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Este tema se aplica a vender en: España

Preguntas frecuentes sobre devoluciones, reembolsos y cancelaciones

Un cliente quiere devolver un producto a cambio de un reembolso. ¿Qué puedo hacer?

Consulta el tema Gestionar devoluciones para conocer las opciones y problemas que se deben tener en cuenta.

¿Cómo puedo efectuar el reembolso de un pedido?

Puedes emitir reembolsos completos o parciales mediante la herramienta Gestión de pedidos.

Consulta el tema Reembolso de pedidos para obtener más información sobre cómo emitir reembolsos parciales y completos.

¿Cuánto tarda en hacerse efectivo el reembolso?

Una vez hayas completado correctamente un reembolso, este se hace efectivo en la tarjeta de crédito del cliente pasados unos minutos. Por lo general, el abono aparecerá en el extracto de la tarjeta del cliente en un plazo de entre 3 y 5 días laborables en función de lo que tarde el banco del cliente en procesar la transacción.

Cuando efectúo un reembolso, ¿Amazon me devuelve las tarifas?

Sí. Sin embargo, en función de si efectúas un reembolso parcial o total, el importe que se te devolverá variará respecto a las tarifas originales del pedido.

Para más información, consulta el tema Retención por reembolsos y tarifas de administración.

He reembolsado un pedido por equivocación. ¿Qué sucede a continuación?

Cuando efectúas un reembolso, permanece en estado "pendiente" durante un periodo máximo de 2 horas. Con ello, proporcionamos un margen de tiempo para correcciones, en caso de que se haya reembolsado accidentalmente un importe o un pedido incorrecto. Para cancelar un reembolso, haz clic en el enlace Cancelar todos los reembolsos pendientes de este pedido. Si no puedes ver este enlace, significa que el cliente ha recibido el reembolso y, por lo tanto, ya no se puede cancelar.

Si has reembolsado un pedido a un cliente por error, contacta con el cliente para preguntarle si permite que Amazon le vuelva a cargar el importe en su tarjeta de crédito. Sólo podremos volver a efectuar el cargo en la tarjeta de crédito del cliente (por el importe del pedido) si recibimos una petición directa del mismo. Si el cliente acepta el nuevo cargo, pídele que se ponga en contacto con el Servicio de atención al cliente de Amazon. Una vez se haya efectuado el nuevo cargo en la tarjeta del cliente, este importe aparecerá como un abono en la sección Pagos de tu cuenta.

Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué debo hacer?

Los clientes disponen de 30 minutos para cancelar sus pedidos; tú puedes hacerlo hasta el momento en que los envíes. Si todavía no has enviado ni confirmado el envío, puedes cancelarlo en Gestión de pedidos o bien usando un fichero de Cancelación de pedidos.

Cuando cancelas un pedido, Amazon actualiza automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del cliente. Además, le enviamos un correo electrónico de notificación.

Si ya has enviado y confirmado el pedido, tendrás que informar al cliente de que el pedido ya está de camino, de modo que tendrá que devolverte el paquete cuando lo reciba. Cuando recibas el producto de vuelta, debes emitir un reembolso para el pedido.

Consulta también el tema Cancelación de pedidos.

He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué debo hacer?

Sólo se puede cancelar un pedido si todavía no se ha confirmado su envío. Si el cliente aún quiere el producto, pídele que realice un nuevo pedido.

Un pedido se encuentra en estado "pendiente". ¿Puedo cancelarlo?

Mientras Amazon esté verificando el método de pago que el cliente haya proporcionado, el pedido aparecerá en estado Pendiente. Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto; por otro lado, estos pedidos no deben enviarse, aun cuando el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si los clientes se ponen en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado Pendiente, pídeles que se pongan en contacto con el Servicio de atención al cliente de Amazon.

Una vez se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido pasarán a estar disponibles en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido tendrá que haberse enviado (o cancelado, si procede).

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