo sin coste para el cliente
Buenos días ,
Un cliente lleva más de un mes intentando devolver un artículo y no quiere pagar el coste de la devolución . La entrega se hizo en tiempo y forma (primero alegó que lo había recibido tarde, cosa que pudimos rebatir fácilmente porque se lo entregamos justo al día siguiente del envío, o sea antes de la fecha máxima de entrega) Sencillamente no quiere el producto ( es una cadena de nieve y ya la ha usado para su viaje a la nieve como emergencia) y no le da la gana de pagar el coste de la devolución. Ha creado dos solicitudes de devolución en el sistema (celeritas y correos, que provee Amazon y no ha entregado el artículo). Le respondimos en su momento que no hay inconveniente para una devolución, pero que es a su cargo. Insistía que Amazon le había dicho que era gratuito , como le respondimos nosotros podemos recoger pero con un coste. Abrió reclamación de la A a la Z, se nos dijo que no hiciéramos nada, la cerraron. Días después ha vuelto a la carga, ahora con el mensaje de atención al cliente que dice lo siguiente :
Motivo de contacto: Desde Amazon y en representación del cliente solicitamos al vendedor que provea al cliente una nueva etiqueta de devolucion gratuita y que por favor esten pasando a buscar el pedido.
Favor responder en la brevedad posible.
Responde a esta solicitud en un plazo de 48 horas
Se ha abierto un caso, pero como siempre un bot contesta, y no a lo que preguntas . Con esta "amenaza sutil", se entiende que si no lo hago así tal y como lo "piden" seguramente tengo todas las de perder, mercancía y dinero... porque de ahí a otra reclamación de la A a la Z es nada.
Hasta cuando tendremos que agachar la cabeza .. ?
Pedido 171-3147251-7129903
@moderadores, que debemos hacer antes casos así ?
7 respuestas
Seller_QpXUjvOOCBDfh
En Amazon que te obliguen a pagar la devolución, es lo menos malo que te puede pasar.
Seller_b9wdi4HNHFZYS
Pregúntale cual es el motivo de la devolución, para que quede escrito, luego recogedle el genero y reembólsale el importe excepto la ida y la vuelta, ya que como presumo el motivo será ya no lo quiero, y eso en una demanda está ganado.
Cuando el "cliente" te pregunte le indicás lo que es real que segunda la ley del comercio electrónico tiene el derecho al desistimiento pero que los gastos de envío son a cargo del comprador, y sobretodo VIDEO DEL UNBOXING como si fueses un mero creador de Youtube si el tio no devuelve nada o hierros, ahi no le devuelves ni los buenos dias y le reclamas los gastos de envio con la amenaza de denuncia a la policía, que esta gente se piensa que detrás de un teclado todo es fantástico y son intocables ... y estamos en el mundo real
Ka_Amazon
Hola @Seller_fHWlPyNFbnUSi,
Mi nombre es Ka, es un placer saludarte.
En estos casos, siempre es importante revisar la página de Devoluciones, en caso de emitir una etiqueta prepagada, siempre subirla desde esa página dentro del tiempo establecido, este es el debido proceso que hay que seguir para cumplir con este requerimiento.
Una vez recibido el producto y después de haberlo inspeccionado, puedes emitir un reembolso parcial descontando el costo de la etiqueta prepagada y cualquier otra consideración (como el estado del producto recibido). Aquí lo más importante es documentar, explicar y justificar bien por qué se está realizando el reembolso parcial durante todo el proceso del reembolso.
La información enviada en el sistema de mensajería no es suficiente prueba para justificar ni las devoluciones ni los reembolsos u otro proceso que se deba hacer en cada página respectiva.
Espero que esto te dé una guía en cómo proceder en esta situación.
Cualquier cosa me indicas por favor.
Un saludo, Ka
Seller_UBHTrKqdWEWXa
Nosotros lo que hacemos cuando nos pasa eso es que tenemos un texto ya hecho que copiamos y pegamos cambiando nombres y la parte que toque según lo que diga el cliente. Algo así como, según las políticas de devolución de Amazon para vendedores externos, sólo estamos obligados a proporcionar una etiqueta de devolución gratuita en caso de error en el envío del producto, que éste llegue defectuoso o que no llegue a tiempo. Ninguno de estos supuestos se dan en este caso, por lo que tiene que hacer llegar la mercancía a nuestros almacenes por sus propios medios, tal y como indica en las instrucciones de devolución, y una vez que la mercancía llegue a nuestros almacenes, será revisada y si el producto está en correcto estado se hará la devolución pertienente del importe que pagó, pero en ningún caso de los gastos de devolución.
Luego ya a veces intentan negociar y ahí ya lo que hacemos es que les ofrecemos recogida nuestra y se les descuenta el coste de la etiqueta que se les ha enviado, y suelen aceptar. Si se pone cabezón y llegamos a una reclamación de la A a la Z en la que ya pone otro motivo diferente de devolución al inicial, por lo que ya en tu respuesta está tu ingenio para hacer ver a Amazon lo caradura que es el cliente, ya que tienes un histórico de conversación donde poco a poco el cliente se va retratando a sí mismo. Solemos ganar la mayoría de las reclamaciones y de las que no ganamos tenemos muchas que es el propio Amazon el que se hace cargo de la devolución y no nos afectan a nuestro ratio.
Se nos ocurrió lo del texto después de estudiarnos bien las políticas y darnos cuenta de que había esa laguna en unas líneas rebuscadas en las que se especificaba eso.
Espero que os ayude. A nosotros nos está funcionando.
