Recibe un reembolso por el pedido y reclama la entrega
Hola, os cuento una conversación delirante que acabo de tener con un cliente y de la que aun no acabo de reaccionar: el cliente nos escribe indicando que no ha recibido el pedido y que por lo tanto quiere la devolución. Comprobamos con la agencia que han pasado en dos ocasiones y no ha sido posible la entrega por lo que ordenamos la devolución a nuestra tienda y ordenamos la devolución del importe al cliente asumieno las pérdidas del envío y la devolución.
Hasta ahí todo normal, pero hoy nos llama el cliente diciéndonos que cuando va a recibir el pedido, que ya ha recibido el correo confirmando que la devolución del dinero está en camino pero que sigue esperando su pedido a ver cuando va a llegar. Pensando que le hemos entendido mal le indicamos que se ha ordenado la devolución del importe como nos pidió, pero nos dice que ha recibido un correo de Amazon diciendo que como el producto llega tarde recibirá el pedido y la devolución del importe y nos pone de vuelta y media por hacerle solo la devolución del importe y no entregarle el pedido.
El pedido en cuestión tiene un valor superior a los 300€.
Yo dudo que Amazon haya enviado una carta diciéndole que le vamos a reembolsar el pedido y se lo vamos a entregar gratis, aunque ya me puedo esperar cualquier cosa. Pero la cliente nos ha llamado además con toda su flema y amenazándonos con llamar a Amazon y contarles lo ocurrido.
Que cada cual saque sus propias conclusiones, yo creo que esto se le está yendo de madre a Amazon y como no corrijan pronto su actitud con los clientes la cosa acabará mal.
Recibe un reembolso por el pedido y reclama la entrega
Hola, os cuento una conversación delirante que acabo de tener con un cliente y de la que aun no acabo de reaccionar: el cliente nos escribe indicando que no ha recibido el pedido y que por lo tanto quiere la devolución. Comprobamos con la agencia que han pasado en dos ocasiones y no ha sido posible la entrega por lo que ordenamos la devolución a nuestra tienda y ordenamos la devolución del importe al cliente asumieno las pérdidas del envío y la devolución.
Hasta ahí todo normal, pero hoy nos llama el cliente diciéndonos que cuando va a recibir el pedido, que ya ha recibido el correo confirmando que la devolución del dinero está en camino pero que sigue esperando su pedido a ver cuando va a llegar. Pensando que le hemos entendido mal le indicamos que se ha ordenado la devolución del importe como nos pidió, pero nos dice que ha recibido un correo de Amazon diciendo que como el producto llega tarde recibirá el pedido y la devolución del importe y nos pone de vuelta y media por hacerle solo la devolución del importe y no entregarle el pedido.
El pedido en cuestión tiene un valor superior a los 300€.
Yo dudo que Amazon haya enviado una carta diciéndole que le vamos a reembolsar el pedido y se lo vamos a entregar gratis, aunque ya me puedo esperar cualquier cosa. Pero la cliente nos ha llamado además con toda su flema y amenazándonos con llamar a Amazon y contarles lo ocurrido.
Que cada cual saque sus propias conclusiones, yo creo que esto se le está yendo de madre a Amazon y como no corrijan pronto su actitud con los clientes la cosa acabará mal.
63 respuestas
Seller_CVn4ZuybXkGkp
Aquí o hay un error, o hay mala fe. En ninguna parte de las interminables normas de Amazon pone que tengas que regalar un producto si el transportista entrega tarde. Pues menudo chollo. Así también me compro yo televisiones 4K y con no abrir la puerta a Seur, me salen a coste cero.
Pero como el individuo se haya hecho a la idea de que le va a salir gratis un pedido de 300 Euros, vas a tenerlo complicado bajarle de la borrica.
Seller_WHAjRydUp54uk
Yo viví un caso similar pero sin mala fe y el cliente acabó poniendo una reclamación y Amazon aceptándolo y pagando el importe (el propio amazon) al cliente. Resultado, el cliente se quedó con el artículo y con el dinero.
