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Este tema se aplica a vender en: España

Prácticas recomendadas para el periodo festivo

Los pedidos, la gestión del inventario y las comunicaciones con los clientes pueden ocupar una gran parte de tu tiempo durante el periodo festivo. Queremos que afrontes dichas tareas de manera eficiente, así que hemos recopilado las siguientes "prácticas recomendadas" para ayudarte a lograr unas ventas exitosas. Te ofrecemos algunas ideas que pueden ayudarte a lidiar con el ajetreo de las ventas en el periodo festivo, desde complacer a los clientes con un gran servicio de atención al cliente hasta gestionar de manera proactiva tu inventario y las valoraciones negativas.

Realizar el seguimiento de tu inventario y de los pedidos

Gestiona tu inventario de forma proactiva

Gestionar tu inventario de forma proactiva es una de las estrategias más efectivas que puedes tomar durante las épocas de máximas ventas. Asegúrate de disponer de suficientes existencias disponibles para tus productos más populares. Mantén las cantidades actualizadas en Seller Central y compruébalas al menos una vez al día. Ajusta el tiempo de preparación (tiempo de envío del proveedor) a un intervalo que puedas cumplir. Los tiempos de preparación poco realistas pueden perjudicar al servicio de compra.

Enlaza tus productos con el ASIN correcto de nuestro catálogo. Los listings no enlazados pueden provocar un aumento de las consultas de los clientes, reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z o reversiones de cargo de tarjeta de crédito. Tus productos deben ser exactamente iguales al producto que aparece en la página de detalles. No puedes publicar productos a los que les falten piezas o componentes, sean defectuosos o estén dañados. No aceptamos comentarios sobre estas diferencias en el campo de comentarios del listing.

Recuerda que debemos procesar todos los productos del fichero de carga de inventario antes de que cualquiera de los cambios aparezca en Amazon. Si tienes cambios urgentes, sube esos primero en un fichero de carga de inventario independiente. Más información sobre productos y listings.

Crea páginas de detalles del producto atractivas

En Amazon nos esforzamos al máximo en proporcionar un aspecto coherente a cada categoría. No obstante, cada categoría tiene requisitos ligeramente diferentes sobre la forma en que se muestran los productos. Nuestras plantillas específicas para cada categoría son una referencia útil para ayudarte a crear páginas de detalle concisas, precisas y atractivas para tus productos.

Gestiona tus pedidos al detalle

Permanece al día de los pedidos durante el periodo festivo. No dependas exclusivamente de los correos electrónicos con el asunto "Vendido; envía ya" para informarte de los pedidos entrantes. Comprueba tu cuenta de Seller Central con frecuencia para informarte los nuevos pedidos y gestionarlos a diario.

Confirma los envíos a tiempo, ya que los pedidos confirmados con retraso pueden generar malas experiencias en el servicio de compra. Al confirmar tus pedidos, proporciona información sobre el número de seguimiento, el transportista, el método de envío y el nivel de servicio. Ofrecer seguimiento del progreso del envío es un factor muy importante de cara a proporcionar un buen servicio al cliente.

Envía tus pedidos tan pronto como sea posible. De este modo, tanto tú como el cliente dispondréis de más tiempo para resolver cualquier problema que pueda surgir, lo que reducirá el riesgo de que haya defectos en tus pedidos. Si envías productos del mismo pedido por separado, crea paquetes independientes a la hora de confirmar los envíos y proporciona información de seguimiento para cada uno de ellos.

Plantéate volver a publicar los productos agotados más populares

Si eres un vendedor del plan de ventas Profesional, te enviaremos una notificación de correo electrónico cuando un número significativo de clientes posibles busque un producto que vendías anteriormente en Amazon. Si recibes una notificación sobre estos productos agotados más populares, aprovecha el interés reciente del cliente en el producto y vuelve a ofrecerlo durante el periodo festivo.

Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional

Complace a los clientes con un servicio de atención al cliente excelente

Causa una impresión positiva y duradera a los clientes: ofrece un servicio de atención al cliente excelente durante el periodo festivo. Responde a todas sus consultas en un plazo de 24 horas. Añade un toque personal a los pedidos: incluye notas de agradecimiento en los comprobantes de los envíos. Sé cortés en las comunicaciones con los clientes conforme a nuestras directrices de comunicación con el cliente y procura gestionar los problemas de forma rápida y profesional. Proporcionar un servicio excelente te permite ganar el aprecio del cliente.

Crea productos patrocinados para aumentar la visibilidad

En un mercado festivo con mucha gente, repleto de ofertas y productos, puede ser muy difícil hacer que tus listings de Amazon destaquen. Que los anuncios de tus productos aparezcan en la primera página de los resultados de búsqueda puede marcar la diferencia entre un periodo festivo de éxito y uno que no lo sea.

Con el programa de anuncios Productos patrocinados de Amazon, pujas por palabras clave específicas, de modo que cuando un cliente de Amazon busca una de esas palabras clave, tu anuncio es apto para aparecer en la primera página de los resultados de búsqueda. Las impresiones son gratuitas y sólo tendrás que pagar cuando un cliente haga clic en tu anuncio y visite la página de detalles de tu producto.

Ofrece promociones y envío gratis

A los clientes del periodo festivo les encantan las promociones. Al comprar por Internet, los clientes se fijan en todas las ofertas promocionales.

