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Este tema se aplica a vender en: España

Acerca de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon

¿Qué es la Garantía de la A a la Z?

Con la Garantía de la A a la Z de Amazon, los clientes disfrutan de un servicio de compra homogéneo en toda la tienda de Amazon. La Garantía de la A a la Z se ofrece para los pedidos gestionados directamente por nuestros vendedores y cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de los productos una vez recibidos. Si un cliente no está completamente satisfecho con su pedido, a todos nos interesa que puedas resolver el problema directamente con él; La resolución de problemas directamente con el cliente protege tu ratio de pedidos defectuosos.

Nota: La Garantía de la A a la Z no limita, restringe ni modifica los derechos del consumidor ni las soluciones que pueda obtener el cliente conforme a la ley.

Antes de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Los clientes tienen que ponerse en contacto contigo en primer lugar y darte la oportunidad de resolver el problema. Los clientes no pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z ("Reclamación") si no se ponen en contacto contigo en primer lugar. Un cliente puede ponerse en contacto contigo en las siguientes situaciones:

  • El cliente no ha recibido el producto: Si el cliente tiene un problema con la entrega, excepto en las circunstancias indicadas en la sección "Reembolsos instantáneos", indicamos al cliente que utilice el Servicio de mensajes de Amazon para avisarte de ello.
  • El producto no cumple con las expectativas del cliente: Si el cliente tiene un problema con el estado del producto, indicamos a los clientes que utilicen una solicitud de devolución para avisarte del problema.

A continuación, tendrás 48 horas para tomar las medidas siguientes y resolver los problemas planteados por el cliente:

  • El cliente no ha recibido el producto: si el cliente tiene un problema con la entrega, debes responder a su mensaje en el Servicio de mensajes de Amazon e intentar resolver el problema satisfactoriamente en un plazo de 48 horas (a partir del momento en que se envió el primer mensaje del cliente). Si no resuelves su problema satisfactoriamente, el cliente podrá presentar una reclamación pasado este periodo de 48 horas.
  • El producto no cumple con las expectativas del cliente: si el cliente ha presentado una solicitud de devolución, debes autorizarla en un plazo de 48 horas. Si no lo haces, el cliente podrá para presentar una reclamación. Puedes supervisar tus solicitudes de devolución en la página "Gestionar devoluciones". Para autorizar una solicitud de devolución, debes seleccionar "Autorizar solicitud" en la devolución asociada al pedido por el que el cliente se ha puesto en contacto contigo. Si no autorizas la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas, el cliente podrá para presentar una reclamación.

Reembolsos instantáneos

Podemos conceder un reembolso al cliente sin que este tenga que contactarte en las siguientes circunstancias:

  1. El seguimiento indica que el paquete se ha rechazado y se te ha devuelto: si un cliente rechaza un paquete en la entrega y recibimos información de seguimiento en la que se indica que el paquete se te ha devuelto, reembolsaremos automáticamente al cliente y cargaremos a tu cuenta el importe reclamado. Esto no repercutirá en el estado de tu cuenta ni en la ratio de pedidos defectuosos.
  2. El seguimiento indica que no has enviado el paquete cuando el cliente presenta la reclamación a Amazon: si no has enviado el paquete cuando el cliente presenta la reclamación a Amazon o no has confirmado el envío en Seller Central, reembolsaremos automáticamente al cliente y cargaremos a tu cuenta el importe reclamado. Repercute en el estado de tu cuenta o a la ratio de pedidos defectuosos.
  3. El seguimiento indica que el producto no se ha podido entregar: si el seguimiento indica que el producto no se ha podido entregar al cliente, emitiremos automáticamente un reembolso. Esto no repercutirá en el estado de tu cuenta ni en la ratio de pedidos defectuosos.

Si no estás de acuerdo con las decisiones tomadas en las circunstancias anteriores, puedes recurrir la decisión del mismo modo que otras decisiones sobre reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

¿Cuándo puede presentar un cliente una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

Los clientes pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en dos circunstancias:

  1. El cliente no ha recibido el producto

    Estos son los requisitos que tiene que cumplir un cliente para presentar una reclamación:

    • El cliente ha esperado hasta la: (a) Fecha de entrega prevista + tres días naturales; o (b) la entrega se ha confirmado con un seguimiento válido y
    • El cliente ya se ha puesto en contacto contigo a través del Servicio de mensajes de Amazon y
    • Tú y el cliente no habéis podido resolver el problema mediante el proceso de "Antes de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z" en un plazo de 48 horas después del primer mensaje del cliente.

