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Este tema se aplica a vender en: España

Gestión de devoluciones

Para garantizar un servicio de compra coherente a los clientes, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon.

Proceso de devolución

Paso 1: Autorización de la devolución

Nota: A partir del 15 de septiembre de 2021, se aplicará la automatización de las autorizaciones de devolución de las solicitudes de devolución que se ajusten a la política, así como la siguiente lista de exenciones. Hasta entonces, puedes seguir autorizando manualmente las solicitudes de devolución que recibas.

Para garantizar eficiencia operativa y un servicio de compra coherente, autorizaremos automáticamente las solicitudes de devolución que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon. Puedes identificar las solicitudes de devolución autorizadas automáticamente mediante la marca "Autorizado automáticamente" de la página Gestión de devoluciones (Pedidos > Gestión de devoluciones) en Seller Central.

Las solicitudes de devolución que no cumplan la política de devoluciones de Amazon no recibirán la autorización de devolución automática. También, ten en cuenta que varias categorías y subcategorías no incluyen las autorizaciones de devolución automáticas, y que las solicitudes de devolución de esos productos se te enviarán para que las revises manualmente. Se incluye lo siguiente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos peligrosos
  • Categorías de productos Alimentación y bebidas y Vino
  • Categorías de producto Vídeo, Videojuegos, Software y DVD
  • Subcategorías de producto "Flores y ramos", y "Flores recién cortadas"
  • Productos higiénicos de las categorías Bebé, Belleza, Salud y cuidado personal, y Aparatos para el cuidado personal

Responde las solicitudes de devolución que requieren revisión manual en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes de devolución, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Para supervisar las devoluciones, ve a las pestañas de la página Gestión de devoluciones o descarga un informe de devoluciones(Pedidos > Gestión de devoluciones > Ver informes). También, te enviaremos un correo electrónico cuando un cliente cree una solicitud de devolución.

Paso 2: Etiquetas de envío de devoluciones

Cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos al cliente una etiqueta de envío de la devolución con tu dirección de devolución. Esta etiqueta de devolución no es de prepago de forma predeterminada y requiere que el cliente añada los gastos de envío. Sin embargo, también puedes proporcionar al cliente una etiqueta Para más información sobre cómo subir etiquetas personalizadas, consulta Subir una etiqueta prepago y Requisitos de etiquetas prepago.

Como las etiquetas de devolución mostrarán tu dirección de devolución, asegúrate de que esté actualizada. Para actualizar tu dirección de devolución predeterminada, ve a Configuración de dirección de devolución, como se describe en la página Definición de la dirección de devolución predeterminada. Ten en cuenta que, si no hay ninguna dirección de devolución nacional en la Configuración de dirección de devolución, la etiqueta de envío de devolución mostrará la dirección de tu empresa.

Paso 3: Emitir un reembolso

Tienes que emitir un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución.

Para más información sobre cómo reembolsar pedidos, consulta Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto devuelto para emitir el reembolso, así podrás evaluar su estado. Si quieres emitir una concesión además de reembolsar los importes de los pedidos o en lugar de reembolsarlos, consulta Emitir concesiones.

Nota: Si se ha emitido un reembolso en tu nombre a través de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y crees que se te ha cobrado incorrectamente, puedes recurrir la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Devoluciones internacionales

Si no te encuentras en el país en el que haces las ventas, tienes las siguientes opciones:

  • Proporcionar a los clientes una etiqueta prepago del vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador, u
  • Ofrecer un reembolso sin solicitar devolución. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar los reembolsos sin devolución. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución, o
  • Proporcionar a los clientes una dirección de devolución de España para las ventas en Amazon.es . Si quieres proporcionar una dirección de devolución de España , pero te encuentras fuera de España , es posible que pueda ayudarte un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de soluciones.

Pedidos de Logística de Amazon

Amazon gestiona las devoluciones y el reembolso de pedidos enviados a través de Logística de Amazon. Para más información sobre cómo Amazon gestiona las devoluciones de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos gestionados por Amazon.

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