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Este tema se aplica a vender en: España

Proceso de devoluciones y reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor

En esta página se ofrece información sobre cómo procesar las devoluciones de los clientes, incluidos los mecanismos de gestión de excepciones y expectativas del vendedor.

Proceso de devoluciones del cliente

El cliente puede iniciar las devoluciones del servicio Prime gestionado por el vendedor a través del Centro de devoluciones en línea. Los clientes también pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon para ello. En el proceso de devolución, el cliente tiene que indicar el motivo de la devolución. El cliente también puede introducir comentarios adicionales para ofrecer más información sobre el motivo de la devolución.

Amazon ofrece al cliente el plazo y el importe del reembolso previstos. Al final del proceso, se crea una autorización de devolución por correo junto con la etiqueta prepago para la devolución. En España, el transportista de la devolución de la etiqueta prepago es Seur. Los clientes tienen que devolver los paquetes con devolución prepagada en una tienda SEUR o en un punto de recogida. Los clientes pueden consultar aquí la tienda o punto de recogida SEUR en su zona.

Asegúrate de no ofrecer ningún otro método de devolución o instrucciones del transportista en tu Configuración de devoluciones. Comprueba el cuadro de texto "Instrucciones de devolución" situado en la parte inferior de la página Configuración de devoluciones y asegúrate de no ofrecer otras instrucciones del transportista ni incluir direcciones de devolución o datos personales, como direcciones de correo electrónico o números de teléfono en las instrucciones de devolución.

Información de seguimiento y del transportista de la devolución

El transportista principal de devoluciones del cliente para el servicio Prime gestionado por el vendedor es Seur. Seur proporciona a los clientes etiquetas prepago de envío de devoluciones de manera automática cuando piden devolver productos del servicio Prime gestionado por el vendedor que cumplen con el estándar de dimensiones de Seur. Para encontrar la información de seguimiento de estas devoluciones, ve a Pedidos > Gestión de devoluciones. (Asegúrate de seleccionar "Ver todo" en el panel de filtrado de la izquierda y elige los filtros correspondientes en la parte superior de la página. Los filtros disponibles incluyen Intervalo de fechas, Número de pedido, RMA, ASIN y Canal de venta).

Devoluciones de mercancías peligrosas

Amazon puede clasificar algunos productos como "mercancías peligrosas". Este tipo de productos no recibirán ninguna etiqueta prepago. En su lugar, el cliente o el servicio de atención al cliente de Amazon puede ponerse en contacto con el vendedor con el objetivo de proporcionar una etiqueta de mercancías peligrosas correcta para devolver el producto. El vendedor tiene que proporcionar esta etiqueta al cliente y reembolsarle el producto en un plazo de dos días laborables después de recibirlo.

Dimensiones de la devolución

En el caso de devoluciones que superen las dimensiones siguientes, la devolución se autorizará automáticamente, pero no se generará ninguna etiqueta prepagada. Los vendedores están obligados a proporcionar las etiquetas de devolución adecuadas que cumplan con los requisitos de mercancías peligrosas para estas devoluciones. Dimensiones máximas de devolución:

  • Hasta 150 cm en el lado más largo
  • Hasta 250 cm de contorno (contorno = 2 x ancho + 2 x alto + longitud)
  • Hasta 20 kg

Responsabilidad del reembolso

La responsabilidad principal de reembolsar al cliente por una devolución recae sobre el vendedor. Una vez que recibas el paquete devuelto en la dirección de devolución del vendedor, este tiene que realizar un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables.

No obstante, Amazon se reserva el derecho de realizar un reembolso al cliente en cualquier momento. Si un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon porque no se ha emitido un reembolso a tiempo, el servicio de atención al cliente de Amazon podrá, a su entera discreción, realizar un reembolso al comprador. Además, se le podrá efectuar un cargo al vendedor por dicho reembolso.

Cargo de la etiqueta de devolución

En primer lugar, se cobra al vendedor la etiqueta prepago generada para una devolución. Este cargo únicamente se produce en el momento del "primer escaneado" de Seur, por lo que no se cobrará a los vendedores ninguna etiqueta que no se haya usado.

Una vez que hayas recibido el paquete devuelto, el vendedor puede descontar el coste de la etiqueta de devolución del reembolso emitido al cliente si se cumplen las siguientes condiciones Comprueba si se puede descontar el coste de la etiqueta del reembolso :

  1. Si el producto pertenece a las categorías Ropa y accesorios, Zapatos y complementos o Bolsos de mano, las devoluciones son siempre gratuitas, independientemente del motivo. El coste de la etiqueta no se puede descontar.
  2. En otros casos:
    1. Si el motivo de la devolución es "responsabilidad del vendedor", la devolución es gratuita. El coste de la etiqueta no se puede descontar.
    2. Si el motivo de la devolución es "responsabilidad del comprador", el coste la etiqueta se puede descontar.
    Sí. No. Motivo de devolución Responsabilidad
    1 Comprado por error. Comprador
    2 Lo he encontrado más barato. Comprador
    3 El embalaje está bien, pero el producto está dañado. Vendedor
    4 No se ha entregado en la fecha prevista. Vendedor
    5 Faltan piezas o accesorios. Vendedor
    6 El embalaje y el producto están dañados. Vendedor
    7 No es el producto que había pedido. Vendedor
    8 Está defectuoso o no funciona bien. Vendedor
    9 He recibido más productos de los que he pedido. Vendedor
    10 Ya no lo quiero. Comprador
    11 Compra no autorizada. Vendedor
    12 No se corresponde con la descripción de la página web. Vendedor
    13 Ha recibido daños durante el envío. Vendedor
    14 El funcionamiento o la calidad no son adecuados. Comprador
    15 Incompatible o inadecuado para la finalidad prevista. Comprador
    16 Ha recibido daños debido a un embalaje inadecuado. Vendedor
    17 La pieza no es compatible con el sistema existente. Comprador
    18 La instalación es excesiva o no se instaló. Comprador

