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Este tema se aplica a vender en: España

Devoluciones de Prime Now

Política de devoluciones

Prime Now ofrece devoluciones de productos en un plazo de 30 días a partir del día en que el cliente los pide. Los productos vendidos a través de Amazon Prime Now siguen nuestra política de devoluciones. Además, los vendedores pueden determinar que ciertos productos que ofrece en la tienda no se pueden devolver pero sí se puedan reembolsar.

Proceso de devolución autogestionada

Productos que se pueden devolver

Para los productos que se pueden devolver, proporcionamos a los compradores etiquetas de envío de devolución sin pagar en tu nombre. Puedes optar por recibir una notificación de correo electrónico cada vez que un cliente solicita una devolución. Cuando recibas una devolución en tus instalaciones, el envío incluirá un comprobante de envío y el número de autorización de devolución para ayudarte a identificarla.

Después de recibir una devolución, debes procesar un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables a través del proceso Gestión de devoluciones en Seller Central. Si no procesas un reembolso en un plazo de dos días laborables, nos reservamos el derecho de reembolsar al cliente y de cobrar el importe en tu cuenta de vendedor. Para evitar un servicio de compra negativo, te recomendamos que supervises activamente el reembolso para garantizar que se emite al cliente de manera oportuna. Para directrices sobre la cantidad que se debe reembolsar al cliente por la devolución, consulta la sección "Reembolsos" que aparece a continuación.

Productos que no se pueden devolver

Para los productos que no se pueden devolver, el cliente recibirá automáticamente un reembolso sin devolución en cuanto envíe la solicitud de devolución. Aunque no tendrás que realizar ninguna acción para completar la solicitud, puedes verla en la página Gestión de devoluciones. No es necesario realizar ningún proceso de devolución manual para estas devoluciones.

Productos que no se pueden devolver marcados como Prime Now

Prime Now clasificará automáticamente como productos que no se pueden devolver los productos que se encuentren en las siguientes circunstancias. Los vendedores no podrán anular estos ajustes:

  • El producto es perecedero o pertenece a la categoría Alimentación y bebidas.
  • El coste total de los productos que se devuelven físicamente es inferior a 5 €.
  • Hemos determinado que la devolución es responsabilidad de Amazon.

Productos que no se pueden devolver marcados por el vendedor

Como vendedor, también puedes clasificar productos adicionales como no aptos para la devolución física. Para ello, ve a Configuración, Configuración de devoluciones, seguido de Anulaciones del atributo "Devolución" en Seller Central. Ten en cuenta que debes marcar todos los productos de mercancía peligrosa para reembolso sin devolución mediante esta función.

  1. Descarga la plantilla de anulaciones de atributo de devolución.
  2. Sigue los pasos que se indican en la pestaña "Instructions" de la plantilla. Para activar reembolsos sin devolución para SKU específicos, en la pestaña "ReturnAttributes" de la plantilla, selecciona "Pre-Paid Label" (etiqueta prepagada) = "NO" y "Pre-Paid Label Exemption Reason Code (código de motivo de exención de etiqueta prepagada) = "RETURNLESS_REFUND" para cada SKU. Para desactivar reembolsos sin devolución para SKU exentos anteriormente, selecciona "Pre-Paid Label" (etiqueta prepagada) = "YES" y deja en blanco la columna "Paid Label Exemption Reason Code (código de motivo de exención de etiqueta prepagada).
  3. Una vez que hayas completado la plantilla, sube el fichero a la página Anulaciones del atributo "Devolución". Para ver qué SKU has activado para reembolsos sin devolución, descarga el informe Exenciones. Para ello, ve a Informes y accede a Informes de devolución en Seller Central.

Reembolsos

Los vendedores son responsables de reembolsar a los clientes tanto el importe del producto devuelto como los gastos en los que ha incurrido el cliente al realizar la devolución, a menos que determinemos que el incumplimiento de la promesa al cliente haya sido responsabilidad de los empleados, agentes o contratistas de Amazon. Esto lo determinaremos en base al Motivo de la devolución indicado por el cliente. Si Amazon es el responsable de la devolución, emitiremos un reembolso al cliente y le pediremos que conserve el producto.

