Resolver o responder a la valoración de un cliente

Si recibes una valoración negativa, es importante determinar rápidamente la causa del problema y hacer lo posible para resolverlo. Ten en cuenta que las directrices siguientes se aplican únicamente a las valoraciones sobre los vendedores, no a las reseñas de producto. Para consultar instrucciones específicas sobre las reseñas de producto, consulta Reseñas de producto.

Resolver valoraciones negativas de clientes

Cuando un comprador publica una valoración negativa del vendedor, te recomendamos que te pongas en contacto con él para resolver el problema. En cuanto lo hayas solucionado, puedes decirle que, si quiere, puede actualizar, eliminar o añadir más información a la valoración. Recuerda que presionar u ofrecer incentivos a los compradores para que retiren o modifiquen valoraciones negativas está terminantemente prohibido.

Ejemplo de mensaje aceptable: "Si crees que hemos resuelto lo que te preocupaba, aquí puedes actualizar o eliminar la valoración que proporcionaste".

Ejemplo de mensaje que incumple la política: "¿Querrías eliminar la valoración si te ofrecemos un cupón de descuento del 25 % en tu próxima compra?"

Para ponerte en contacto con un comprador acerca de una valoración negativa:

1. En el menú Pedidos, selecciona Gestión de pedidos.
2. Localiza el pedido en cuestión.
3. Haz clic en el nombre del comprador en la columna Detalles del pedido.
4. En la página Ponerse en contacto con el comprador, haz lo siguiente:
   • En la lista desplegable Asunto, selecciona un asunto (por ejemplo, Solicitud de valoración).
   • En el área Completar mensaje, escribe el mensaje.
   • Utiliza Adjuntar archivo para incluir recibos, documentos adicionales o lo que consideres conveniente.
5. Haz clic en Enviar para enviar el mensaje al comprador.

Valoraciones incorrectas

Un comprador puede eliminar su valoración si ha cometido un error al enviarla, pero tú no puedes modificarla. Para más información, consulta ¿Puede retirar Amazon las valoraciones de los clientes?

Responder a la valoración de un comprador

Si te pones en contacto con un comprador para resolver un problema pero este decide no retirar ni modificar la valoración negativa, puedes publicar una respuesta que aparecerá en el sitio web de Amazon.

Explica qué has hecho para corregir el problema. Tu respuesta no cambiará la puntuación de la valoración, pero otros compradores podrán leer tu explicación cuando vean las opiniones de tus clientes.

Responde a las valoraciones negativas de forma concisa y profesional. Aun en el caso de que el comentario del comprador no sea cortés, responderle en el mismo tono puede ser contraproducente para ti.

1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones bajo el encabezado Performance.
2. Haz clic en el número de pedido de la valoración a la que quieras responder.
3. Haz clic en Responder a una valoración en la sección Gestionar valoraciones.
4. Introduce tu respuesta.
5. Haz clic en Enviar.

Después de enviar tu respuesta ya no podrás modificarla, pero sí eliminarla. Si la eliminas, no podrás volver a enviar otra. Además, si un comprador retira o modifica su valoración, se eliminará también tu respuesta, pero en este caso sí podrás enviar una nueva.

Para eliminar tu respuesta:

1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones bajo el encabezado Performance.
2. Haz clic en el número de pedido de la valoración que contenga tu respuesta.
3. Busca el comentario que quieres eliminar y haz clic en Eliminar respuesta.
4. Vuelve a hacer clic en Eliminar respuesta para confirmar la eliminación o en Cancelar para anularla.