  2. El producto no cumple con las expectativas del cliente

    Estos son los requisitos que tiene que cumplir un cliente para presentar una reclamación:

    • El comprador se ha puesto en contacto contigo mediante una solicitud de devolución ; y
    • No autorizaste la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas desde que el cliente presentó la solicitud de devolución (incluso si la has cerrado o rechazado).

¿Cómo puedo saber cuándo se ha presentado una reclamación?

Recibirás una notificación de correo electrónico cuando un cliente presente una reclamación. También puedes hacer un seguimiento de las reclamaciones presentadas por tus clientes en la página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que puedes encontrar en tu cuenta de vendedor en la pestaña "Performance". Eres responsable de llevar un seguimiento de tus reclamaciones y resolverlas. También puedes utilizar este enlace rápido para llevar un seguimiento del estado de las reclamaciones si indicas un número de pedido relacionado con cada reclamación.

¿Cuál es el proceso cuando ya se ha presentado una reclamación?


  1. Si se presenta una reclamación, hay cuatro resultados posibles:
    1. Eliges ofrecer un reembolso completo: puedes optar por emitir un reembolso total al cliente haciendo clic en el botón "Reembolsar al cliente" mientras la investigación está en curso y la reclamación quedará cerrada. Esto afectará a tu ratio de pedidos defectuosos. Si emites un reembolso al cliente, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso.
    2. Investigamos la reclamación: nosotros investigamos la reclamación y determinamos si aprobar o no la reclamación a favor del cliente. Las reclamaciones se investigan en función de varios factores, entre los que se incluyen tus respuestas (si las hay) a través del Servicio de mensajes de Amazon o tu autorización para una solicitud de devolución . Es posible que durante este proceso te pidamos información adicional (consulta nuestra página de ayuda Cómo responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z) y te preguntemos tu versión de los hechos. Es importante que nos des toda la información adicional, relevante y convincente que puedas sobre la transacción. Si no respondes a nuestra petición de información en un plazo de 48 horas, es posible que aprobemos la reclamación a favor del cliente, lo que afectará tu ratio de pedidos defectuosos. Puedes supervisar tu ratio de pedidos defectuosos en la página "Estado de la cuenta".
    3. La reclamación se concede automáticamente: autorizaremos automáticamente la reclamación y cargaremos el importe correspondiente a tu cuenta en las siguientes circunstancias:
      • En los problemas relacionado con la entrega, si el pedido no tenía un método de envío con seguimiento y no proporcionaste un número de seguimiento válido en la página "Gestión de pedidos" cuando el cliente hizo el pedido.
      • Si el cliente se ha puesto en contacto contigo a través del Servicio de mensajes de Amazon por un problema relacionado con la entrega y no has respondido en 48 horas.
      • Si el cliente se ha puesto en contacto contigo a través de una solicitud de devolución por un problema relacionado con el producto y no has autorizado la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas.
      • Si no has enviado el pedido a más tardar en la fecha prevista de envío.
      • Si no has entregado el pedido a más tardar en la fecha de entrega prevista.
    4. El cliente retira la reclamación: el cliente retira la reclamación y esta se cierra, sin que afecte a tu ratio de pedidos defectuosos.

      Si la reclamación se resuelve a favor del cliente (ya sea automáticamente o después de la investigación), el importe de la reclamación se cargará en tu cuenta y afectará a tu ratio de pedidos defectuosos. Para más información sobre devoluciones y la Garantía de la A a la Z, consulta la página de ayuda sobre devoluciones de Amazon y la Garantía de la A a la Z.

  2. Tienes un periodo de 30 días para recurrir: si concedemos una reclamación a favor de un cliente (automáticamente o después de la investigación), tendrás 30 días naturales para recurrir y pedir una investigación más exhaustiva. Si no recurres en un plazo de 30 días naturales, se cerrará la reclamación y ya no se podrá revertir la repercusión negativa que pueda tener en tu ratio de pedidos defectuosos. Para más información, consulta Cómo recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z
  3. Decisión final: Si recurres dentro del plazo de 30 días, lo investigaremos más a fondo y tomaremos una decisión final sobre si revocar la decisión inicial y hacerte el reembolso de la reclamación.

Introduce tu número de pedido abajo para obtener ayuda con tus dudas sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z:

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