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Este tema se aplica a vender en: España

Emitir concesiones

En ocasiones, es posible que los vendedores deseen compensar al cliente por haber sufrido problemas, aparte o además de reembolsarle los costes básicos del pedido. Por ejemplo, cuando un cliente recibe un producto defectuoso, el vendedor puede asumir los costes del envío para la devolución del producto. Si un comprador está decepcionado porque no ha recibido el color deseado para el producto solicitado, pero acepta quedarse con el producto, el vendedor puede ofrecer una concesión monetaria al cliente.

Tanto la opción de reembolso total como la de reembolso parcial en Gestión de pedidos permiten a los vendedores realizar concesiones a los clientes. Podrás ver apartados para dos tipos de concesiones:

  • Concesión por envío de la devolución
  • Otras concesiones

Cuando se emite una concesión, se deduce de la cuenta del vendedor el importe de esta.

Reembolsos y concesiones

Los vendedores siempre tienen la posibilidad de emitir reembolsos totales o parciales de los costes del pedido, como el precio del producto o el importe del envío que el cliente pagó inicialmente. Las concesiones permiten a los vendedores compensar al cliente por haber sufrido problemas, como alternativa a o además de efectuar un reembolso de los importes de un pedido. Por ejemplo, si el cliente recibe un producto defectuoso, el vendedor puede ofrecer una concesión y pagar el envío de la devolución y, a continuación, realizar un reembolso total cuando haya recibido el producto devuelto.

En la pantalla Reembolso total o Reembolso parcial, los apartados de concesiones mostrarán los importes máximos específicos de los campos Concesión por envío de la devolución y Otras concesiones.

Para emitir una concesión, sigue estos pasos:


  1. Utiliza el menú emergente para seleccionar el Motivo del reembolso adecuado.

    Esto es necesario en todos los casos, incluso aunque se emita una concesión.

  2. Introduce el importe del envío de la devolución o de otra concesión en la casilla Importe del reembolso.

    En la columna Importe máximo se muestran los límites establecidos. Si el importe total solicitado supera el precio total del producto y del envío, una ventana emergente te solicitará que confirmes la concesión.

  3. Opcional: Deja una nota para el cliente.

    Se recomienda dejarla para ofrecer un mejor servicio de compra.

  4. Haz clic en el botón Enviar reembolso.

    La información puede tardar hasta 15 minutos en actualizarse.

  5. Opcional: Añade una nota del vendedor.

    No se mostrará al cliente, pero puede que te ayude en el seguimiento de las acciones realizadas en el pedido. Puedes añadir, revisar o eliminar información de una nota del vendedor en cualquier momento.

Cuando emiten concesiones o reembolsos, los vendedores pueden crear tanto una nota para el comprador como una nota para el vendedor. La nota del vendedor te permite hacer un seguimiento de las acciones que has realizado en un pedido, además de incluir recordatorios para los siguientes pasos. La nota admite hasta 255 caracteres y puedes continuar añadiendo nueva información o eliminar la información anterior según sea necesario.

Facturación de las concesiones

Las concesiones se procesan respecto a un pedido en concreto. No obstante, dado que las concesiones no son un reembolso de los costes del pedido, no están ajustadas de acuerdo a las tarifas de Amazon relacionadas con los pedidos. Dichos ajustes se realizan únicamente cuando se reembolsa al cliente el importe del pedido original (p. ej., precio del producto y envío). Así, es la cantidad total de la concesión lo que se deduce de la cuenta del vendedor.

Las concesiones se muestran en el apartado Otros de la página Resumen de pagos. El apartado Otros de la vista Resumen también incluye reembolsos de costes asociados a los pedidos que no se muestran por separado en el resumen, como los gastos de envío. Así pues, tu resumen mostrará un reembolso de envío y una concesión por envío de la devolución para el mismo pedido.

En la vista Detalles de transacción, el importe de reembolsos Otros desglosa los reembolsos y las concesiones de los pedidos. En esta vista, un reembolso del envío aparecerá como Envío, mientras que una concesión por envío de la devolución aparecerá como una transacción de tipo Otros. Además, las Concesiones por envío de la devolución y Otras concesiones se unen en un solo apartado denominado Otros. Si emites una Concesión por envío de la devolución de 10 EUR y otra de tipo Otras concesiones de 20 EUR, verás un importe de 30 EUR en Otros.

Para obtener una vista detallada de los importes de las concesiones para un pedido determinado, utiliza la vista de reembolsos de Gestión de pedidos. La vista Reembolso parcial mostrará el desglose completo de los importes reembolsados o emitidos como concesiones. Al volver a la página de reembolso original de Gestión de pedidos, podrás ver los importes específicos del pedido y de la concesión que ya se han enviado al cliente, así como cualquier otro importe disponible restante.

Los importes de las concesiones se cargarán en la cuenta del vendedor, y se compensarán con el saldo disponibles. Los saldos negativos de la cuenta pueden gestionarse de cualquiera de los modos permitidos según las condiciones del Acuerdo de Amazon Services Business Solutions.

Procesamiento de concesiones para compradores

Las concesiones se envían al método de pago que el cliente utilizó al realizar su pedido. Esto significa que si cliente utilizó una tarjeta de crédito para efectuar el pedido, verá un ingreso en su extracto de cuenta. Si el comprador utilizó una tarjeta de crédito y una tarjeta regalo para pagar su pedido, el importe de la concesión se aplicará a la tarjeta de crédito. Si se realizan tanto una concesión como un reembolso del pedido, el cliente verá dos entradas en su extracto de cuenta.

Concesiones y rendimiento del vendedor

Las concesiones no se suman al porcentaje de reembolsos de tus estadísticas de rendimiento como vendedor. Si se reembolsan totalmente uno o más productos de un pedido, dicho pedido se considerará pedido reembolsado y se incluirá en tu Ratio de reembolsos.

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