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Este tema se aplica a vender en: España

¿Qué es la Garantía de la A a la Z?

La Garantía de la A a la Z de Amazon protege a los clientes cuando compran productos vendidos y gestionados por ti directamente. Nuestra garantía cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de los productos que vendes. Si los clientes no están satisfechos con ninguna de estas opciones y no llegan a un acuerdo contigo, podrán presentar una reclamación.

Puedes consultar las políticas sobre reclamaciones en la página de ayuda al cliente Garantía de la A a la Z.

Nota: Los clientes deben ponerse en contacto contigo siempre antes de presentar una reclamación, ya sea a través del Servicio de mensajes de Amazon o una solicitud de devolución. Una vez transcurridas 48 horas, si los clientes no quedan satisfechos, pueden presentar una reclamación. Pueden hacerlo por su cuenta o llamando al Servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.

Si determinamos que se requiere información adicional antes de tomar una decisión sobre una reclamación, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico y deberás responder en un plazo de tres días naturales. Para obtener ayuda sobre cómo responder a las notificaciones de reclamaciones, consulta la página de ayuda Qué hacer si recibes una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Si resolvemos una reclamación a favor del cliente y se cobra el importe de tu cuenta, dispones de 30 días naturales para presentar un recurso en caso de que no estés de acuerdo con nuestra decisión y enviarnos información nueva para nuestra investigación. Para obtener ayuda sobre cómo recurrir reclamaciones, consulta la página de ayuda Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Puedes gestionar las reclamaciones y tomar las medidas oportunas a través de la página Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Te recomendamos que compruebes el correo electrónico con frecuencia para saber cuándo tienes que actuar en una reclamación, ya que las reclamaciones son uno de los componentes de tu Ratio de pedidos defectuosos.

Cómo evitar reclamaciones

Para evitar reclamaciones, te sugerimos seguir las siguientes prácticas:

  1. Envío
    • Realiza un seguimiento de todos los envíos. Cuando los envíos llevan información de seguimiento, ofreces un buen servicio, ya que los clientes pueden ver el estado de sus envíos sin tener que ponerse en contacto contigo. No proporcionar seguimiento afecta negativamente a tu Ratio de envíos con seguimiento y tus posibilidades de ganar una reclamación.
    • En el caso de envíos de gran valor, utiliza un método de envío que requiera firma en la entrega. Si realizas envíos de gran valor, te conviene utilizar el sistema de firma a la entrega para que los clientes se sientan protegidos. Depende de ti determinar cuál será el umbral de un envío de gran valor.
    • Confirma los envíos a tiempo. Es importante que el envío de los pedidos se confirme antes de la fecha de envío prevista, de forma que los clientes puedan ver el estado de sus envíos sin tener que ponerse en contacto contigo. No realizar envíos a tiempo afecta negativamente a tu Ratio de envíos atrasados y tus posibilidades de ganar una reclamación.
  2. Productos
    • Describe los productos de forma precisa y proporciona imágenes claras. Así evitarás crear falsas expectativas. Tus productos deben coincidir con el ASIN y estado correctos. Para más información, consulta el tema Pautas sobre el estado del producto.
    • Cancela inmediatamente cualquier pedido de productos que estén agotados. Escribe a los clientes para avisarles de la cancelación de sus pedidos para que no se queden esperando a que lleguen.
  3. Servicio de atención al cliente
    • Responde a los clientes en un plazo de 24 horas. Si los clientes se ponen en contacto contigo, responde rápidamente para garantizar la satisfacción del cliente. Si un cliente solicita una devolución, pídele que envíe una solicitud de devolución. Si no respondes en un plazo de 24 horas, más posibilidades habrá de que se presente una reclamación.
    • Emite reembolsos de manera proactiva. Si los clientes se ponen en contacto contigo para solicitar un reembolso, realiza el reembolso con rapidez para evitar que presenten una reclamación.

Nota: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay.

Puedes consultar la Política de la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.

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