Claramente tiene pinta que es tema del cliente pero ya están acostumbrándose a eso. Yo llamé hace poco por un cliente que cambió 3 veces de dirección, nunca estaba etc y finalmente hice reembolso y asumí costes de 3 intentos de entrega. Amazon me dio la razón eso sí, intenta tener todo por mensajes con el cliente y bien documentado
Seller_DEFidG9xrivFh
Gracias por vuestros comentarios. Efectivamente las condiciones de Amazon no dicen que debas regalar el producto, es la cliente la que me ha llamado para decirme que le habían comunicado desde Amazon que como llegaba el producto tarde se le haría un reembolso y ella era la que decía que Amazon le había dicho que aunque le hicieran el reembolso le darían también el producto. Como os decía yo dudo que Amazon lo haya planteado así, aunque no me extrañaría que alguno de los iluminados de atención al cliente se lo haya dicho, pero también pienso que pueda ser una deducción del cliente.
Lo grave de todo este asunto es el comportamiento de los clientes que cada vez son más conscientes de que aqui son los reyes del mambo, que pueden exigir cosas delirantes y esperar que se cumplan. Ya no es solo que te den cambiazos de productos rotos por los nuevos que tu envías de buena fe, o que te pongan reclamaciones AtoZ para no devolver el pedido y obtener la devolución, o que te hagan pedidos para un uso concreto y una vez realizado ese uso te lo devuelven y han obtenido un servicio gratis como nos ha ocurrido con alguns pedidos presuntamente bussiness.
Y Amazon lo consiente y lo fomenta para seguir ganando cuota de mercado, cuando lo que está haciendo (bajo mi punto de vista) es pervertir el mercado y se le acabará volviendo en su contra.
Seller_SKn4Rn0D0DbPx
Vamos a ver, las devoluciones son fácil y gratuitas, las políticas de devoluciones son muy claras y iguales para todos. Para obtener el reembolso completo el producto ha de devolverse en el mismo estado que lo recibió, nuevo, completo con los mismos envoltorios, en perfecto estado y si le falta algo o esta usado, devuelves al cliente lo que consideras, según tu valoración, y si le falta caja o esta rota le descuentas el % de lo que pago por el producto, y lo vendes por wallapop % mas barato o lo regalas a tu sobrino. Todo esto esta contemplado en las políticas de Amazon las cuales tienes que cumplir.¿Teméis que os pongan un negativa o una A-Z’a, porque han comprado un producto para una temporada (1 de octubre) y solicitan la devolución de producto 15 de enero, para devolverlo 10 de febrero de forma totalmente gratuita? Que paguen el uso de producto durante 3 - 4 meses, personalmente creo un 30 o 40% de precio del producto + gastos de envío y de devolución es un precio justo. A ver si el año que viene hacen lo mismo.
Hay una cosa muy clara, las políticas de Amazon son bastante justas, pero Amazon no las cumple, casi siempre inclina la balanza a favor del cliente. Algún día las cumplirá y algunos se llevaran la sorpresa.
Mientras tanto tenéis que educar a los clientes vosotros mismos, son clientes vuestros pero no debéis temerlos, si os bajáis pantalones entrareis en perdidas grandes.
Por favor sed conscientes que esto es un negocio no una ONG y que tenéis que cumplir las políticas de Amazon.
Seller_DEFidG9xrivFh
Gracias por tus comentarios Seller-One pero hay una frase que has dicho que es la clave y que echa por tierra todo el alegato que has hecho de las condiciones de devolución de Amazon: las políticas de Amazon son bastante justas, pero Amazon no las cumple, casi siempre inclina la balanza a favor del cliente. Si las políticas de devoluciones de Amazon se cumplieran Amazon sería un lugar maravilloso para vender, pero la realidad es otra muy distinta.