En la mayoría de los casos, los clientes utilizan el método de envío de devoluciones que proporciona Amazon. No obstante, como excepción, es posible que algunos clientes tengan que usar otras opciones de envío de devoluciones. El servicio de atención al cliente de Amazon tiene todos los derechos para reembolsar al cliente el precio de la etiqueta. Como requisito de este programa, los vendedores tienen que aceptar estos cargos. Los cargos de la etiqueta no son reembolsables.

Reembolsos sin devolución

Puede darse el caso de que el cliente reciba un reembolso de Amazon, pero el vendedor no reciba el producto de vuelta. Es posible por varios motivos:

  1. El seguimiento indica que el producto se entregó, pero no existe ninguna solicitud de devolución aunque se haya reembolsado el importe al cliente. Esto puede deberse a que el cliente nunca recibió el producto. En este caso, los vendedores pueden solicitar un reembolso de Amazon. Para obtener más información sobre la política o el proceso, consulta el tema Reembolsos al vendedor del servicio Prime gestionado por el vendedor.
  2. El seguimiento no indica que se haya entregado el producto. La fecha de entrega prometida ha pasado y se ha reembolsado al cliente. Esto puede deberse a que el transportista ha extraviado el paquete en tránsito. En este caso, los vendedores tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del almacén de Seur.
  3. El seguimiento muestra que el producto se ha entregado y existe una solicitud de devolución para el pedido. Busca el número de seguimiento de la devolución (disponible en la página Gestión de devoluciones del pedido). Si el cliente ha devuelto el producto, pero el vendedor no lo ha recibido, puede deberse a que el transportista ha extraviado el paquete en tránsito. En este caso, los vendedores tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del almacén de Seur.
  4. La ley prohíbe la devolución de algunos productos (como productos de higiene y productos de alimentación y bebidas, entre otros). Estos productos no son aptos para su devolución y el servicio de atención al cliente de Amazon puede realizar un reembolso al cliente sin una devolución. Estos pedidos no son reembolsables.

Los vendedores no pueden, bajo ningún concepto, ponerse en contacto con el cliente para recibir el producto de vuelta en aquellos casos en los que la solicitud de devolución sea válida. En función de la situación descrita anteriormente, pueden solicitar un reembolso a Amazon o al transportista.

Devoluciones dañadas

Si el producto devuelto está dañado, el vendedor tiene que establecer si son daños causados por el transportista (por ejemplo, daños al embalar o daños causados por el transporte) o daños causados por el cliente (por ejemplo, daños en piezas internas).

  1. Daños causados por el transportista: debes informar de los daños y reclamar el reembolso directamente al transportista.
  2. Daños causados por el cliente: cuando el cliente haya causado daños en las devoluciones, el vendedor podrá descontar hasta el 50 % del precio del producto en el reembolso al cliente. Si el servicio de atención al cliente de Amazon proporciona el reembolso al cliente, los vendedores pueden contactar con Atención al colaborador comercial de Amazon para un posible reembolso. Es posible que los vendedores tengan que proporcionar pruebas (fotos o vídeos) a Amazon de los daños causados por el cliente. Para más información, consulta Reembolsos al vendedor del servicio Prime gestionado por el vendedor.

Los vendedores no pueden, bajo ningún concepto, ponerse en contacto con el cliente por problemas relacionados con los daños ocasionados al producto. En función de la situación descrita anteriormente, pueden solicitar un reembolso a Amazon o al transportista.

Devoluciones autorizadas fuera de la política estándar

El servicio de atención al cliente de Amazon proporcionará y determinará según su criterio exclusivo todo el servicio de atención al cliente posterior al pedido para los productos Prime, lo cual incluye devoluciones de clientes, reembolsos y ajustes de los productos del servicio Prime gestionado por el vendedor (como reembolsos sin devoluciones, reembolsos parciales o completos, cambios en las tarifas cobradas por los vendedores, cambios en la velocidad y el precio de envío de un pedido, reembolsos del cargo por envío, cancelaciones de pedidos, o devoluciones que incluyen un reembolso fuera del plazo de devolución indicado).

Para todas las devoluciones autorizadas por el servicio de atención al cliente de Amazon, incluso las que se realicen fuera del plazo de devolución, los vendedores tienen que proporcionar un reembolso completo al cliente (a menos que el producto esté dañado, en cuyo caso los vendedores pueden deducir hasta el 50 %) en un plazo de dos días laborables a partir de la recepción del producto.

Para más información, consulta el tema Servicio de atención al cliente para el servicio Prime gestionado por el vendedor.

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