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Este tema se aplica a vender en: España

Servicios no previstos

A cumplir tanto tú como tus transportistas y proveedores con los requisitos de embalaje y preparación y los requisitos de envío y entrega de Logística de Amazon, podemos recibir y almacenar tu inventario de forma eficiente en el centro logístico.

Si hay problemas para recibir el inventario en el centro logístico, llevamos a cabo servicios no previstos para procesar correctamente los productos incluidos en el inventario apto para la venta. Esto puede provocar retrasos costosos que podrían afectar a tu capacidad para vender tus productos rápidamente.

Para obtener más información sobre los problemas con envíos recibidos en los centros logísticos de Amazon y las acciones que puedes tomar para evitar estos problemas más adelante, consulta el tema Resumen de cumplimiento de envíos a Amazon.

Niveles de tutoría sobre cumplimiento de envíos a Amazon

Si es necesario llevar a cabo más tutorías o preparar productos, se requerirán recursos. Para instancias repetidas del mismo grupo de problemas, incrementaremos tu nivel de tutoría (Estándar, Elevado, Crítico).

Nota: Derivamos tus problemas de cumplimiento de envíos a Amazon por grupo de problemas. Para más información, consulta el tema Resumen de cumplimiento de envíos a Amazon.

Cómo ver las derivaciones de nivel de tutoría

Sigue los pasos que se indican a continuación para ver tu nivel de tutoría actual y los criterios de derivación.


  1. En Seller Central, ve a la página Envíos en espera y haz clic en Seguimiento del envío a la derecha del envío con problemas.
  2. En la página Resumen del envío, ve a la pestaña Problemas, haz clic en Ver detalles y desplázate hasta Detalles de tutoría.
  3. Comprueba tu Ratio de problemas y la Ratio de problemas máxima permitida para el grupo de problemas en particular.
  4. Calculamos las ratios de problemas que se indican a continuación en un periodo de cuatro meses:
    • Ratio de problemas (a nivel de entrega): número de entregas con problemas/número total de entregas enviadas
    • Ratio de problemas (a nivel de producto): número de productos con problemas/número total de unidades
  5. Si tu ratio de problemas supera la ratio de problemas máxima permitida, te remitiremos al siguiente nivel de tutoría para ese grupo de problemas.

Ejemplo de derivación de nivel de tutoría y anulación de derivaciones

En la tabla siguiente se muestra un ejemplo de derivación de nivel de tutoría y de anulación de derivaciones para el grupo de problemas "Preparación no prevista: embolsado". La ratio máxima de problemas permitida para este grupo de problemas es del 0,36 %.

Fecha del problema Ratio de problemas Nivel de tutoría Cantidad de problemas Notas
14 de abril 0,01 % Estándar 2 Primera vez para este grupo de problemas
Hay un periodo de gracia de 21 días en el que no te podemos seguir derivando para este grupo.
20 de abril 0,40 % Estándar 6 Sin derivación
Aún estás dentro del periodo de gracia de 21 días (desde el 14 de abril)
10 de mayo 0,50 % Elevado 5 Derivación de nivel de tutoría
La ratio de problemas supera la ratio de problemas máxima permitida (0,50 % > 0,36 %)
Fuera del periodo de gracia de 21 días (desde el 14 de abril)
20 de junio 0,50 % Crítico 10 Derivación de nivel de tutoría
La ratio de problemas supera la ratio de problemas máxima permitida (0,50 % > 0,36 %)
Fuera del periodo de gracia de 21 días (desde el 10 de mayo)
25 de octubre 0,20 % Elevado 5 Anulación de derivación de nivel de tutoría
Ratio del problema inferior a la ratio de problemas máxima permitida (0,20 % < 0,36 %) durante los últimos cuatro meses (del 20 de junio al 20 de octubre)

Cómo anular derivaciones de tu nivel de tutoría

Si tu ratio de problemas se mantiene por debajo de la ratio de problemas máxima permitida durante un periodo de cuatro meses a partir de la primera fecha de derivación (el 20 de junio en el ejemplo anterior), reduciremos tu nivel de tutoría en uno.

Nota: Si no envías el inventario durante el periodo de cuatro meses, no podrás anular las derivaciones.

Ver las tarifas por servicio no previsto de un envío

Puedes consultar todas las tarifas por servicio no previsto en las siguientes cuatro ubicaciones:

  • En tu informe de cumplimiento de envíos a Amazon, consulta la columna de tarifas
  • En la página Envíos en espera, haz clic en Seguimiento del envío a la derecha del envío con problemas. En la página Resumen del envío, ve a la pestaña Problemas.
  • En la página Pagos, ve a la pestaña Transacciones, filtra la vista por Tarifas de servicio y, a continuación, busca Tarifas por servicio no previsto en la columna Detalles del producto.
  • Para una descripción general de todos los problemas relacionados con pedidos, consulta la página Resumen de cumplimiento de envíos a Amazon.

Disputa de tarifas por servicio no previsto

Puedes enviar una solicitud de investigación si crees que te hemos cobrado la tarifa por servicio no previsto por error. Si lo haces, verificaremos la guía de preparación actual en relación con tu producto específico o investigaremos el problema notificado en el centro logístico.

Para más información, consulta la sección Enviar una solicitud de investigación del tema Avisos de cumplimiento de envíos a Amazon y comentarios.

Nota: Sólo tendremos en cuenta las solicitudes de investigación que envíes en un plazo de 14 días a partir de la fecha del informe de problemas.

Ver reembolsos del cargo por servicio no previsto disputado

Puedes ver los reembolsos de las tarifas de servicio en las siguientes ubicaciones de Seller Central.

Recibirás el reembolso en el próximo pago programado de Amazon. De lo contrario, consulta el estado de la disputa en el Registro de casos. Busca el caso correspondiente y haz clic en Ver o responder.

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