Gestionar devoluciones

Para garantizar una experiencia de compra coherente a los clientes, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la políticas de devoluciones de Amazon.

Si un cliente solicita una devolución, Amazon te enviará un correo electrónico en el que se explica el motivo de la misma. Te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas. Si la solicitud no cumple con nuestra política de devoluciones, te informaremos de ello en el correo electrónico.

Proceso de devolución

Para procesar una solicitud de devolución, ve a la página Gestión de devoluciones (en el menú Pedidos de tu cuenta de vendedor), donde puedes revisar, autorizar o rechazar las solicitudes recibidas.

Para más información sobre las devoluciones, consulta Procesar solicitudes de devolución.

Devoluciones internacionales

Si la venta se ha realizado en la web de Amazon de otro país, tienes las siguientes opciones:

• Ofrecer a los clientes una dirección de devolución ubicada en dicho país.

  Por ejemplo, si un producto se vende en Amazon.es, hay que ofrecer a los clientes una dirección ubicada en España.

• Si quieres que el producto se te devuelva a una dirección fuera del país donde se ha realizado la venta, paga los gastos de envío internacional. Puedes ofrecer a los compradores una etiqueta de devolución prepagada.
• Ofrecer un reembolso sin que el cliente te devuelva el producto.

Opciones de reembolso

Si quieres autorizar una solicitud de devolución y reembolsar el pedido, tienes diferentes opciones. Para más información, consulta el tema Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto para emitir el reembolso; así podrás evaluar su estado.

Además de reembolsar el importe de un pedido (o en lugar de reembolsarlo), puedes ofrecer al cliente otra compensación. Para más información, consulta el tema Emisión de concesiones. Si el cliente afirma que el pedido no le ha llegado, consulta ¿Qué debo hacer si un cliente afirma que no ha recibido su pedido?

Etiquetas de devolución

Cuando autorizas una devolución, Amazon envía al cliente una etiqueta de devolución con una dirección impresa. De forma predeterminada, la etiqueta no está prepagada. Sin embargo, si decides pagar los gastos de envío de la devolución, puedes subir una etiqueta personalizada de devolución prepagada. Para más información, consulta el tema Requisitos de las etiquetas de devolución prepagadas y Direcciones y etiquetas de devolución.

Devoluciones canceladas

Si el cliente se pone en contacto contigo directamente para cancelar una solicitud de devolución, pídele que la cancele a través de su cuenta de Amazon. Recibirás un correo electrónico de notificación de cancelación.

Pedidos de Logística de Amazon

Amazon gestiona las devoluciones y el reembolso de los pedidos que se envían a través de Logística de Amazon. Para saber cómo gestiona Amazon las devoluciones, consulta el tema Servicio de atención al cliente para pedidos realizados en Amazon.es.