Cómo evitar problemas con el estado del producto
Los clientes de Amazon tienen que poder comprar con confianza y recibir los productos en el estado que esperan. Como vendedor en Amazon, juegas un papel importante a la hora de garantizar que los clientes sepan qué esperar al comprar uno de tus productos. Si describes tus productos de forma precisa y solucionas posibles problemas con el estado del producto, siguiendo las prácticas recomendadas que se indican a continuación, contribuirás a evitar las quejas de los clientes, protegerás tu reputación como vendedor y mantendrás tu cuenta en buen estado.
Los problemas con el estado del producto reducen la satisfacción del cliente y pueden afectar negativamente al estado de la cuenta. Si sigues las directrices de Instrucciones sobre la calidad y autenticidad de los productos, Instrucciones sobre la calidad de los listings y Pautas sobre el estado del producto, contribuirás a que los clientes disfruten de una experiencia positiva al comprar en Amazon.
Reclamaciones frecuentes por estado del producto
A continuación podrás ver algunos de los problemas más comunes que surgen con los productos y que pueden provocar quejas de los clientes. Tanto si gestionas tus pedidos como si utilizas Logística de Amazon, al identificar y solucionar estos problemas de manera dinámica, garantizarás la satisfacción del cliente y evitarás posibles problemas.
| Problema con el estado | Motivo de la queja |
|---|---|
| Arañazos, marcas u otras imperfecciones físicas | La definición de Nuevo en las Pautas sobre el estado del producto no admite arañazos, marcas ni otras imperfecciones físicas; este tipo de problemas puede hacer que los clientes perciban un producto como si fuera de segunda mano. Los productos publicados con el estado Nuevo no deben tener arañazos ni marcas. |
| Productos sucios, manchados o con pelos, manchas, olores u otras sustancias | Estos problemas indican que el producto se ha utilizado con anterioridad y reducen la satisfacción del cliente. No hay ningún listing en Amazon que admita productos sucios o con muchas manchas. |
| Producto con embalaje abierto anteriormente | Un embalaje abierto es un indicativo de que el producto ya se ha usado o de que se ha devuelto y se ha vendido de nuevo. Para cumplir con la definición de Nuevo en las pautas sobre el estado del producto, los productos deben llegar en su embalaje original y sin abrir. |
| El sello o la cobertura protectora no existe o está rota | Cuando no hay ningún sello o este está roto, los clientes pueden pensar que el producto ya se ha utilizado o manipulado, especialmente en el caso de productos de consumo y líquidos, geles o cremas. Además, si no hay sello se pueden producir derrames, fugas y otros problemas.
Ten en cuenta que las expectativas y percepciones de los clientes pueden ser diferentes en el caso de los productos de comercio electrónico en comparación con los adquiridos en una tienda física. Los sellos de los productos adquiridos por Internet ayudan a aumentar la confianza de los clientes en el producto que reciben. |
| Desgaste, signos de envejecimiento o daños | Estos problemas indican que el producto se ha utilizado con anterioridad y reducen la satisfacción del cliente. Aunque se aceptan signos de desgaste para los productos de segunda mano, los productos dañados o caducados no están permitidos en Amazon bajo ningún estado de publicación. |
| Faltan piezas | Si falta alguna pieza, se compromete la funcionalidad de un producto y se puede alegar que el producto es defectuoso o de segunda mano. No está permitido enviar un producto al que le falten piezas o materiales esenciales. |
| El producto no funciona o no lo hace como cabría esperar | Los clientes esperan que los productos funcionen tal y como se describe en el listing. Si el producto no funciona del modo esperado o no funciona en absoluto, se reduce considerablemente la satisfacción del cliente. |
| Se ha recibido un producto, talla, color o estilo incorrectos | Los clientes esperan recibir el producto correcto, con la talla, el color o el estilo que han solicitado. Enviar el producto equivocado o de otro tamaño, color o estilo sin notificárselo al cliente, reduce considerablemente su satisfacción. |
| Idioma, versión del país, modelo o edición diferentes | Los clientes esperan recibir la versión, el idioma, la edición o el modelo del país correspondiente. No está permitido enviar una versión de un producto diferente de la que se anuncia en el listing. |
Cómo evitar quejas de los clientes
La mejor forma de evitar y solucionar las quejas de forma dinámica es supervisar las valoraciones de los clientes. Revisa los mensajes de compradores, las valoraciones de clientes, las reseñas de productos, las reclamaciones, las devoluciones y el panel Opinión del cliente a fin de comprender lo que estos opinan sobre tus productos. Esta información también es un indicador útil de aquello que podría afectar a la calidad y el estado de tus productos.