  • Ofrecer promociones (más información sobre cuándo crear una promoción y cómo es una promoción de éxito)
  • Crear una promoción (más información sobre las prácticas recomendadas para crear, modificar y duplicar promociones).

Ofrece un servicio de envío urgente

El envío urgente es especialmente importante para los clientes durante el periodo festivo. Ofrecer un servicio de "Envío 1 día" y de "Envío 2 días" puede aumentar el volumen de pedidos, ya que proporciona a los clientes un par de días adicionales para hacer el pedido antes de Navidad Establece las tarifas de envío para todas las líneas de producto y productos no pertenecientes a la categoría Libros, Música, Vídeo y DVD.

Más información sobre el envío de productos de la categoría Libros, Música, Vídeo y DVD.

Ofrece servicios de regalo

No pierdas la cabeza intentando decidir si ofrecer servicios de regalo este periodo festivo o no. Las opciones de envoltorio para regalo son populares durante el periodo festivo, ya que los clientes buscan añadir un toque especial a sus compras. Más información sobre cómo gestionar opciones de regalo.

Lleva un control de las estadísticas y valoraciones

Gestionar valoraciones negativas

Al vender en Amazon, es tu responsabilidad negociar con el cliente para resolver cualquier problema. La clave suele ser la comunicación: dar una simple explicación sobre un retraso o tranquilizar al cliente es suficiente para calmar la situación en la mayoría de los casos. Sin embargo, a veces el vendedor recibe valoraciones negativas del cliente.

La mayoría de los vendedores reciben algunas valoraciones negativas tarde o temprano. Cuando te ocurra, míralo desde otra perspectiva: una ratio de valoraciones negativas de entre el 0 y el 2 % es excelente. Si la ratio de valoraciones negativas es superior al 5 %, revisa tus prácticas comerciales para corregir los problemas operacionales que pueden afectar al servicio de compra. Recuerda que puedes responder a las valoraciones a través del Administrador de valoraciones. Pero antes, te animamos a que te pongas en contacto con el cliente para trabajar en equipo y resolver cualquier problema relacionado con la transacción. Después de eso, el cliente podrá eliminar la valoración si lo considera adecuado. Más información sobre la eliminación de valoraciones y sobre cómo mejorar la puntuación.

Gestiona las devoluciones, los reembolsos y las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z

Gestiona las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y las reversiones de cargo de servicios a la mayor brevedad. Comprueba las páginas de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z a diario y resuelve los problemas de forma proactiva. Para evitar tener que reembolsar una reclamación, sigue nuestras políticas de venta.

Para mejorar el servicio de atención al cliente, es posible que quieras compensar a los clientes por los problemas que hayan podido tener con los pedidos, además de reembolsarles los costes básicos de pedido. Puedes hacer concesiones a través de la sección Gestión de pedidos de tu cuenta de vendedor.

Más información sobre cómo resolver las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y sobre las reversiones de cargo. Más información sobre cómo hacer concesiones y reembolsos.

Lleva un control de las estadísticas de calidad del servicio con regularidad

Las estadísticas de calidad del servicio muestran tu rendimiento respecto a nuestros objetivos de rendimiento. Lleva un control del panel Estado de la cuenta con frecuencia para identificar y resolver los problemas operativos a la mayor brevedad. Las tasas excesivas de pedidos defectuosos (valoraciones negativas, reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y reversiones de cargo) pueden provocar suspensiones e incluso cierres de cuenta. Comprueba las páginas de valoraciones y reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z a diario y resuelve los problemas de forma proactiva.

Asegurarse de que la información de cuenta y de seguridad esté actualizada

Actualiza la configuración, la información de cuenta y las políticas

Asegúrate de que la información de contacto por correo electrónico esté actualizada en la cuenta de vendedor y de que el servidor de correo electrónico o el proveedor de servicios de Internet no filtren los mensajes de correo electrónico de Amazon como correo no deseado. Revisa que los números de la tarjeta de crédito y de la cuenta bancaria que aparecen en tu cuenta estén actualizados.

Comprueba que la configuración de la tienda esté actualizada y publica un número de teléfono del servicio de atención al cliente si tienes uno.

Recuerda que, según la política de Amazon, no podrás mostrar ninguna parte ni versión de la URL (como .com, .net, punto com, etc.) en ningún sitio web de Amazon. Más información sobre la configuración y las políticas.

Ten en cuenta la seguridad

No compartas la contraseña ni la dirección de correo electrónico de tu cuenta con nadie que no hayas autorizado para utilizarla. Lee nuestras sugerencias sobre cómo mantener segura la información de tu cuenta. Configura la Verificación en dos pasos para todas tus cuentas de Amazon.

Acepta sólo pagos de sitios web de Amazon para tus pedidos. Los vendedores no están protegidos contra las transacciones que podrían o no ser legítimas si las mismas se producen fuera del sistema de pagos del sitio web de Amazon.

Si el cliente te pide que envíes un pedido a una dirección diferente a la proporcionada por Amazon, cancela el pedido. A continuación, pídele al cliente que realice un nuevo pedido con la dirección correcta. Cada vez nos preocupan más los correos electrónicos falsos (o "phishing"). El objetivo de estos correos electrónicos es conseguir información confidencial, como tu cuenta de usuario y contraseña, para así acceder de forma fraudulenta a tus cuentas. Más información sobre cómo identificar y denunciar correos electrónicos fraudulentos a Amazon.

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