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Este tema se aplica a vender en: España

¿Qué ocurre si un cliente afirma que no ha recibido su pedido?

Si un cliente afirma que no ha recibido un pedido, tú determinarás en última instancia cómo gestionar el caso según tu política de atención al cliente. Esperamos que los vendedores ofrezcan en todo momento un excelente servicio de atención al cliente. Nuestro consejo es que hables con el cliente para intentar llegar a un acuerdo que os beneficie a ambos.

A continuación te indicamos algunas maneras de actuar ante estas situaciones. Ten en cuenta que, independientemente de la opción que escojas, el cliente podría dejarte una valoración negativa.

Para más información sobre tus pedidos, consulta Gestión de pedidos.

Reembolsar al cliente

La mejor solución para el cliente es que le reembolses el importe del producto que no ha recibido. Si el pedido original llega después de haber efectuado el reembolso, podemos volver a hacer el cargo al cliente (con su autorización). Para más información sobre los reembolsos totales y parciales, consulta Reembolso de pedidos.

Para más información sobre cómo se gestionan las devoluciones y los reembolsos de los pedidos de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos gestionados por Amazon.

Pídele al cliente que espere un poco más a que llegue el pedido

Consulta Contactar con el cliente para más información sobre cómo iniciar la comunicación. Si eliges esta opción, ten en cuenta que el cliente puede presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Los clientes pueden presentar una reclamación 3 días naturales después del último día de la fecha de entrega prevista, o 30 días después de la fecha del pedido; la fecha que sea más temprana. Los clientes tienen 90 días a partir del último día de la fecha de entrega prevista para presentar una reclamación. Sin embargo, nos reservamos el derecho de admitir reclamaciones pasado ese plazo.

Para más información, consulta Qué hacer si recibes una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Envía un pedido de reemplazo con coste a tu cargo

Si eliges esta opción, emite un reembolso al cliente y, a continuación, pídele que haga de nuevo el pedido del producto. Aunque esto podría suponer una pérdida financiera para tu empresa, constituye un buen servicio de atención al cliente. Si llega el pedido original, puedes concertar la devolución con el cliente.

Si un pedido se pierde en tránsito o se envía a una dirección incorrecta, es posible que tu transportista pueda ayudarte. Si tienes contratado el seguimiento del envío o un seguro, el transportista podrá localizarlo o ayudarte a presentar una reclamación al seguro. Si el envío no cuenta con información de seguimiento, es posible que el transportista disponga de otras opciones para encontrar el paquete.

Consejo: Siempre que hagas envíos, te recomendamos utilizar un método que permita hacer el seguimiento del envío. Puedes añadir el número de seguimiento al "Confirmar envío" en la página "Gestión de pedidos". El seguimiento puede reducir significativamente los costes asociados a envíos extraviados. También es tu mejor protección ante posibles reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

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