Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: España

Próximos cambios en el proceso de cancelación de pedidos iniciado por el cliente

A partir del 23 de mayo de 2022, cambiará la manera en que los vendedores gestionan las cancelaciones iniciadas por el comprador de pedidos gestionados por cuenta propia.

Cambios en la página "Gestión de pedidos" de Seller Central

Proceso de cancelación:

Para solicitar una cancelación oficial de un pedido, el cliente tiene que ir a Mi cuenta, hacer clic en Mis pedidos y seleccionar Solicitar cancelación.

  • Si el comprador solicita una cancelación 30 minutos después de hacer el pedido, recibirás una notificación de correo electrónico y podrás ver la solicitud de cancelación en la página Gestión de pedidos, situada encima de la información del pedido, con el siguiente aviso: El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones.
  • Al cancelar el pedido, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de cancelación. Así el pedido quedará excluido de las estadísticas de ratio de cancelaciones.
  • Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.
Nota: Si seleccionas El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de una cancelación que no ha sido iniciada por el comprador, esto afectará a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.

Para cancelar un pedido si lo solicita un comprador, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en tu cuenta de Seller Central. Ve a Pedidos y haz clic en Gestión de pedidos.
  2. Para ver los pedidos con cancelación iniciada por el comprador, busca el aviso El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones..
  3. Haz clic en Cancelar pedido debajo de la columna Acción.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
  5. Haz clic en Enviar.
Nota: Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

Las imágenes que aparecen a continuación muestran un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.


Ejemplo del paso 4. En el menú desplegable, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.


Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No dispongo de inventario. No te pongas en contacto con el comprador para pedirle que envíe una solicitud de cancelación.

Cancelaciones no oficiales iniciadas por el comprador que afectarán a tus estadísticas de la ratio de cancelaciones

Si un comprador pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación mediante el proceso oficial indicado anteriormente.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación".

Cambios en el informe de pedidos

Si utilizas los informes de pedidos para procesar pedidos, verás que hay un campo opcional disponible denominado is-buyer-requested-cancelation. En la columna is-buyer-requested-cancelation aparecerá el valor TRUE si hay una solicitud de cancelación del pedido iniciada por el comprador y FALSE si no la hay.

Esto se muestra en la imagen siguiente.


Puedes ver todos los pedidos con solicitudes de cancelación iniciadas por el comprador en tus informes de pedidos. Para ello, activa la opción del campo El comprador ha solicitado la cancelación que aparece en Añadir o quitar columnas de informe de pedidos.

Esto se muestra en la imagen siguiente.


Cambios en las API de Amazon Marketplace Web Service (MWS) y para colaboradores comerciales

API de pedidos

Para resaltar las cancelaciones solicitadas por el comprador a los vendedores, actualizaremos la sección API de pedidos.

API de Amazon Marketplace Web Service (MWS)

Cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:

  1. El pedido se actualizará (LastUpdateDate) y la operación ListOrders mostrará los pedidos actualizados durante el periodo de tiempo especificado.
  2. La operación ListOrderItems incluirá el indicador isBuyerRequestedCancel y una cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el comprador inicie una cancelación.7
  3. El indicador isBuyerRequestedCancel se establecerá como True si el pedido tiene una solicitud de cancelación iniciada por el comprador.
  4. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

API para colaboradores comerciales

De forma similar a la API de pedidos, en el caso de API para colaboradores comerciales, cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:

1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá la marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el comprador inicie una cancelación.

2. El indicador isBuyerRequestedCancel se establecerá como True si el pedido tiene una solicitud de cancelación iniciada por el comprador.

3. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué se han hecho estos cambios?

Hemos recibido comentarios de vendedores que decían que les gustaría recibir avisos sobre las cancelaciones de pedidos iniciadas por los compradores, para no pasar por alto estas solicitudes y con el fin de reducir los procesos de devolución y reembolso.

2. ¿Cómo se calculan las estadísticas de ratio de cancelaciones? ¿Ha cambiado algo?

No hay cambios en la política de la ratio de cancelaciones ni en cómo se calculan estas estadísticas. Para más información, ve a Ratio de cancelaciones.

3. ¿Hay algún cambio en la forma en que recibo una notificación si un comprador solicita una cancelación mediante el proceso oficial?

Sí. Recibirás una notificación de la solicitud de cancelación oficial iniciada por el comprador mediante:

  1. Correo electrónico
  2. Página Gestión de pedidos de Seller Central
  3. Informes de pedidos
  4. Respuesta de la API de pedidos (API de Amazon Marketplace Web Service y para colaboradores comerciales)

4. ¿Tengo que descargar informes de pedidos para poder ver las cancelaciones iniciadas por el comprador?

No. Si no utilizas informes de pedidos, se te informará de las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, en la página Gestión de pedidos de Seller Central y a través de las API. La ventaja de descargar informes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por el comprador en un único informe. Tendrás que cambiar la opción para activar el campo El comprador ha solicitado la cancelación.

5. ¿Seguiré recibiendo solicitudes de cancelación de pedidos de los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon?

Si un comprador sólo solicita la cancelación de un pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon, se considera una solicitud no oficial. Si cancelas el pedido, tu ratio de cancelaciones se verá afectada.

6. ¿Qué tengo que hacer si recibo una solicitud de cancelación en el Servicio de mensajes de Amazon?

El Servicio de mensajes de Amazon no es un canal oficial para que los compradores soliciten la cancelación de un pedido. Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una solicitud de cancelación mediante el proceso oficial.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación".

7. ¿Podré utilizar el Servicio de mensajes de Amazon para enviar mensajes a los compradores después de este cambio?

Sí, puedes seguir comunicándote con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon tal y como lo haces actualmente.

Los mensajes sobre cancelaciones se consideran mensajes importantes y se enviarán al comprador incluso si han desactivado la opción de recibir los mensajes que no sean importantes.

8. ¿Qué ocurre si decido no aceptar la solicitud de cancelación de pedido del comprador?

De momento, si el comprador inicia la cancelación del pedido y decides continuar y enviar el pedido, esto no afectará negativamente a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.

9. ¿Cambiará esta actualización el tipo de cancelaciones que afectan negativamente a mis estadísticas de ratio de cancelaciones?

No, esta actualización no cambiará el tipo de cancelaciones que pueden afectar negativamente a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.

Cancelación iniciada por Situación ¿Afecta negativamente a la ratio de cancelaciones?
El comprador 1. Cancelo el pedido porque el comprador ha enviado una solicitud de cancelación oficial No
2. Cancelo el pedido porque el comprador me lo ha pedido únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales)
El vendedor 1. Cancelo el pedido porque mi producto se ha agotado
2. Cancelo el pedido porque no se puede entregar en esa dirección
3. Cancelo el pedido porque el comprador no ha respondido
Amazon 1. Amazon cancela automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon cancela automáticamente el pedido porque se ha detectado que el comprador es fraudulento No
3. Se produce un error en la verificación del pago, por lo que Amazon cancela el pedido No

Recursos

Cancelaciones de pedidos

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates