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Este tema se aplica a vender en: España

Incidencias operativas con transportistas del servicio Prime gestionado por el vendedor

Proceso de reclamación por incidencias operativas con SEUR

Entrega de los productos

La entrega de los productos se efectuará en la dirección designada por el remitente, a menos que el destinatario esté ausente reiteradamente, o que el peso, el volumen o las características del envío no permitan que una sola persona lo gestione. En estos casos, se dará un aviso previo en el domicilio o desde la oficina de destino de SEUR.

Desvío a puntos de recogida (red de recogida SEUR Pickup)

Después de dos intentos de entrega fallidos debido a que se desconozca el destinatario, esté ausente, o la dirección sea incorrecta, los envíos de un solo bulto que pesen menos de 20 kg y los envíos con un perímetro inferior a 175 cm se desviarán a un punto de recogida de la red SEUR Pickup cercano a la dirección de entrega. Si el destinatario no recoge el envío en un plazo de 10 días naturales, se devolverá a su origen.

Si se trata de un envío de varios bultos o supera los estándares de la red SEUR Pickup, después de dos intentos de entrega, el transportista abrirá un caso para que el comprador resuelva la incidencia con el servicio de atención al cliente de SEUR en el menor tiempo posible.

Justificante de entrega

Se requerirá la firma del comprador que figura en la nota de entrega para proceder a la entrega de los productos. En caso de que el comprador se niegue a firmarla, se eximirá a SEUR de cualquier responsabilidad. SEUR podrá obtener la firma del comprador para acreditar la recogida y entrega de los productos, un medio que los compradores acepten sin reservas.

Puedes acceder a una copia del justificante de entrega desde tu cuenta de SEUR PRO.

Incidencias de recogida antes de tiempo, con retraso o incumplida

Existen tres casos diferentes:

  • Recogida antes de tiempo: El conductor de SEUR ha recogido los pedidos del almacén antes de la hora de recogida acordada.
  • Recogida con retraso: El conductor de SEUR ha recogido los pedidos del almacén después de la hora de recogida acordada.
  • Recogida incumplida: El conductor de SEUR no ha recogido los pedidos del almacén.
Nota: Al acceder a tu cuenta de SEUR PRO, siempre puedes programar una recogida rápida además de la recogida diaria que programarías con el almacén de SEUR. Si tienes alguna incidencia con la recogida, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de SEUR del almacén de tu región.

Si tu ratio de envíos a tiempo se ha visto afectada por incidencias de recogida relacionadas con SEUR (recogida antes de tiempo, con retraso o incumplida) y has recibido una advertencia con respecto a tu rendimiento, responde al caso con pruebas de que SEUR no cumplió con la recogida acordada. Puedes proporcionar una lista de entregas firmada o un informe descargado de tu cuenta de SEUR PRO.

SEUR puede proporcionarte detalles específicos sobre cómo hacerlo, ya que se trata de su sistema interno.

Reclamaciones por paquetes perdidos o dañados

Sigue estas instrucciones para presentar reclamaciones por paquetes perdidos o dañados:

  1. Inicia sesión en tu cuenta de SEUR PRO, busca el envío relacionado y comprueba si se puede resolver la incidencia.
  2. Si no puedes resolver la incidencia a través de SEUR PRO, consulta la siguiente tabla:

Tipo de reclamación: Pérdidas Contenido incompleto Daños Otros
Descripción: Pérdida total: el pedido del comprador no se ha entregado. El comprador ha recibido el paquete, pero faltan uno o más productos. El pedido ha resultado dañado durante el transporte. Otros motivos
Pérdida parcial: el pedido del comprador consta de varios paquetes y se ha entregado parcialmente, sin uno o más paquetes.
Cuándo presentar una reclamación: Pérdida total: en un plazo de un año En un plazo de 7 días Visibles por fuera: en el momento de la entrega

Depende del motivo.

Para consultas, envía un correo electrónico a atencionalcliente@seur.com
Pérdida parcial: en el momento de la entrega No visibles por fuera: en un plazo de 7 días
Documentos que enviar: Factura del pedido Factura del pedido Factura del pedido Depende del motivo

Fotografía del paquete y su contenido

Fotografía de los daños

Fotografía de la etiqueta de envío

Fotografía del paquete y su contenido

Fotografía de los daños

Fotografía de la etiqueta de envío

Conserva el producto y embalaje.
Acuerdo de nivel de servicio: Reclamación en un plazo de 1 a 3 días Inspección: de 1 a 12 días Resolución: 7 días Compensación
1. Comprueba si puedes resolver la incidencia a través de SEUR PRO.
2. Si no puedes resolver la incidencia a través de SEUR PRO, envía la reclamación por correo electrónico al servicio de atención al cliente del almacén de SEUR. El transportista validará si la información que has enviado es suficiente para resolver la incidencia y, en caso contrario, te pedirá que proporciones toda la información. Tras la revisión de la reclamación, recibirás un correo electrónico. Si la reclamación se admite, recibirás un reembolso.* La fecha de reembolso** dependerá de factores como el método de pago o los festivos.
Si los daños superan los 100 €, SEUR tendrá que efectuar una verificación.
* En un plazo de 30 días a partir de la fecha en la que se te informe de que la reclamación se ha admitido.
** El tiempo de respuesta es indicativo y puede cambiar según el caso.

Incidencias de escaneado de etiquetas

Para que SEUR pueda procesar y enviar tus paquetes a tiempo, presta atención a lo siguiente:

  • No cambies el formato de la etiqueta ni la descripción del contenido después de descargar la etiqueta de envío desde Seller Central o desde una API. Puedes usar ZPL o PNG como formato de etiqueta en función de la impresora que uses.
  • Asegúrate de que la impresora tenga suficiente tinta para que la etiqueta sea claramente legible.

Seguimiento y justificante de entrega

Para el seguimiento, ve a SEUR.com, introduce los números de seguimiento y haz clic en Seguimiento. El número de seguimiento está disponible en la página de detalles del pedido de Seller Central en el caso de determinados pedidos. También puedes descargar un informe de todos los envíos a través de SEUR PRO, filtrado por fecha, número de seguimiento o referencia.

El estado de entrega del paquete, que aparece en la página de seguimiento, será uno de los siguientes:

  • Paquete entregado al transportista
  • En tránsito
  • En el centro de entrega
  • Entrega en curso
  • Entregado

Para obtener el justificante de entrega, ponte en contacto con Atención al colaborador comercial de Amazon y facilítales el pedido y el número de seguimiento correspondientes.

Nota: Si un comprador se contacta contigo por incidencias de seguimiento, pídele que se contacte con Atención al cliente de Amazon.

Punto de contacto en SEUR

Si SEUR PRO no ha podido ofrecerte la información o la solución que necesitas, puedes contactar con un agente del servicio de atención al cliente de SEUR para obtener ayuda:

Correo electrónico: atencionalcliente@seur.com

Proceso de reclamación por incidencias operativas con Correos Express

Incidencias con la recogida

Para presentar reclamaciones relacionadas con recogidas de Correos Express, envía un correo electrónico a clientes@correosexpress.com, llama al +34 976459541 o contacta con tu representante de Correos Express si cuentas con uno.

Reclamaciones por paquetes perdidos o dañados

En el caso de los paquetes perdidos, tienes que presentar una reclamación en el plazo de un año a partir de la fecha de envío. En el caso de las reclamaciones relacionadas con paquetes dañados, tienes que presentar la reclamación en un plazo de siete días, a menos que se indique lo contrario en el justificante de entrega. En cualquier caso, se requiere la siguiente documentación:


  1. Copia de la carta de reclamación.
  2. Copia de la factura original o documento que demuestre el valor de los productos perdidos.
  3. Factura o documento en el que se indique el importe que va a reembolsar Correos Express. El importe tiene que excluir el IVA y no exceder la cobertura del seguro.
  4. Copia del formulario de fin de jornada.
  5. Información de pago para la transferencia del importe reembolsado (nombre del titular de la cuenta, IBAN, BIC).
Para presentar una reclamación por pérdida o daños, envía un correo electrónico a clientes@correosexpress.com o llama al 976459541.

Seguimiento y justificante de entrega

Para el seguimiento, ve a la siguiente página, introduce los números de seguimiento y haz clic en Ver envío: https://s.correosexpress.com. El número de seguimiento está disponible en la página de detalles del pedido de Seller Central en el caso de determinados pedidos.

Verás el estado de entrega del paquete en la página de seguimiento.

Para obtener el justificante de entrega, ponte en contacto con Atención al colaborador comercial de Amazon y facilítales el pedido y el número de seguimiento correspondientes.

Nota: Si un comprador se contacta contigo por incidencias de seguimiento, pídele que se contacte con Atención al cliente de Amazon.

Otras incidencias

Para resolver otras cuestiones, como el aumento de volúmenes o recogidas especiales debido a eventos de ventas, o hacer consultas generales sobre el programa, preguntas sobre precios o preguntas técnicas, contacta con Atención al colaborador comercial de Amazon.

Preguntas frecuentes

Un comprador ha solicitado cancelar el pedido, pero ya he imprimido la etiqueta de envío. ¿Qué tengo que hacer?

No canceles el pedido (tiene que cancelarlo el comprador) ni la etiqueta de envío. No se te cobrará la etiqueta de envío a menos que la escanee el transportista. Tus estadísticas no se verán afectadas por no cancelar el pedido.

Reembolsa el importe al comprador. Para ello, ve a Seller Central > Pedidos > Gestión de pedidos y haz clic en el número de pedido antes de seleccionar Reembolsar pedido.

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