Si el vendedor es el responsable de la devolución en el caso de un producto que no se puede devolver físicamente, el cliente recibirá un reembolso automático por el precio del producto sin efectuar la devolución en cuanto envíe la solicitud de devolución. En este caso, no es obligatorio realizar ningún proceso de devolución manual por parte del vendedor.

Si el vendedor es el responsable de la devolución en el caso de un producto que se puede devolver físicamente, el vendedor tendrá que reembolsar manualmente al cliente el precio del producto junto con el importe predefinido correspondiente a los gastos de envío de la devolución (2,99 €). Para ello, tienes que ir a Gestión de devoluciones en Seller Central en un plazo de dos días laborables a partir del día en que recibas el producto del cliente.

Existen tres casos en los que los vendedores pueden cobrar al cliente por los gastos de envío de la devolución o de reabastecimiento. Se describen en la siguiente tabla. Puedes deducir el importe del importe total del reembolso al procesar el reembolso al cliente. En la sección Instrucciones de devolución personalizadas de la página Configuración de devoluciones, debes proporcionar la siguiente información a los compradores: "En algunos casos, es posible que los clientes deban hacerse cargo de los gastos de envío de la devolución, y podría aplicarse cualquier tarifa de reabastecimiento. Este importe se podría deducir del importe del reembolso."

Solicitud de devolución El cliente paga
1 El cliente ha devuelto un producto en su estado original más de 15 días después de haber vencido el plazo de devolución. 15 días es el plazo establecido para el envío del producto al vendedor. Hasta un 20 % del precio del producto
2 El cliente ha devuelto un producto que está dañado o que no está en su estado original. Hasta un 50 % del precio del producto
3 El cliente ha cambiado de opinión sobre una compra debido a un pedido accidental o a que ya no necesita el producto (códigos de motivo "lo compré por error" o "ya no lo necesito"). El cliente ha devuelto el producto del pedido en su estado original dentro del plazo de devolución. Gastos de envío de la devolución

Informes para devoluciones

Todas las devoluciones que sean tu responsabilidad se registrarán en los informes de devoluciones y en el informe de pagos:

Informes de devolución

Puedes optar por recibir una notificación de correo electrónico cada vez que un comprador solicite una devolución en Seller Central (selecciona Configuración, accede a Configuración de devoluciones y, a continuación, haz clic en Ajustes generales). Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido, incluido el estado de cada una (selecciona Informes y, a continuación, haz clic en Informes de devolución). Tanto el correo electrónico como el informe incluirán el número de pedido, el número de seguimiento, el código de motivo, los gastos de envío, la fecha de la solicitud, el número de autorización de devolución y los comentarios.

Informe de pagos

Tanto los reembolsos como los gastos de envío de la devolución se mostrarán en tus informes de pagos. Estos costes aparecerán separados de los cargos del pedido.

Recurrir

Puedes presentar un recurso si:

  • Hemos etiquetado de forma incorrecta un producto como producto que no se puede devolver, pero que se puede reembolsar.
  • El producto te ha llegado en un estado inaceptable.
  • Crees que la devolución se debe a un problema ocasionado por Amazon.

Para mantener la confianza del cliente, los vendedores deben procesar el reembolso antes de que el cliente presente un recurso. Puedes enviar un recurso accediendo a Contacto, Vender en Amazon y, a continuación, Prime Now.

Lo revisaremos y es posible que te pidamos información adicional. Te comunicaremos nuestra decisión.

Mantener los requisitos de cuenta

Para asegurarte de que tu cuenta está habilitada para aceptar devoluciones, sigue estos pasos:
  1. Establece una dirección de devolución nacional predeterminada para tu cuenta. Utilizaremos esta dirección nacional para todas las devoluciones prepagadas. Ve a Configuración, haz clic en Información de cuenta, seguido de Dirección de devolución e introduce la dirección correspondiente.
  2. Especifica tus preferencias para notificaciones de correo electrónico y las instrucciones de envío de devoluciones para los clientes. Para ello, ve a Configuración, accede a Configuración de devoluciones y, a continuación, haz clic en Ajustes generales.
  3. Asegúrate de que todos los productos peligrosos de tu catálogo están marcados para el reembolso sin devolución. Para ello, utiliza la función Anulaciones del atributo "Devolución" (selecciona Configuración, accede a Configuración de devoluciones y, a continuación, haz clic en Anulaciones del atributo "Devolución").
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