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Este tema se aplica a vender en: España

Medidas del rendimiento como vendedor

Amazon le concede gran importancia a mantener la confianza de los millones de clientes satisfechos con nuestro servicio. Para que los compradores se sientan seguros y protegidos cuando compran a los vendedores de Amazon, hemos establecido una serie de objetivos de rendimiento que los vendedores deben cumplir.

Objetivos de rendimiento del vendedor

Los vendedores deben esforzarse por proporcionar y mantener un nivel de servicio de atención al cliente que cumpla estos objetivos de rendimiento:

  • Una ratio de pedidos defectuosos inferior al 1 %
  • Una ratio de cancelaciones previas al envío inferior al 2,5 %
  • Una ratio de envíos atrasados inferior al 4 %

El incumplimiento de estos objetivos puede derivar en la revocación de tus privilegios de venta.

Nota: En el caso de los envíos Gold, los objetivos de rendimiento son distintos. Para más información, consulta Opciones de envío Gold

Cómo se mide el rendimiento de un vendedor

Las siguientes ratios o estadísticas de rendimiento nos permiten medir tu rendimiento como vendedor:

Ratio de pedidos defectuosos

Corresponde al porcentaje de pedidos que han recibido una valoración negativa, una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o una reversión de cargo. Con esta única ratio medimos el rendimiento general del vendedor.

  • Un vendedor que mantiene un porcentaje bajo de valoraciones negativas refleja nuestra filosofía centrada en el cliente. Las valoraciones de una y dos estrellas se consideran negativas.
  • Un vendedor que toma la iniciativa a la hora de resolver los problemas que se puedan presentar casi nunca recibirá reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. La ratio de reclamaciones se calcula sobre el porcentaje total de pedidos, sea cual sea su estado, que se han visto afectados por una reclamación.
  • Las reversiones de cargo se producen cuando un comprador reclama a su banco un cargo realizado en su tarjeta de crédito.
Nota: Para más información sobre la comunicación con los clientes, consulta el tema Comunicación con los clientes a través del Servicio de mensajes de Amazon.


Ratio de cancelaciones previas al envío

Corresponde al número de pedidos autogestionados cancelados por el vendedor antes de la confirmación del envío, dividido entre el número de pedidos autogestionados que has recibido durante un periodo de tiempo determinado. Para calcular esta ratio, tenemos en cuenta todas las cancelaciones de pedidos iniciadas por el vendedor, independientemente del motivo por el que se hayan realizado.

Ratio de envíos atrasados

Corresponde al número de pedidos autogestionados cuyo envío no has confirmador pasada la fecha prevista de envío, dividido entre el número de pedidos autogestionados recibidos durante un periodo de tiempo determinado. Los pedidos con confirmación de envío atrasada podrían suponer un aumento de contactos por parte de los clientes y afectar a su satisfacción.

Proceso de revisión y notificación del rendimiento como vendedor

Amazon supervisa el rendimiento de todos los vendedores y, si se alejan de los objetivos establecidos, les enviamos una notificación. Este proceso de inspección está diseñado para darte tiempo para mejorar tu rendimiento como vendedor.

En la mayoría de los casos, nos ponemos en contacto con los vendedores afectados para pedirles que mejoren de manera perceptible sus resultados en un plazo de 60 días a partir del primer aviso. En ocasiones, si el rendimiento de un vendedor es muy deficiente, se revocan o restringen sus privilegios de venta de forma inmediata.

Si hemos revocado tu cuenta de vendedor, quizá sea posible restablecerla. Para ello, puedes recurrir la decisión enviando al departamento de Performance del vendedor un plan de acción en el que detalles cómo vas a corregir los problemas de rendimiento. Más información sobre cómoRecurrir la revocación o restricción de los privilegios de venta.

Supervisar tu rendimiento desde tu panel de estado de la cuenta

Recomendamos encarecidamente a todos los vendedores que realicen periódicamente un seguimiento de su rendimiento a través de la página Panel de estado de la cuenta de su cuenta de vendedor. Esta herramienta te muestra tus diferentes estadísticas de rendimiento como vendedor, que te permiten comprobar de forma sencilla si cumples los objetivos que hemos establecido.

Para más información sobre cada ratio de vendedor y sobre cómo usar la función Panel de estado de la cuenta, consulta los temas de ayuda Estadísticas de rendimiento y Preguntas frecuentes del panel Estado de la cuenta.

 
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