Ese es el gran problema: que Amazon incumple las políticas y en caso de disputa da la razón al cliente. Yo tengo casos de clientes que me han pedido la devolución del televisor en perfecto estado y el televisor ha llegado con la pantalla rota, otro chorreaba agua, y varios más inservibles. Les he dicho a los clientes que reclamaran al seguro de transporte y quizá lo hicieran pero también pusieron una reclamación AtoZ y Amazon les devolvió el 100% del valor del pedido a pesar de aportar documentación de que el producto lo había dañado el cliente. No hubo minusvaloración del precio del producto y la recomendación de Amazon era que hiciera el reembolso con una devaluación de un 10% (por un televisor cuyo destino era el achatarramiento) y con la advertencia de que el cliente podría poner una reclamación.
He visto como Amazon daba la razón al cliente con reclamaciones en las que me hacían responsable por no haber respondido a tiempo al cliente (comprobé que se había respondido al cliente 30 minutos después de recibir el correo) o por no hacer el abono de una devolución no recibida (el cliente afirmaba haberla enviado pero no aportaba ningún documento que probara ni la entrega en la dirección indicada ni el envío) o clientes que realizan el envío contrareembolso de modo que pagas el paquete y luego te reclaman la devolución por Amazon o bien si no aceptas el paquete te exigen la devolución por no haber recepcionado la mercancía… y mejor no sigo porque me pongo malo.
Como muy bien dices las políticas de Amazon son bastante justas, pero Amazon no las cumple casi siempre inclina la balanza a favor del cliente y mientras esto siga ocurriendo la cosa va ir a más y a más. Y por las resoluciones de reclamaciones que he visto recientemente la cosa no solo no va a cambiar sino que va a ir a más.
Seller_gtBo5tFw0f3kO
Kenobi, tiene toda la pinta que alguien de atención al cliente ha querido cubrise de gloria y te la ha jugado. “Sr Caradurez, no se preocupe, le tramitamos la solicitud del reembolso y en principio cuando le llegue el producto usted no tiene que devolverlo”. El tío encantado, “¡pero qué maravilla Amazon!”. Así que cuando tú has pretendido lo normal, recuperar tu producto o no entregárselo, el Sr. Caradurez se ha puesto a morir, “Amazon-bueno, vendedor-malo…pero se va a cagar”.
¡Hasta donde estamos llegando! que la gente se cree que puede exigir un producto que no se le entregó por su pu_a culpa, que se le ha reembolsado integramente, y encima, ¿exige el producto?, flipante, insultante. 
Amazon_seller_one, francamente, que compradores, y atención al cliente, pretendan tramitar devoluciones 3 o 4 meses despues, ¿¿y además productos usados?? es una tomadura de pelo y una bajada de pantalones aceptarlas. No es mi negocio, no me da la gana, “ceder” mis productos a la gente para que los usen, me los devuelvan meses despues, y yo se los acabe regalando a familia o amistades, o me complique la vida vendiéndolos en portales de 2ª mano. Me niego.
==============================================================
POLITICA DE DEVOLUCIONES: https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7
Nuestra política de devoluciones
Amazon, así como terceros que venden a través del Marketplace de Amazon.es, ofrecen la devolución de la mayoría de productos dentro del plazo de 30 días desde la recepción del mismo por parte del consumidor. La mayoría de los productos vendidos en Amazon.es están sujetos a la política general de devoluciones, sin embargo algunos de ellos presentan ciertas particularidades a la hora de devolverlos.
Información sobre la ampliación del plazo de devolución: Para la temporada navideña de 2020 los productos que acepten devoluciones, y hayan sido enviados entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre, pueden devolverse hasta el 31 de enero de 2021. Nuestra política de devoluciones regresará al período estándar de 30 días para los artículos entregados después del 31 de diciembre de 2020.
==============================================================
Seller_mVVk9HH37Fbz9
Hola,
Si te sirve de algo, me toca patalear cada día con este tipo de cosas, pedido que llega tarde, cliente llama a amazon, los que atienden el teléfono abren AZ, recurres la az con el acuse de recibo conforme demuestra que el cliente ha recibido el pedido y te responden diciendo que gracias por dedicar mi tiempo pero que se mantienen en la decisión original, el cliente se queda con el producto y con el dinero y yo con cara de gilipollas y un cabreo supino porque es que no son una vez o dos, es en la mayoria.
Con las devoluciones otro tanto de lo mismo, le enviamos a nuestros clientes la etiqueta gratuita de devolución, por lo que sea, al cliente no le apetece molestarse, llama a amazon y sin preguntar, sin comprobar, le reembolsan, lo recurres y lo mismo, muy bien por dedicarle tiempo pero es lo que hay.
Ya no sé como luchar contra esto sinceramente, si alguien tiene una idea de como hacerlo…
Seller_vu76RW4cfaZ8T
Hola. Tu tienes que iniciar inmediatamente la cancelacion del pedido siempre por el 100% incluido envio y todo lo que cliente pago.
El saldo del pedido debe quedar en cero. Con esto el cliente puede reclamar lo que quiera pero no iniciar un A-Z que es lo complicado. Lo que si va a poder hacer es dejar un feedback negativo, eso para la performance es lo mismo que un a-z .
Si te sirve de consuelo solo vale un a-z o feedback negativo por pedido. Lo mejor es devolver el dinero y pedirle disculpas para que no se enoje y decirle que vuelva a efectuar el mismo pedido. luego se lo mandas y rezas para no tener problemas.
Asi funciona Amazon , olvidate que este de tu parte aunque tengas razon.
Seller_4sPKaFVZGDeeP
Desde hace años nos ocurre lo mismo.
El problema de los vendedores indeoendientes. Generamos demanda pues sabemos de lo que hablamos, luego nos tiran los precios y solicitan devoluciones
RUINA TOTAL
Seller_zG76Ev1ZgYFBS
Comparto esto con vosotros:
Un palomitero de 20 euros en sobre sellado de MRW. Dice que abrió el sobre y la caja estaba vacía; solicitó devolución a Amazon directamente, sin contactar con nosotros.
Al final puso A-z y Amazon le dió la razón, pero no con mi dinero. La valoración negativa me la como.
Vamos a enviarle un producto nuevo; de todas formas, vamos a investigar lo que ha sucedido, ya que de la
tienda, el paquete ha salido con el peso correcto; por favor, envíeme una foto de lo que le ha llegado y el repartidor
de MRW podrá aclararnos lo que ha pasado.
El envío con su producto saldrá a la mayor brevedad; disculpe de nuevo las molestias ocasionadas.
05-dic-2020 13:33
Buenos días,
Muchas gracias por su pronta respuesta y las buenas intenciones de solucionar el problema enviando de nuevo el producto.
Compré el recipiente para cocinar palomitas a mis hijos, quienes se quedarían conmigo este fin de semana y quería sorprenderles con una noche de cine y palomitas.
Mi hijos se devuelven a Italia el lunes, por lo que ya no será necesario que me envien un nuevo recipiente.
Por tal motivo, mucho les sabría agradecer que se proceda con el reembolso del mismo a la forma original de pago.
Soy un fiel comprador de amazon y durante años he venido comprando muchos productos de gran variedad de vendedores, siendo esta la primera vez que
que recibo una caja sin el producto dentro.
Al ser un comprador usual de Amazon, por experiencia siempre reviso que el paquete que me entreguen no presente ninguna señal de haber sido violentado, en el caso de que hubiese presentado algún defecto, no lo hubiese aceptado. En esta ocasión el paquete por fuera estaba perfecto, pero como pueden constatar en la foto la caja del producto si se ve que sufrió daños a un costado.
Cual es mi sorpresa, que al abrir el paquete y revisar dentro de la caja con daños a un costado, en la misma no había el producto comprado.
Adjunto la foto solicitada.
Quedo a la espera de su comunicación.
Gracias de antemano por su buena disposición para solventar el problema.
Saludos cordiales
Luis Pérez
image0.jpeg
06-dic-2020 12:48
Buenos días;
Abrimos investigación.
El repartidor de MRW se pondrá en contacto con usted.
Reciba un cordial saludo y muchas gracias por comprar en Amazon
06-dic-2020 18:26
Buenas noches!
No responden a las necesidades del Cliente.
Ya hice la respectiva reclamación ante Amazon.
Haré un muy mala reseña de la compañía.
Pésima atención al Cliente
Luis R. Pérez
No requiere respuesta
