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Este tema se aplica a vender en: España

Cómo evitar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Para evitar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z ("reclamación"), te sugerimos seguir estas prácticas:

  1. Envío
    • Incluye información de seguimiento válida en todas las entregas: Los envíos con seguimiento permiten a los clientes ver el estado de las entregas sin que tengan que contactarte. Si no has proporcionado información de seguimiento para un pedido, resolveremos las reclamaciones relacionadas con su entrega a favor del cliente. Para más información, consulta Preguntas frecuentes sobre la ratio de envíos con seguimiento y Ratio de pedidos defectuosos. Puedes modificar la información de seguimiento en la sección "Pedidos" y, después, en "Gestión de pedidos". Introduce el número de pedido en el cuadro "Búsqueda avanzada". Cuando encuentres el pedido correcto, haz clic en "Modificar envío" e introduce el número de seguimiento revisado.
    • Utiliza transportistas que puedan proporcionar justificante de entrega si se te solicita.
    • Solicita una firma de confirmación: este requisito nos ayuda a determinar si el cliente ha recibido sus productos. Si no está claro si un producto se ha entregado (por ejemplo, si no tenemos otra información de seguimiento que nos permita confirmar que el producto se ha entregado al cliente), lo más probable es que se acepte la reclamación del cliente, por lo que la firma de confirmación resulta útil.
    • Confirma los envíos antes de la fecha prevista de envío. Asegúrate de que el transportista que recoja las entregas escanee primero los paquetes del cliente antes de la fecha de envío. Es importante que confirmes que has enviado los pedidos a más tardar el día de la fecha prevista de envío, para que los clientes puedan ver el estado de su pedido y saber cuándo lo podrán recibir sin que tengan que contactarte. Si no haces los envíos a tiempo, tu ratio de envíos atrasados se verá afectada negativamente y aumentarán las probabilidades de que resolvamos una reclamación a favor del cliente.
    • Asegúrate de que la entrega se haya completado antes de la fecha de entrega prevista: Notifica al cliente si se retrasa la entrega.
    • Utiliza transportistas compatibles: Amazon ofrece la opción Comprar envío , un servicio con el que los vendedores de determinados sitios web pueden comprar etiquetas prepago con seguimiento de Amazon y hacer que los paquetes se recojan directamente en sus instalaciones. Si los vendedores hacen los envíos a tiempo con Comprar envío de Amazon, contarán con protección frente a reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z si la reclamación está relacionada con problemas de entrega. En estas circunstancias, aunque se conceda una reclamación, el estado de tu cuenta no se verá afectado, aunque es posible que tengas que encargarte de efectuar el reembolso al comprador.
  2. Productos
    • Describe los productos de forma precisa y con imágenes claras. Esto permite que los clientes tengan expectativas claras sobre tus productos. Tus productos tienen que coincidir con el ASIN y tener el estado que les corresponde. Para más información, consulta Pautas sobre el estado del producto.
    • Cancela inmediatamente cualquier pedido de productos que estén agotados. Escribe a los clientes para avisarles de la cancelación de su pedido para que no se queden esperando a que lleguen.
  3. Servicio de atención al cliente
    • Responde a los clientes en un plazo de 48 horas: si los clientes te contactan, responde rápidamente para garantizar su satisfacción. Si un cliente solicita una devolución, pídele que envíe una solicitud de devolución. No responder al mensaje del cliente o autorizar una solicitud de devolución (según corresponda) en un plazo de 48 horas aumenta las posibilidades de que una reclamación se resuelva automáticamente a favor del cliente.
    • Emite reembolsos de manera proactiva. Si los clientes te contactan para pedir un reembolso, concédelo lo antes posible para que no tengan que presentar una reclamación.
  4. Devoluciones
    • Autoriza una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas: a la hora de autorizar una solicitud de devolución, ten en cuenta los requisitos de devolución del pedido. Si quieres reembolsar el pago del cliente, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso. Si no autorizas una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas, puede que se resuelva la reclamación a favor del cliente y que se produzca un cargo inmediato en tu cuenta.
    • Dale al cliente instrucciones claras sobre el proceso de devolución.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y quieres que se devuelva el producto, indica una dirección de devolución nacional o una etiqueta prepago, además de instrucciones sobre cómo devolver el producto.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y no quieres que se te devuelva el producto, reembolsa el importe íntegro al cliente e indícale que no tiene que devolver el producto.
      • Si cierras una solicitud de devolución, especifica siempre el motivo del rechazo.
Nota: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.

Nota: La política de la Garantía de la A a la Z se aplica a todos los clientes, incluidos los de Amazon Business.

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