Si recibes quejas de clientes sobre la calidad y el estado de tus productos, ten en cuenta los siguientes factores:
Listing preciso
- Asegúrate de seleccionar el estado correcto al publicar un producto, de acuerdo con las Pautas sobre el estado del producto de Amazon.
- Asegúrate de publicar el ASIN correcto y de que la versión, la edición o el idioma descritos en el listing coincidan con los de tu producto.
- En el listing, describe con exactitud el producto y su función. Si el artículo es compatible con otros productos, debes especificar con cuáles.
- Asegúrate de que el listing describa correctamente el producto y de que no haya ninguna confusión sobre lo que el cliente debería esperar recibir. Si el producto viene en un embalaje diferente o no cuenta con un sello, valora la posibilidad de incluir esta información en la descripción del producto.
Auditorías de calidad
- Mejora tus procesos de control de calidad y revisa tus productos periódicamente para asegurarte de que coincidan con la descripción de tu listing y de que funcionen según lo previsto.
- Colabora con tu proveedor para identificar problemas y áreas que se deben mejorar. Si el proveedor no puede garantizar de forma fiable que los productos funcionen según lo previsto o cumplan las condiciones de tu listing, valora la posibilidad de cambiar de proveedor.
- Proporciona formación a los empleados sobre la manipulación adecuada de los productos y asegúrate de enviar el artículo o la versión correctas en todos los pedidos. Asegúrate de que tu personal sepa identificar y evitar problemas, tanto con productos nuevos como con devoluciones.
- Si tienes que abrir un paquete o romper el sello de un producto para inspeccionarlo, no lo pongas de nuevo en el inventario apto para la venta.
Embalaje seguro
- Realiza mejoras en el embalaje para evitar daños menores; por ejemplo, envoltorio de burbujas, papel, almohadillas de aire inflables o láminas de gomaespuma de polietileno. Cuando diseñes el embalaje, ten en cuenta el entorno en el que se almacenará y enviará el producto.
- Si el producto no cuenta con un sello protector, puedes colaborar con tu proveedor para añadir sellos o utilizar una película de plástico transparente a fin de proteger el producto. También puedes describir el embalaje del producto en el listing; de este modo, los clientes no se llevarán ninguna sorpresa.
Almacenamiento y envío
- Mejora los métodos de almacenaje para asegurarte de que el producto esté limpio y no quede expuesto a la humedad, los cambios de temperatura, la oxidación u otros problemas que puedan causar desgaste o daños.
- Almacena diferentes productos por separado a fin de reducir posibles errores. Si vendes distintos tamaños, colores o estilos del mismo producto, identifícalos claramente para evitar confusiones. Además, si vendes versiones, modelos o ediciones de un producto en varios países, asegúrate de que estén marcados adecuadamente.
- Asegúrate de llevar a cabo procedimientos de envío y gestión adecuados para los pedidos gestionados por el vendedor; por ejemplo, para manipular artículos de gran volumen o peso, debe haber dos personas.
- Si utilizas Logística de Amazon, asegúrate de que tus productos lleguen al centro logístico en el estado anunciado y en el embalaje correcto.
Procesamiento de devoluciones
- Etiqueta y almacena los productos devueltos por separado para evitar confusiones.
- Sólo puedes revender los productos devueltos como "Nuevos" si cumplen con la definición de "Nuevo" en las pautas sobre el estado del producto. Asegúrate de que el embalaje original esté intacto y sin abrir, así como de que el producto cuente con todos sus componentes.
