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Este tema se aplica a vender en: España

Cómo responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Si determinamos que es necesaria más información durante la investigación de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z ("Reclamación"), nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico para solicitarte más información. Además, recibirás una notificación de la reclamación en la página de inicio de Seller Central. Esta información puede ser, entre otros:

  • En reclamaciones relacionadas con las entregas: Método de envío, justificante de entrega proporcionado por el transportista donde se incluya el número de seguimiento, dirección de entrega del cliente, confirmación con firma del cliente y detalles del transportista.
  • En reclamaciones relacionadas con las devoluciones: Dirección de devolución nacional, detalles del envío de la devolución (p. ej., etiqueta de devolución prepagada) e información sobre por qué se ha cerrado (es decir, rechazado) la solicitud de devolución concreta y no se ha autorizado.
  • Cualquier correspondencia que tengas con el cliente que demuestre que habéis estado en contacto (por ejemplo, si el cliente ha confirmado la recepción del pedido o ha indicado que está satisfecho con la transacción).

Si no respondes a nuestra solicitud de información adicional en un plazo de 48 horas, la reclamación se resolverá a favor del cliente y el importe de la reclamación se cargará en tu cuenta. Esta reclamación afectará a tu ratio de pedidos defectuosos. Puedes supervisar tu ratio de pedidos defectuosos en el panel "Estado de la cuenta".

Cómo responder a una notificación de reclamación:

1. En el menú Performance, haz clic en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

2. En la pestaña Toma medidas (es la pestaña predeterminada), busca la reclamación pertinente y selecciona Responder a Amazon.

3. Añade tus comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier dato o información que pueda ayudarnos a entender mejor la reclamación y tu postura sobre si tendríamos que aceptarla o no. Ten en cuenta que el cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Utiliza el Servicio de mensajes de Amazon para adjuntar documentos y enviarlos al cliente. Indica en tu respuesta que has adjuntado otra información (por ejemplo, un justificante de entrega) a través del Servicio de mensajes de Amazon.

4. Cuando esté todo listo, haz clic en Enviar.

Te recomendamos que consultes tu correo electrónico a menudo para saber cuándo tienes que tomar medidas en relación con las reclamaciones. Responde rápidamente a las reclamaciones para garantizar la satisfacción del cliente. Si quieres más información sobre la repercusión de las reclamaciones, ve a Ratio de pedidos defectuosos.

Para más información sobre las reclamaciones, ve a Acerca de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

Nota: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.
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