En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.
Las opciones dependerán del estado del pedido.
Puedes cancelar el pedido en la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del comprador. Además, le enviamos un correo electrónico de notificación.
Puedes decirle al comprador que el pedido ya está en camino y pedirle que te devuelva el producto a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si has confirmado el envío o cancela el pedido si todavía no has confirmado el envío en cuestión.
Consulta también Cancelación de pedidos.
Si el comprador se pone en contacto contigo para decirte que sigue queriendo el producto, pídele que haga un nuevo pedido.
Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto, y no deben enviarse aunque el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si un cliente se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.
Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido debe enviarse (o cancelarse, si procede).
Para más información, consulta la página de ayuda Pedidos pendientes.
Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido siete días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.
En algunos casos y en función de diversos factores, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido podría alargarse hasta 21 días.
Cancelación solicitada por | Situación de la cancelación | ¿Impacto negativo en la ratio de cancelaciones? |
Creada por el cliente |
1. Solicitud de cancelación estándar 2. Solicitud de cancelación no estándar |
No Sí |
Creada por el vendedor |
1. Cancelación debido a que el producto se ha agotado 2. Cancelación debido a una dirección donde no se ha podido entregar 3. Cancelación debido a que el cliente no responde |
Sí Sí Sí |
Creada por Amazon |
1. Cancelación automática cuando el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío 2. Amazon ha detectado que el cliente es fraudulento y cancela el pedido 3. Cancelación por error de verificación de pago |
Sí
No No |
Recibes la solicitud de cancelación a través del Servicio de mensajes de Amazon con esta línea de asunto específica: "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"
Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:
Proceso de cancelación no estándar que puede afectar negativamente a las estadísticas:
Recibes una solicitud de cancelación que no incluye la línea de asunto estándar "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"
Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon y solicita al cliente que envíe una cancelación oficial mediante el proceso estándar. Sigue estas instrucciones en la respuesta: Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.Tanto con la herramienta Reembolsar pedidos de la página Detalles del pedido como con el fichero de ajustes de pedidos, puedes emitir reembolsos completos y reembolsos parciales para cada producto de un pedido.
Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.
Para más información, consulta Cancelación de pedidos.
Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.
Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y realizar un nuevo pedido con la dirección correcta.
Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.
Si todavía no has enviado el pedido, puedes cancelarlo, ya que el cliente no responde, y puedes ponerte en contacto con el equipo de Atención al colaborador comercial y explicar por qué se ha cancelado el pedido.
Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto ya que el cliente no responde. Cuando se haya devuelto el producto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.