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Este tema se aplica a vender en: España

Servicio de atención al cliente para Prime gestionado por el vendedor

Todos los contactos posteriores al pedido y relacionados con pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor se enviarán al servicio de atención al cliente de Amazon.

El servicio de atención al cliente de Amazon proporcionará y determinará según su criterio exclusivo todo el servicio de atención al cliente posterior al pedido para los productos Prime, lo cual incluye devoluciones de clientes, reembolsos y ajustes de los productos del servicio Prime gestionado por el vendedor (como reembolsos sin devoluciones, reembolsos parciales o completos, cambios en las tarifas cobradas por los vendedores, cambios en la velocidad y el precio de envío de un pedido, reembolsos del cargo por envío, cancelaciones de pedidos, o devoluciones que incluyen un reembolso fuera del plazo de devolución indicado).

Como parte de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor, aceptas que Amazon puede cargar a tu cuenta los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con productos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

Tu seguirás siendo el responsable de las consultas de los clientes previas al pedido, de las consultas relacionadas con los productos y de cualquier pregunta relacionada con el pedido del servicio de atención al cliente de Amazon. Aceptas cumplir siempre con lo acordado en la gestión de todos estos contactos y estar a la altura del elevado nivel de rendimiento de Prime en relación con el servicio de atención al cliente y la satisfacción del cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer si un cliente se pone en contacto conmigo por un problema relacionado con un pedido de Prime gestionado por el vendedor?

  • Si el cliente tiene una pregunta relacionada con el producto, responde directamente al cliente.
  • Si la pregunta tiene que ver con el reembolso de una devolución, comprueba si has recibido la devolución y realiza el reembolso al cliente de inmediato.
  • Si no has recibido la devolución, informa al cliente de que le reembolsarás el importe en cuanto recibas el producto.
  • Si la pregunta se refiere a cualquier otro tema, indica al cliente que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon, que debería poder resolver su problema.

¿Qué tengo que hacer si el servicio de atención al cliente de Amazon se pone en contacto conmigo por un problema relacionado con un pedido de Prime gestionado por el vendedor?

Por lo general, el servicio de atención al cliente de Amazon no se pondrá en contacto contigo por pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, puede que en algunos casos Amazon necesite tu ayuda para solucionar problemas de clientes. Si el servicio de atención al cliente de Amazon se pone en contacto contigo en nombre de un cliente, sigue estos pasos:

  • Intenta solucionar el problema del cliente lo antes posible.
  • Muestra al cliente y al servicio de atención al cliente los pasos que has seguido para solucionar el problema. El cliente aparecerá en copia en los correos electrónicos.

¿Seguiré autorizando las solicitudes de devolución del servicio Prime gestionado por el vendedor?

No, todas las solicitudes de devolución que se ajustan a la política se autorizan de forma automática. No es necesario realizar ninguna acción para autorizar las devoluciones.

¿Quién emite un reembolso para una devolución de un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

Es tu responsabilidad emitir un reembolso al cliente tras la recepción de una devolución. Sin embargo, el servicio de atención al cliente de Amazon se reserva el derecho a ofrecer un reembolso si un cliente lo solicita en situaciones excepcionales (consulta la pregunta frecuente 6 a continuación).

¿Cuánto tiempo tengo para emitir el reembolso después de recibir la devolución de un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

Tienes dos días laborables para reembolsar el producto tras recibir la devolución en tu almacén.

¿En qué casos el servicio de atención al cliente de Amazon ofrece un reembolso completo al cliente?

El servicio de atención al cliente puede ofrecer un reembolso completo al cliente si el pedido se retrasa más allá de la fecha acordada, si el cliente ya no necesita el producto, si el pedido no cuenta con la información de seguimiento, si el cliente indica que el producto está defectuoso o dañado, si al producto le faltan piezas o ha recibido un producto equivocado. El servicio de atención al cliente informará a los vendedores de las decisiones de reembolso con información sobre el motivo por el que se ha emitido el reembolso (consulta la pregunta frecuente 11). Si necesitas más información sobre un pedido en concreto, tendrás que abrir un caso a través de Atención al colaborador comercial.

¿El servicio de atención al cliente de Amazon se pondrá en contacto conmigo para resolver los problemas de los clientes antes de emitir un reembolso?

Normalmente, los trabajadores del servicio de atención al cliente resolverán cualquier problema sin tener que contactar contigo. Sin embargo, podrían ponerse en contacto contigo si el cliente tiene una pregunta específica sobre el producto que no pueden responder.

¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero no se me devuelve el producto?

Normalmente, el servicio de atención al cliente pedirá que se devuelva el producto antes de emitir un reembolso. En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede hacer una excepción y no solicitar la devolución del producto. Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si consideras que no tienes que hacerte cargo del reembolso del cliente. Para más información, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

¿Puedo ponerme en contacto con el cliente para reparar el producto si deja de funcionar correctamente?

En este momento, no está disponible la función de reparación en el servicio Prime gestionado por el vendedor. Acepta la devolución y realiza un reembolso íntegro al cliente.

¿Por qué se ha aceptado una solicitud de devolución o se ha proporcionado un reembolso al cliente fuera del plazo de devolución?

En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede aceptar una devolución o emitir un reembolso al cliente, incluso fuera del periodo de devolución. Se trata de excepciones realizadas en casos particulares que dependen de la situación de cada cliente.

He recibido una devolución de un pedido que se envió hace más de un mes. Dado que está fuera del plazo de devolución, ¿puedo rechazar la devolución y devolver el producto al cliente?

No, si el cliente ha podido devolver el producto es porque el servicio de atención al cliente ha hecho una excepción con el cliente y ha aceptado la solicitud de devolución fuera del plazo habitual. Es obligatorio aceptar todas las devoluciones de este tipo y ofrecer un reembolso al cliente.

¿Cómo puedo obtener una notificación de un reembolso emitido por el servicio de atención al cliente para un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

Ve a Seller Central > Configuración > Preferencias para notificaciones > Notificaciones de devoluciones y reclamaciones .

  • Devoluciones pendientes: activa la notificación cuando se autorice automáticamente una solicitud de devolución o cuando la autorice el servicio de atención al cliente de Amazon.
  • Notificaciones de reembolsos: activa la notificación cuando se emita un reembolso al cliente.

¿Pueden los vendedores disputar la decisión del servicio de atención al cliente de emitir un reembolso al cliente?

No, un requisito de participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor es que las decisiones del servicio de atención al cliente no son discutibles. Tienes que aceptar las decisiones que tome el servicio de atención al cliente, tanto si se trata de aceptar una devolución como de emitir un reembolso. Si crees que no deberías ser económicamente responsable de la decisión, puedes abrir una reclamación de reembolso de acuerdo con la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero considero que no debería ser responsable del reembolso?

En determinados casos, Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si consideras que no tienes que hacerte cargo del mismo. Para más información, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero la responsabilidad recae sobre el transportista?

Si el reembolso se efectuó por un rendimiento deficiente del transportista durante la entrega (lo que usualmente significa que los productos se extraviaron o se dañaron), tendrías que ponerte en contacto con el transportista directamente con todos los detalles del caso y solicitarle una compensación.

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